万科访谈

：正如你刚才谈到的，万科物业这个品牌一直以来也是万科整体品牌里面一个非常重要的组成部分。万科物业的产生，也是源于万科集团涉足房地产行业。在88年万科集团涉足房地产行业之后，也是受日本企业的影响，从开发之初就把售后服务作为我们房地产开发的一个重要环节。经过20多年的发展，现在万科物业已经遍布全国各地。目前万科集团有18家物业公司，承担了31个城市万科开发的社区物业管理工作。北京物业管理有限公司是成立于95年，95年我们在北京涉足了房地产开发之后应运而生北京万科物业服务有限公司。经过15年的发展，北京万科物业有限公司目前在管的面积已经达到了300万，管理人数达到了1200余人。我们现在的物业管理类型涉及了我们的住宅、公寓以及政府物业管理。通过这15年的发展，万科物业也是一直秉承我们要成为行业的领跑者这样一种目标，一直在整个服务创新、规范管理，还有我们的客户服务方面，致力于这样的一些工作，开展了一系列的创新工作内容。所以说在整个北京物业这15年的工作过程中，我们也是针对地产开发项目的不同类型，还有客户群的不同，有针对性地来涉及我们物业项目的管理方案，能够更加贴切地为我们业主提供舒心、安心和安全的一个服务。通过这15年的工作，北京万科物业获得的荣誉也非常多，从市优到国优，但我觉得最重要的就是在整体过程中我们建立了一套非常规范的管理制度，建立了一只职业化团队。同时，我们也建立起来一个创新的管理机制，这个我觉得是比较重要的三点。主持人：其实之前新浪也组织了网友走进北京万科的几个社区，比如像西山庭院，这也应该是一个非常好的社区，而它的好不光是园林，包括这个小区的感觉。其实很重要的一部分还有服务，我们走进去以后，感觉所有服务人员跟业主的交流都是非常贴心的。这块应该也是万科的一个特色。所以我也想替所有的网友问一问，在跟业主打交道这块，万科物业是怎么做的？谢炜：从物业管理本质来讲，首先是对我们物业的专业化管理。通过对物业的专业化管理来实现我们物业的保值和增殖。这点应该说是物业管理最重要的一个环节。本身物业管理是一个公共服务的属性，在这个过程中对物业实施专业化和规范化的管理，达到保值和增殖的内容，应该说是物业管理的核心所在。通过这样一个工作，我们可以看到现在在北京我们在管的社区，我们平均二手房价格都高于我们周边项目的价格，也体现了我们物业的核心价值所在。第二方面，就是对人的服务。对人的服务这方面，应该从万科近20年的发展，我们一直以来秉承我们企业的宗旨，我们要持续超越客户不断增长的需求。第二，在我们客户价值观上，我们一直本着我们要善待客户，让客户满意，尊重客户这三个原则。这一直是我们服务的一个目标。所以在客户服务方面，我们日常工作里面主要有几个环节。第一个，我们西山庭院这样一个项目，我们提出的是“院落友居生活”这样的模式。在这个项目里我们推出了客户助理这个制度，我们平均一个客户助理服务30个客户，这30个客户可以直接地面对面的和他的客户助理沟通。由客户助理来负责他们日常居家生活的过程。第二，我们在平时工作过程中，提出了客户访谈的机制。现在我们整个集团，我们每年的服务工作过程中要求全覆盖地客户访谈工作。现在北京这边的客户大概是17000户，就意味着17000户，我们在全年的工作中要进行客户访谈工作。这个客户访谈工作分几个层面，一个是我们项目层面；再一个是我们公司层面，包括我自己在内，我每个礼拜也要到各个项目里跟我们的客户进行访谈。访谈最主要的一个原则，就是通过和客户的访谈了解客户的需求，通过客户的需求，来提供满足他们需求的一些服务内容。第二方面，也是我们自己持续改善的一个过程，在访谈过程中我们来不断完善自己的工作流程和工作方法。所以客户工作，我觉得在西山庭院的实践，从目前的结果来看非常好。因为每年万科还会做一个第三方的客户满意度调查工作，西山庭院通过客户工作的开展，连续三年在第三方客户满意度调查中，已经连续三年是百分之百，收费率是百分之百。当然这种机制也是我们持续改进的一个过程。