深圳市民宁园商业物业管理方案--a_b_e_f

民宁园商业物业管理方案第一部分前言三九物业管理有限公司为三九企业集团直属企业，注册资金6000万元，是一支高度专业化、年青化的队伍，本公司坚持以优质服务、低价收费的经营方针取信业主，以信守平凡、无限创新的服务理念赢得了广大住户和社会各界的一致称赞与高度信赖。在针对民宁园商业物业的特色而编制物业管理方案中，本公司从上到下都非常重视，为此专门成立了以总经理任组长的编制小组，组织本公司具有丰富物业管理经验的骨干，根据民宁园商业物业这一非住宅物业管理的特点，同时也为创造良好生产经营，量体裁衣而制定了完善的物业管理方案及财务运作管理方案。我们决心在公司人财物的大力支持下，使民宁园商业物业在两年内达到国家优秀示范物业管理小区的标准。为达到既定的目标，我们根据“没有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意为您”的服务宗旨，参照《全国城市优秀示范物业管理小区评分标准》制定了一系列措施，包括治安消防、清洁绿化、房屋维修维护、公共设施养护、业主客户投诉、服务回访将在我们的管理工作中予以实施。我们有理由相信在三九物业人专业化、一体化的管理服务下，民宁园商业物业的物业管理工作，一定会成为福田区商业物业管理学习观摩的典范。2、三九物业公司的运行机制三九物业公司能在短短的几年内，依托三九集团依靠艰苦创业，自力更生的精神，成为物业界的一匹黑马，在近千家物业公司中脱颖而出，与三九物业公司的运行机制是分不开的。总体而言，三九物业公司的运作机制包括以下内容：1）“人才是企业的根本”没有百万打工者，就没有今天深圳这座一夜城的辉煌，没有为物业管理辛勤耕耘的三九物业人，就没有三九物业公司的明天。公司对人才特别重视，为人才的脱颖而出和健康成长创造了良好的工作环境和发展空间，同时否定了论资排辈和“排排坐，吃果果”等国营企业的陈旧观念，让员工明白：“是金子，就能让你闪光”。2）“培训是企业的发动机”物业管理属于新兴的朝阳产业，许多观念和理论都在不断探讨中，为让企业永葆青春活力和斗志，我们把培训当作头等大事来抓，通过培训，让公司老员工能胜任，通过培训，让公司新员工能迅速融入这个学习型企业，通过培训，让公司能推陈出新，守正出奇。3）“激励是企业的润滑剂”，一个企业，刚开始发展时，是靠生存的原动力及创业者的雄心，当发展到一定阶段时，就容易染上官僚主义，效率低下，人浮于事等大企业病，为让企业高速运转，就必须有一套完善的激励机制，使公司能做到：“工资能高能低，人员能上能下”，永远保持创业时高速发展的雄心与动力。4）“ISO9002质量体系是企业的生命线”，企业要发展，就必须走规范化道路，企业发展到一定规模后，靠什么保持规范化呢？又靠什么保持服务水准不会参差不齐呢？三九物业人认为，企业要讲规模，行为就要规范，不能搞个人英雄主义，麦当劳遍地开花就是靠ISO9002质量体系保持团队的服务水准不降低。物业管理也是如此，通过实施严格的ISO9002质量体系来保障员工的行为不能随意恶化，来保障公司的管理标准整齐划一，来保障公司能稳步发展并来断进步。第二部分物业概况民宁园商业物业位于深圳市福田区彩田路北地段，占地面积5000M2，总建筑面积21000M2其中，住宅建筑面积75000M2，办公建筑面积6000M2，集住宅商业办公于一体高尚小区。发展商：深圳市民宁园商业物业有限公司深圳市机电设备有限公司承建商：三九工程开发总公司大厦主要机电设备有：5台客用电梯、备用发电机、供配电系统，给排水系统及消防楼宇监控设施。管理定位管理服务定位：坚持管理服务规范化，落实岗位职责制度化；实行顾客沟通网络化，采取财务管理透明化；切实提供完善的配套服务，尽力满足业主要求。管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对民宁园商业物业整体物业的管理、养护和为使用人提供一流的管理和服务。2、统筹安排民宁园商业物业各项设施的管理、养护。通过对民宁园商业物业实施社会化、专业化、一体化的管理，使物业开发、管理处于良性循环。3、以优良的服务建立民宁园商业物业品牌形象，以为业主创造“安全、高效、舒适”的工作、生活环境为己任，维护和提高深圳民宁园商业物业投资有限公司和本公司的社会声誉。管理原则根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为顾客创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。管理方式深圳民宁园商业物业投资有限公司根据《深圳经济特区物业管理条例》及其实施细则以及双方决定的其他事项，全权委托深圳市三九物业管理有限公司对民宁园商业物业，三九物业管理公司在管理合同期内对民宁园商业物业负责制定年度管理目标，在经济上独立核算自负盈亏，实现大厦社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。管理内容1、大厦房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等沉重结构部位，外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修、养护和管理。2、大厦房屋建筑本体共用设施设备（中央空调系统、上下水管道、公共照明、天线、供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、保养、管理和运行系统。3、民宁园商业物业规划红线内属物业管理范围的市政共用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、停车场等）的维修、保养和管理。4、交通、车辆行驶和停泊管理。5、大厦的安全、保卫工作。6、公共环境的清洁卫生。7、大厦绿化及消杀管理。8、大厦文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。总体目标在管理合同期内把民宁园商业物业管理成“安全、文明、优美、舒适”的大厦，根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在民宁园商业物业达到硬件指标后承诺：管理合同生效后，民宁园商业物业所有建筑物及配套设施完善，全部正式验收交付使用壹年内达到深圳市物业管理优秀大厦的标准，并获得有效证书；二年内达到省级或国家级物业管理优秀大厦的管理标准，并获得有效证书。第三部分实现目标的保证措施一、管理体制和人员配备1、管理架构我们拟设民宁园商业物业管理处为公司的外派机构，全面负责民宁园商业物业的日常管理运作，统管整个大厦内外事务。