金融客户经理行为面试手册V21(1)

1泰然金服客户经理行为面试手册制作：泰然金融集团人力资源中心及上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司2让信任创造价值前言泰然金融集团决定在人员招聘甄选中，实施“精英策略”。为落实该决定，由集团人力资源中心提供统一的客户经理胜任力模型和招聘工具。由各大区在招聘和甄选人才过程中参照执行。本手册是基于对泰然金服120位优秀客户经理的分析而总结出的关键胜任力。在此基础上，召集了各大区的人力行政及培训经理，与上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司的顾问团队共同进行了集中研修培训活动。确立销售胜任力模型与日常典型行为案例，并且掌握了“基于胜任力模型”的面试方法。在本手册的制定过程中，来自各大区及子公司的人力资源行政及培训人员，参与了该工具的开发，提供了宝贵的一线实践经验，整理出典型的行为特征。在此表示感谢，并鼓励大家在使用中根据本地区的实际情况，对工具进行不断改进。该工具是初级版本，根据使用反馈，将提供更方便的电子版本。泰然金融集团人力资源中心2015.08.183让信任创造价值客户经理胜任能力模型及应用基于胜任能力的行为面试行为面试记录表目录4让信任创造价值招聘手册使用说明：本手册包括以下内容(I)客户经理胜任能力模型(II)基于胜任能力的行为面试(III)行为面试记录表三把尺子：这是用于评估客户经理三个胜任力的核心部分。其结果将影响最后的录用、评估决定。专业梯子：这是专业面试、评估的方法及流程。用于面试评估的参考。是面试评估专业性的保障。工具盒子：提供很多表格、工具。根据需要可以自行修改或复印。5让信任创造价值泰然金服决定优秀客户经理的五个因素男女性别工作经历3个胜任力年龄学历6:让信任创造价值泰然金服优秀客户经理的甄选过程、录用公式男女工作经历3个胜任力年龄学历大专&本科20--35岁之间Y=G(C+B)Y:是否录用的总分数（分数范围10-120分，录取分数约60分）G:性别指数：男=1，女=1.2C:胜任力综合分数（分数范围10--60分）B:工作背景（同行业销售=40，资源型=30，非同行业销售=10）面试之前面试之后7让信任创造价值泰然金服客户经理胜任能力模型3个胜任力8让信任创造价值泰然金服优秀客户经理三个胜任力行为特征积极主动学习能力热情开朗完成目标自我驱动创新改进抗压能力有效沟通推动交流乐观进取正面自信学习规划主动学习学习效果学习应用9让信任创造价值客户经理胜任能力模型（之一）胜任能力积极主动定义立即采取行动以达成目标；规划与采取行动以超越所要求的目标；主动承担相应工作与改进。关键行为低于要求（1分）达到要求（3分）优秀（5分）完成目标被动接受工作任务，甚至不能按照上级和职责要求完成。能够从事一般工作，对于难度较大的工作也不排斥，能基本按要求完成。能够从事较为复杂的工作，即使没有要求，也能付出额外的精力完成工作。自我驱动工作需要严格的监督，经常需要上级催促。能自觉完成工作，无需上级催促。能够超额完成工作，工作独立性强，无依赖性上级的监督。创新改进对改进的要求表现抗拒，不愿意接受新方法。能够接受改进的要求与新的工作方法。能够主动规划未来的工作或机会。寻找改进或创新的空间。抗压能力在遇到压力或困难时表现退缩与找借口。在遇到压力或困难时维持平衡心态，寻找办法解决问题。视压力或困难作为挑战，主动尝试不同的方法寻找突破或提升空间。10让信任创造价值客户经理胜任能力模型（之二）胜任能力热情开朗定义在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。关键行为低于要求达到要求优秀有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点。与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人。能够以积极耐心的心态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导。推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近。与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛。能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。11让信任创造价值客户经理胜任能力模型（之三）胜任能力热情开朗定义在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。关键行为低于要求达到要求优秀有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点。与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人。能够以积极耐心的心态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导。推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近。与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛。能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。胜任能力学习能力定义透过计划、主动与高效的学习及有效应用，帮助提升个人能力。关键行为低于要求达到要求优秀学习规划没有分析需求与制定学习目标。寻求反馈或其他信息来找出适当的学习领域。了解自己的优缺点，明了需要强化的领域。