您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 办公文档 > 总结/报告 > 售后服务工作总结范文【汇编4篇】
参考资料,少熬夜!售后服务工作总结范文【汇编4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后服务工作总结范文【汇编4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!售后工作总结【第一篇】个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。参考资料,少熬夜!面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。售后服务工作总结【第二篇】1、讲话没条理,思路不清晰。我们在顾客面前展示一套产品的时候,自己要有一个步骤——先讲什么,再讲什么,再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课,先讲什么,再讲什么,再讲什么,心里有个底。顾客在听我讲课的时候,会知道我在引导他。没有销售经验的销售人员,是顾客问到哪里就说到哪里,想到哪里说到哪里,顾客听进去乱糟糟。2、顾客问一句回答一句,过分被动。我们要主动地引导顾客,让他认识到我们有哪些优势、我们的特点,有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。3、话讲得太多,顾客很麻木。有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了,控制不住自己,铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河,顾客听得头都大了,产品卖不出去。4、没有建立信任感的意识和方法。没有建立信任感的工作,一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么?顾客的信任。5、没有感染力,激发不起顾客兴趣。感染力就是状态,状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架,顾客来到你专卖店你也是阳光满面,他会感觉到你的感染力,把自己的情绪感染到他身上,他兴奋了,就很容易作出决定。6、只说不问,不会引导顾客。7、只是在推销,而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样,有问有答,有聊木门,有聊小孩,有聊工作,有聊生活,跟朋友交流的方式用在工作中就好了。8、太过热情,急于求成。9、一开始就谈价格。我在去年的时候去上海讲课,因为第一天不需要讲参考资料,少熬夜!课,就有空去木门商场了解情况。去了三楼的专卖店,去了之后没有看到导购人员,我们就在门口坐下来感受一下,这个卧室门颜色很漂亮,感觉不错。我们谈着谈着,一位销售人员就冲过来了,销售人员状态非常好,满面红光,冲过来说:“你好,先生,这个门3500元。”我说,“这个木皮好不好?”他说:“这不是木皮的,而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样?”他说“我们是导购员,怎么会知道这个。”价格这个东西很重要,我们过会儿再谈,先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折?打折。我要是开店,不写价格标签,顾客一开始看到价格就走了。顾客不是认为价格贵,而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告诉他。换而言之,首先把顾客的心理预期提高,让他以为这个产品好值钱、好值钱,结果报出价格的时候很便宜。比如他认为这个价格5000块,最后他认为3500块就可以买走,他就认为这个产品非常好。10、不了解顾客的想法就介绍产品。你有300平方米的专卖店,摆了几十个产品,顾客从门口进来就看呀、摸呀,销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样,把产品的组合、价格说完,3分钟过去了。又走到隔壁,销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保,又是3分钟过去了,顾客点点头又去到另一个地方,书房介绍完3分钟,卧室介绍完3分钟,再去另外一个卧室3分钟,再去客厅3分钟。这个顾客很耐心,他很想听你说,一个小时过后这位顾客说:“我想买一个低柜”。这样多浪费时间,有没有问他想买什么,根据他的需求来介绍就好了。11、分辨不出顾客的真实意图。有一些顾客他其实是到你的店里闲逛,他根本没有想要买产品。100个顾客里有40个左右是根本没有买的意图。12、不会运用语言表达的艺术。13、对同类产品了解不够。我这里说的对同类产品了解不够,不是了解产品有什么功能、什么款式,也不是了解是卖什么产品、打几折,而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法,他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。