公司与管理处每年签订《管理目标经济指标责任合同》，管理处按综合一体化管理七大服务即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、大厦文化，设管理部、机电部、护卫队、清洁、绿化队，管理设监控中心，实行二十四小时值班，管理机构见图示：管理处组织架构2、人员配备根据公司质量管理标准和民宁园商业物业综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。管理处拟定设各类人员51人。管理处经理1名管理处经理助理经理中控室安全组财务维修组人事行政组保洁绿化组主管主管出纳主管主管（助理）主管安全主管值班员安全三班安全二班安全一班办公文员兼工程维护班资料、资产管理员后勤、仓库管理员大厦文化、会所管理人事、培训管理员电脑网络工程师保洁班绿化班经理助理1名管理员1名文化员（兼客户投诉）1名出纳（兼文员）1名工程技术人员9名监控、消防中心控制人员4名安全员21名清洁、绿化11名3、骨干人员的素质要求分类岗位职责现具备条件（拟招条件）备注管理处经理全面负责民宁园商业物业管理工作男、30岁以上，机电专业，具多年物业管理经验，协调管理能力强，熟悉ISO9002质量体系管理处经理、经理助理由公司内部委派助理经理协助经理管理机电、维修、消防、车辆管理、治安、房管、绿化、清洁、社区文化七大服务项目男、本科文化，具多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9002质量体系房管部管理员负责房管工作手册规定的工作内容，协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作大专学历，土建或工民建专业，具有2年以上基层物业管理经验，综合管理协调能力和技术专业能力均较强管理员、会计、出纳、大厦文化员、机电工程技术人员，保安队长、绿化队长由公司从其它管理处调配出纳负责管理大厦财务收支工作，前期水电表抄送，统计工作财务专业，大专文化，懂物业管理财务规定，3年物业管理财务工作经验仓管员专职负责仓库管理工作，负责进行物品分类，拟定物品采购计划正派、廉洁、具多年仓库管理经验大厦文化员负责配合、开展、落实民宁园商业物业文化生活。兼客户投诉处理。具多年组织经验机电部水电、空调、土建、电梯负责民宁园商业物业供配电，中央空调、电梯、消防等设备设施的正常运行和养护助理工程师以上职称，熟悉物业的各种配电、消防、空调、电梯、电脑网络等的管理运作普通操作层员工，部分保安、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训，合格者予以录用中控员负责报警、监控中心的值班和处理各类信息，让监控中心起到管理“枢纽”的作用初级以上技术职称、工程、电子类专业，懂消防知识安全事务部队长全面负责大厦的治安和车辆管理工作高中文化，退伍军人，军事素质优秀，具多年大厦治安管理经验车辆管理员负责大厦车辆、车场管理工作熟悉治安防盗报警系统运用绿化队绿化组长负责大厦绿化养护、整治工作技工、园艺专业，从事多年小区绿化养护和管理工作经验清洁组长负责大厦公共场地，用地清洁卫生责任心强，具多年物业管理清洁工作经验4、管理处职责A、负责对民宁园商业物业实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。B、贯彻执行公司制定的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。C、完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。D、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。E、定期对房屋，公共配套设施进行维修养护。F、负责开展丰富多彩的大厦文化活动。G、负责拟定大厦月工作计划。H、积极参加创建安全文明大厦、省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。I、负责民宁园商业物业的安全、防火工作。J、协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。二、拟采取的管理方式深圳民宁园商业物业，是完备的信息化设施及专业服务体系为一体的适合商业发展和写字间办公的高尚环境，选择怎样的管理方式才能达到最佳效果呢？我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，提供高质、高效的服务。民宁园商业物业管理方式分组织系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。1、组织系统组织机构的设置原则是精于高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。1）管理处实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。2）客户服务中心是指挥、控制枢纽，24小时值班。3）安全事务负责大厦治安、交通、消防管理，工程技术负责设备维修、养护及便于服务，环境管理负责环保管理及大厦卫生和绿化服务，大厦文化负责大厦文化活动，综合事务部负责后勤、人事、房管等工作。4）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化、网络知识，熟悉电脑、懂英语。2、运作程序系统市政府区政府三九物业管理有限公司市住宅局居委、公安、工商、税务等到等到等深圳民宁园商业物业有限公司民宁园商业物业管理处区住宅局B、整体运作流程图超前介入机构组建验收接管装修管理拟定方案岗位培训办理入住日常管理B、内部运作流程图反馈客户服务中心监督操作层各部员工指挥在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者、计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时，提倡JIT管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。3、信息反馈系统信息反馈图4顾客监控25员工1上级接收客户服务中心反馈有关部门3传媒其他命令反馈64、激励系统工资福利机制奖惩机制激励机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制示意图说明：a.激励是民宁园商业物业人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核