第二个方面，还是我们自身对于现场基础业务的一个保证。万科物业一直也强调，我们的基础业务是我们最核心的竞争力。你进入万科社区里面，可以看到我们现场的工作标准，一直是我们在现场持之以恒地做到万科物业标准的一个动力。在这个过程中，我想有很多方式。当然这里面一个是我们自己工作的过程，一个是刚才谈到的和业主互动的过程。实际上在服务过程中，万科物业也一直在强调物业管理在社区的工作过程中，我们更多是通过我们的工作形成我们社区的一种生活方式。这种生活方式，万科的标准实际上也源于我们最早提出来的万科管理的社区是不能有烟头，不能有纸屑，不能丢单车这样一个简单的标准。随着十几年的发展，万科已经逐步形成了我们万科社区物业管理的一系列工作标准。所以在这方面，在未来的业务里基础业务的生命线我们不会放弃，第二，我们会根据不同客户群来设立管理方案。同时，通过跟客户的访谈机制，能够有个性化的服务内容和创新内容。主持人：其实刚才谢总谈到了一个新的项目，也是现在很多购房者关注的项目，就是万科在房山的一个项目，就是中粮万科长阳半岛，万科上个月重新拿了地以后，相当于有百万平米了，百万平米的大盘在北京也不是多见的，可能这方面对物业服务的要求会更高。现在长阳半岛一百万平米，它入住的人口可能有几万人，这对我们物业服务可能也是一个新的挑战，请您谈谈这个项目的物业规划是怎样的？谢炜：长阳这个项目，应该是目前我们在北京面积最大的，一百万。从万科物业管理经验来看，我们不缺这种管理大盘的经验。比如我们在深圳都有类似规模的项目，所以针对于长阳这样一个项目，从物业管理角度来讲，我们还是基于整个项目的类型；第二，就是结合我们客户的类型。我们前期也是做了一些调研，整体我们这个项目从定位上来讲，我们提出叫“一生之城”。针对物业服务来讲，我们也是针对刚才谈到的客户层面以及产品层面上，我们提出“绿色·e·生活”这个模式，应该说从服务模式上来讲也是万科物业领先于行业的一个重要内容。针对这个服务类型，我们曾经在万科物业所管的社区里提出过很多新的模式，比如说叫“邻里守望”的模式，“同心圆计划”的模式。为什么在长阳我们提出来“绿色·e·生活”？首先，低碳生活是未来的一种趋势，应该说围绕着整个社会和世界环境变化的一种新的要求。所以在绿色这个角度上来讲，我们主要是针对几个方面，刚才谈到的我们在整个绿色角度里面，第一，我们要形成整个长阳半岛社区客户的低碳生活理念。这种理念实际上要通过物业服务的点点滴滴去引导，让客户能够形成这样一种意识。比如居家的节水节电工作，可能需要通过对环境的营造，来倡导大家的这种意识。第二，是垃圾排放。长阳的垃圾分类，我们对于开发商在前期介入的过程中，对于整个垃圾分类的硬件配置已经在我们整体设计中非常清晰地设定出来。比如小区的垃圾筒配置以及小区垃圾处理中心的配置，我们已经通过我们前期做的垃圾分类工作，把这项工作前置，在这个项目里已经充分考虑到了垃圾分类的工作以及硬件的需要。第二方面，就是从物业管理角度。西山庭院的垃圾分类实际上经历了三个过程，从06到09年三年时间里，实际上从无意识的垃圾分类管理，到有意识，到全员参与过程，分为这三个阶段。长阳，我们会从前期的宣传到业主的参与，到我们去实现整个小区的零排放试点，我想都会通过我们物业服务的工作内容在小区里面从宣传、引导、参与、业主的知晓这几方面来实现。这是我们谈到的绿色这块。“e”这块，通过我们对客户群的分析，实际上我们长阳的客户比较集中在我们现在的白领阶层。白领阶层的生活方式，第一他们习惯于网络；第二，这些客户彰显个性的需求也比较丰富；第三，就是时尚。围绕这三个方面，e生活我们也是主要集中在两个方面。一个是我们整个小区的居家安防系统。居家安防系统提出的目的，实际上我们万科物业整体的愿景就是要成为我们全国安全、安心的一个物业服务。安全，是小区居民最关心的问题，也是我们现在最重要的一点。比如我们的红外家居报警系统，居家智能系统，我们在这方面也做了一些前置工作。