14、不懂得如何打消顾客疑虑。15、介绍产品时没有突出重点。顾客迟迟不下决定是可能是不放心你的产品,可能担心你的环保比较贵,可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么,然后把他的顾虑打消掉。参考资料,少熬夜!如果有的顾客担心你的产品不环保,会销售的人会说:“先生,我了解你的想法,也有很多顾客跟你有一样的想法,他们一开始也担心环保的问题,但是用过以后很放心。你说的有味,有味的产品并不代表不环保,比如一根筷子上刷上漆以后还有味道,这不代表它不环保,何况是木门。如果味道比较刺鼻的话,他肯定不环保。”然后继续告诉他,“先生,我们的产品在本地区已经卖了八年,这里有千千万万的人在使用我们的产品,从来没有人因为环保的问题而投诉我们。”听到这里,顾客会打消疑虑。你说“我们的产品很环保,我们的环保一定没有问题的。”这肯定不行。16、看不懂成交机会,缺少成交技巧。顾客给你交流的过程中,有好多的时候,顾客已经表露出他要买什么东西,加上不知道如何来抓住这个机会。等一会教大家一个实用的有效办法。17、不懂得特别强调自己的优势。首先我们来了解自己的优势是什么,然后在顾客的面前反复的强调。有一次我去买衣服,小小的一件衣服要卖一百多块钱,而且一点折扣都不打。但是我很喜欢它的款式,我跟他讨价还价。他说:“先生,我们是国际品牌,原装进口,不打折。”我说:“打九折吧。”他说:“先生,我们这是国际品牌,原装进口。”我说:“打个会员价吧。”他说:“先生,你不是会员,我们是国际品牌,原装进口。”他反复强调。18、不擅长塑造产品的价值。塑造价值其实就是成交的技巧,让客户体验到他想要的感觉。有些暴发户想要什么感觉?(回答:尊贵)让人看得起,有人捧他,很华丽。所以,在介绍的时候知道他有这个心理,你就给他这样的感觉,把它描述出来,让他听起来很兴奋,就好象他已经生活他想要的感觉中,他很愿意把钱掏出来,放在你的桌子上。19、不习惯利用老顾客见证。如果时间够用,我教给大家老顾客见证的方法,这是最有效、最有用的销售技巧,但是前提要懂得怎么来用。20、纠缠于讨价还价之中。21、轻易作出让步。如果顾客要求你给他一个条件,比方说:“你给我八五折,我就买。”不要轻易地给他让步,你要提出一个条件,“如果八五折给你的话,你是付订金或者付全款?”如果他给你付订金或者全款,你再给他申请。22、不懂得让顾客看到“短处”的好处。假如你卖的是布艺沙发,但是你公司卖的是皮沙发,没有布艺沙发。我们要让他看到布艺沙发有什么短处,参考资料,少熬夜!再让他看到皮沙发的好处。23、不懂得把枯燥的语言故事化。一个伟大的品牌背后都有一些很经典的故事,有个品牌是国际最顶尖的奢侈品牌LV,他不会说我们的质量有多好多好,他会告诉你一个故事:“先生,你应该知道铁达尼号,在1912年的时候铁达尼号撞上山,过了百年以后打捞出来,打捞出来以后有一个箱子,箱子里还没有进水,这个箱子打开一看是LV的。”24、不善于让顾客看到普通中的不凡。售后服务工作总结【第三篇】时间总是过得很快,新的一段时间已开始。在过去的一段时间中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱,没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一段时间,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改,由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室参考资料,少熬夜!的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。时间总是年复一段时间的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一段时间中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一段时间的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一段时间的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。售后服务个人工作总结【第四篇】小编猜你可以喜欢这篇售后服务个人工作总结范文。20xx年工作总结部门:售后呼叫中心姓名:***职位:呼叫中心坐席入职日期:20xx年6月25日工作责任内容:受理电话和回访以及参加定期培训日常接听话量明细:呼入:6498呼出:343短信发送:306620xx年工作总结自6月份入职至现在,接触售后服务将近半年了,对公司和自己的这一行都有了更深的了解,以前真的感觉客服的工作很简单,接打电话而已。在刚开始的那段时间,感觉还是不太适应,觉得售后服务的确是个挺受气的职业,但在以后的时间通过领导帮助,同事的关心和照顾,这种感觉在心理上逐渐消失了,慢慢发现这
本文标题:售后服务工作总结范文【汇编4篇】
链接地址:https://www.777doc.com/doc-10573621 .html