职场沟通能力训练（PPT31页)

职场沟通能力训练本次课程我们将学到的内容1、沟通的定义2、沟通的类型3、沟通的模型沟通的意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的定义沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的类型1.语言：口头、书面2.非语言：声音语气、身体接触、肢体语言通过研究证明，在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。沟通的模型编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者沟通的三大要素要素1：沟通一定要有一个明确的目标要素2：达成共同的协议要素要素3：沟通信息、思想和情感头脑风暴你认为的沟通功能有哪些1.约束员工的行为（遵守公司政策）2.激励员工改善绩效（参与管理时代）3.表达情感（分享挫折与满足）4.流通信息（信息与成功）项目二沟通的步骤沟通的步骤有效沟通的基本步骤:步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现沟通的步骤步骤一：事先准备设立沟通的目标制订计划预测可能遇到的争端和异议对情况进行SWOT分析Strengths(优势）Weakness（劣势）Opportunity（机会）Threats（威胁）沟通的步骤步骤二：确认需求积极倾听有效提问及时确认沟通的步骤步骤三：阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。沟通的步骤步骤四：处理异议沟通的步骤•【头脑风暴】•面对客户的拒绝借口，你该如何应对？1、我要考虑考虑2、现在生意不景气3、你的价格太高了4、我不在意品质5、我还要和别家比较比较沟通的步骤步骤五：达成协议步骤六：共同实现项目三有效沟通的技巧有效沟通的技巧一、有效沟通技巧——会倾听•适应讲话者的风格•眼耳并用•首先寻求理解他人，然后再被他人理解•鼓励他人表达自己•倾听全部信息•表现出有兴趣倾听有效沟通的技巧有效倾听三步骤准备倾听，发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息倾听的五个层次•听而不闻•假装倾听•选择性倾听•专注的倾听•设身处地的倾听有效沟通的技巧二、有效沟通技巧——能说WHY：一个人必须知道为什么说WHAT：一个人必须知道说什么WHEN：一个人必须知道什么时候说WHO：一个人必须知道对谁说HOW：一个人必须知道怎么说WHERE：一个人必须知道在什么地方说有效沟通的技巧四、有效沟通技巧——会问1、提问要有目的2、提出的问题应紧扣主题3、提出的问题要少而精4、问题表达要明确有效沟通的技巧四、有效沟通技巧——勤反馈1.反馈的目的：让对方知道现状和真相。让对方了解自己想做到的与实际所做的差异让对方察觉及消除误差发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题有效沟通的技巧四、有效沟通技巧——勤反馈2.反馈的技巧：概念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争议。（照镜子）目的：有效反馈原则——方案改进正面的反馈建设性的反馈项目五沟通障碍啤酒游戏厂商——分销商1——分销商2——批发商——零售商上级经销商——在途1——在途2——当前库存运输成本=1库存成本=1缺货成本=3沟通障碍发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈。接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。沟通障碍理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响。接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾。沟通障碍文化障碍——风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍心理障碍——人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。沟通障碍以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教沟通障碍世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。