不第二方面，针对我们这些客户，他们习惯于网络，在这个基础上我们会建立起一个网络平台，这个网络平台，使我们物业公司、业主之间形成一个互动。比如我们传统的信息发布可能会通过小区的公告栏，可能在这个小区我们会通过这样一个社区平台建立起我们自己的论坛以及物业服务企业和业主沟通的一个平台。这是我们在“e”这方面。生活方面，我们一直倡导通过物业服务形成我们社区的生活方式。这种生活方式，实际上我们也是针对这样一些客户群的研究，再加上万科比较成熟的物业管理方式。因为物业管理工作本身需要业主和物业的互动参与，我们可能会在这个社区里面根据不同业主的需求和类型，会形成不同的非正式组织。好比说我们的青年层面，他的兴趣爱好不同，可能会有一些足球、网球、健身俱乐部。还有老年人，我们现在有一些“夕阳红”的才艺组织。针对孩子，我们也有一些社区小志愿者的组织。小区的管理需要业主的参与，但参与过程中，原来我们社区的模式就是以点对点的模式，一个社区发现了问题进行反馈，我们改进处理。现在通过社区志愿者的形成，他能够站在我们小区管理或者小区公共权益角度提出一些合理化建议。这种组织形成以后，我们叫做日常性的工作机制。第二，就是我们环境的营造。社区完全是我们小区一个重要的表现形式，所以在环境文化方面，我们也是一直致力于这样一些工作的开展。现在我们已经形成了非常典型的几个社区文化建设。当然，长阳这个项目，我们刚才也谈到了会根据客户群的不同，来设置这个小区的整个文化内容。现在我们比较典型的就是每年一年一度的，我们叫做“万科社区欢乐家庭节”。这个家庭节每年持续一个月，针对小区不同的客户群，我们采取不同的方式来提供一些服务。第二方面，就是我们的“童军”，我们也深切感受到小区里面比较重要的两个客户群体，一个就是老人，一个就是孩子。实际上在老人这样一个环境里，我们有夕阳红这样一个兴趣小组。第二，就是童军。其实“童军”的内容就是希望能够锻炼小孩的公益意识，我们通过一些户外活动来启发孩子成长。这是我们现在已经成型的一些模式。当然，长阳这个项目，我们也会针对我们的客户群有针对性地开展一些活动。主持人：我们现在的物业服务，一般都是项目成型后再进住一个物业公司，像我们万科物业或者长阳半岛这个项目，它是从这个项目还没有完全成型之前就已经由双方进行相互的一个协调和磋商，说我需要在小区里面怎么样去规划物业管理的一些硬件设施，这样可能就更能让这些还没有买房子的人或即将房子的人心里更踏实。我如果作为一个普通的购房者，我会很担心如果我买了这个房子，以后的物业服务会怎么样。通过刚才跟您的交流，知道咱们这个项目在开始之前就跟他们进行了沟通，并且提前都已经做好了规划。谢炜：对，这是两个方面。万科现在的物业管理模式，最有价值的工作就是两个方面的前置。第一，就是我们产品的前置，在产品规划设计前期，万科物业就介入这个过程中，把后期对物的管理，从物业管理角度需求反馈到产品设计开发的整体规划。好比我们要实现绿色社区的垃圾分类，垃圾分类这个工作需要一定社区的硬件配置。在这方面我们前置到了规划设计这个端口。第二，就是服务的前置。我想服务模式的产生，它一定是源于我们项目本身的定位，就是客户群的需求。所以我们在制定这个物业管理服务的方案中，我们会和我们发展商针对这样的产品会有互动；第二，针对我们现在的潜在客户，我们也会通过这样的访谈了解我们的客户群，针对这个社区里他所需要的一种服务以及他所倡导的一种生活方式作为一个线索，来制定我们整个长阳半岛的服务方案。主持人：刚才从您的描述中，以前我们听到的比较多的是像物业管理，物业服务，但实际上万科现在已经慢慢走上了一个新的台阶，应该是“共建”，应该是物业公司和业主来共同建造这个社区。你刚才强调的像童子军也好，像老年人，包括社区志愿者，相当于发挥了业主的主管能动性，同时也让他们参与到管理中，也体现了物业服务公司他们在这个过程中也有一些难处，而且在这个过程中有一个相互体量的过程。谢炜：从目前来讲，物业管理比较关注点的矛盾，就在于物业服务企业和业主之间缺乏基本的信任。包括最近《北京市物业管理