全面分析需求，制定中长期的学习计划，包括各种内容与方法；主动收集学习跨领域的信息与知识。主动学习被动地学习。只是机械式地记录与参与。积极参与学习活动，以达最佳学习效果。主动参与学习活动及分享个人经验，推动个人与群体学习氛围。学习效果学习效率不高，不能/需要较长时间才学会。有效学习并能够掌握关键技巧。从学习中提炼核心理念，做到举一反三。学习应用学习后疏于应用，难以记忆或转化学习成果。把所学的新知识或技巧实际应用在工作上；透过反复练习来增加熟练度。寻求新的应用与方法，不断尝试应用，尽快掌握技巧。12让信任创造价值客户经理胜任能力模型概览胜任能力定义关键行为低于要求达到要求优秀完成目标被动接受工作任务，甚至不能按照上级和职责要求完成。能够从事一般工作，对于难度较大的工作也不排斥，能基本按要求完成。能够从事较为复杂的工作，即使没有要求，也能付出额外的精力完成工作。自我驱动工作需要严格的监督，经常需要上级催促。能自觉完成工作，无需上级催促。能够超额完成工作，工作独立性强，无依赖性上级的监督。创新改进对改进的要求表现抗拒，不愿意接受新方法。能够接受改进的要求与新的工作方法。能够主动规划未来的工作或机会。寻找改进或创新的空间。抗压能力在遇到压力或困难时表现退缩与找借口。在遇到压力或困难时维持平衡心态，寻找办法解决问题。视压力或困难作为挑战，主动尝试不同的方法寻找突破或提升空间。胜任能力定义关键行为低于要求达到要求优秀有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点。与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人。能够以积极耐心的心态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导。推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近。与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛。能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。胜任能力定义关键行为低于要求达到要求优秀学习规划没有分析需求与制定学习目标。寻求反馈或其他信息来找出适当的学习领域。了解自己的优缺点，明了需要强化的领域。全面分析需求，制定中长期的学习计划，包括各种内容与方法；主动收集学习跨领域的信息与知识。主动学习被动地学习。只是机械式地记录与参与。积极参与学习活动，以达最佳学习效果。主动参与学习活动及分享个人经验，推动个人与群体学习氛围。学习效果学习效率不高，不能/需要较长时间才学会。有效学习并能够掌握关键技巧。从学习中提炼核心理念，做到举一反三。学习应用学习后疏于应用，难以记忆或转化学习成果。把所学的新知识或技巧实际应用在工作上；透过反复练习来增加熟练度。寻求新的应用与方法，不断尝试应用，尽快掌握技巧。积极主动立即采取行动以达成目标；规划与采取行动以超越所要求的目标；主动承担相应工作与改进。热情开朗在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。学习能力透过计划、主动与高效的学习及有效应用，帮助提升个人能力。13让信任创造价值结果行动情况∕任务0+完成目标自我驱动创新改进抗压能力-积极主动评分沟通能力:______________________积极主动立即采取行动以达成目标；规划与采取行动以超越所要求的目标；主动承担相应工作与改进。14让信任创造价值有效沟通推动交流乐观进取正面自信沟通能力:______________________积极主动评分情况∕任务行动结果热情开朗在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。-0+15让信任创造价值沟通能力:______________________积极主动评分情况∕任务行动结果学习效果学习应用学习规划主动学习学习能力透过计划、主动与高效的学习及有效应用，帮助提升个人能力。-0+16让信任创造价值日期______________________面试官______________________候选人______________________胜任能力定义关键行为低于要求（1分）达到要求（3分）优秀（5分）得分完成目标被动接受工作任务，甚至不能按照上级和职责要求完成能够从事一般工作，对于难度较大的工作也不排斥，能基本按要求完成能够从事较为复杂的工作，即使没有要求，也能付出额外的精力完成工作自我驱动工作需要严格的监督，经常需要上级催促能自觉完成工作，无需上级催促能够超额完成工作，工作独立性强，无依赖性上级的监督。创新改进对改进的要求表现抗拒，不愿意接受新方法。能够接受改进的要求与新的工作方法。能够主动规划未来的工作或机会。寻找改进或创新的空间。抗压能力在遇到压力或困难时表现退缩与找借口。在遇到压力或困难时维持平衡心态，寻找办法解决问题。视压力或困难作为挑战，主动尝试不同的方法寻找突破或提升空间。有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人能够以积极耐心的心态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。学习规划没有分析需求与制定学习目标。寻求反馈或其他信息来找出适当的学习领域。了解自己的优缺点，明了需要强化的领域。全面分析需求，制定中长期的学习计划，包括各种内容与方法；主动收集学习跨领域的信息与知识主动学习被动地学习。只是机械式地记录与参与。积极参与学习活动，以达最佳学习效果主动参与学习活动及分享个人经验，推动个人与群体学习氛围。学习效果学习效率不高，不能/需要