湖南省民政厅康复养老医院物业管理方案书

一、管理现状目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别处于开荒状态，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。二、管理设想1、由永宏物业实行统一的物业管理（包括未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同），为医院提供多功能全方位的服务。2、实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。3、按照承诺的目标，通过创造一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。三、医院后勤管理的重点1、物业管理重点环境管理投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美的工作和医疗环境。质量管理依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保障机制，使服务工作保持一流水准。服务形象狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。四、管理目标1、总体目标：永宏物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省（市）优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《永宏物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到永宏物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。2、服务指标：保洁服务指标序号指标名称承诺指标备注1清洁设施完好率≥95%4卫生定期检查合格率≥95%6污水处理合格率100%净化合格率100%7重大管理责任事故率08有效投诉≤3次/月回访率100%，处理率100%9服务满意率≥95%医疗辅助部服务指标序号指标名称承诺指标备注1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向2尸体收送保管合格率100%3重大管理责任事故率04有效投诉率≤1次/月回访率100%，处理率100%5服务满意率≥95%7服务质量定期检查合格率≥95%餐饮部服务指标序号指标名称承诺指标备注1送餐及时率≥90%2餐具消毒合格率100%4重大管理责任事故率05有效投诉率5次/月回访率100%，处理率100%6服务满意率≥95%7服务质量定期检查合格率≥95%一、管理处组织架构及人员编制根据投标项目的医院特点，服务深度和质量要求，永宏物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制108人。组织架构和人员编制设计如下：相片具体员工人数配置安排如下：由清洁、医疗配送、护理员组成的员工总人数为103人，其中清洁人员为33人、医疗配送人员为36人、护理人员为34人。详见下列各明细表：表1．门诊楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）门诊、收费、挂号、中药等职能科室2门诊1湖南省民政厅康复养老医院管理处主任（1人）会计（1名)医疗配送员（36名）清洁工（33名）护理师（1名）综合主管（1名)护理员（34名）清洁主管（1名)休息室、值班室、办公室1病区302病区302病区302ICU302病区302病区30212合计19表2．外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）大堂1神经外科一区、二区583妇产科一区、二区543眼科、整形科、妇科593耳科、联合病区663（接上表）清洁服务岗位床位数人数配置（人）骨科一、二区733骨科三区、普外一区753普外二区、烧伤科613泌尿外科一、二区683心胸外科、普外三区693干部病区373ICU4手术室、麻醉科10手术办公室、麻醉办公室、外科办公室1146211合计————69表3．内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）东区小儿科382西区脑系内科502东区心血管病区、CCU403西区呼吸病区372东区呼吸病区402西区血液病区、洁净病房503（接上表）清洁服务岗位床位数人数配置（人）泌尿内科402血透室1担架6送标本2电梯1————26表4．门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位人数设置（人）急诊室1放射科1传染科1收费处1大堂保洁及其它功能科室日常清洁1内科门诊2外科门诊2儿科门诊1超声聚焦刀治疗中心1其它功能科室1中医科2妇产科手术室1妇科2其它功能科室1眼科2耳鼻喉科1口腔1其它功能科室1皮肤科1理疗科1其它功能科室1检验科1核医学1其它功能科室1护理部、体检中心、其它功能科室1人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科1医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室1会议室等1替班6合计40表5．行政楼清洁人数配置标准(情况明细表)：清洁服务岗位人数设置(人)小儿科病区2中医科病区2消化内科一病区2消化内科二病区219表6.其它清洁人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位人员配置（人）新幼儿园2CT室1高压氧仓1放射介入室1开水房勤杂1教学楼2制剂室1医疗垃圾收集1院内公共卫生保洁15综合楼2替班3合计30一、医院后勤服务概述（一）医院后勤管理的内容1、后勤工作的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下：2、后勤保障供应工作（1）医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。（2）医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。（3）医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。（4）环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。（5）饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。（6）按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。（7）医院服装及被服的洗涤管理。（8）做好医院环境的绿化与美化。（9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。（10）医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。（11）医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。3、医疗辅助性服务工作：（1）门诊挂号室、收费处的管理；（2）门诊咨询、导诊服务；（3）各科室、疗区护工的管理；（4）为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；（5）其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自《湖南日报》2003.6.22日报道）。2、全面提升医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提升医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增加医院附加值精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。6、增加医院竞争力和吸引力舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60％的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。二、永宏物业医院后勤管理模式（一）永宏物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目永宏物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：1、按服务项目来分第一大类物业管理服务提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管