现场接待流程及注意事项（DOC34页）

现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节、迎接客户（一）、基本动作1.客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2.轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。3.同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的4.“您好！先生（小姐）是来看房的吗？”5.“你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）6.引导入座，倒水。（二）、注意事项1.销售人员应仪表端正、态度亲切。2.排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。3.若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。4.没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。5.迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等）第二节、介绍产品（一）、基本动作1.引导入座、倒水2.交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。做简单询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等）3.出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。4.带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）（二）、注意事项1.名片放在洽谈桌上，注意礼仪。2.倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。3.询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛苦等逐渐引入正题。4.根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。5.作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特色及客户兴趣点。第三节、带看现场（一）、基本动作1.结合工地现场和周边特征，边走边介绍（区位优势）。2.进入房间，要对比房型图为客户进行设计（怎样摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。3.要注意客户反应，适时提出定房要求。4.邀请回到销售部进一步洽谈。（二）、注意事项1.规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最好的房间。2.戴好安全帽，注意看房安全。3.适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。4.尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走第四节、认购洽谈（一）、基本动作1.再次入座，倒水。2.询问客户意向，推荐房源。3.喊柜4.适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）5.帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。6.耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。7.在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。（二）、注意事项1.个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。2.心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。3.密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。4.现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。5.SP配合要自然亲切，掌握火候。6.解说不能过分夸大，不随便承诺。7.算账要准确，不能出错。8.很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。第五节、暂未成交（一）、基本动作1.将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。2.约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。3.送客户到大门外、道别。4.收拾桌椅、资料（二）、注意事项1.暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。2.及时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。3.无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。第六节、填写客户资料表（一）、基本动作1.每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。2.根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫3.客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。（二）、注意事项1.客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……）2.接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。3.客房本保存好，登记要简洁明了。第七节、成交收定（一）、基本动作1.若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。2.向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。3.通知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方签名确认。4.订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。5.确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。6.恭喜客户。7.送客到大门外。（二）、注意事项1.现金不得私自收取过夜。必须及时上交财务或经理。2.下定时客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心态。3.此时销售部其他人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。4.无论对方带多少钱，都尽量让其下定（小定）但要通过SP。5.保留时间尽可能短，否则容易节外生枝（一般小定3天补大定，大定15天转鉴约）6.不得私下承诺给对方优惠或擅自延长保留期限，一定要征得经理同意。7.订单各项条款不得填错，填完后，请现场经理审核鉴认。8.第七章销售技巧第一节、电话接听及追踪技巧一、电话接听技巧（一）、意义及重要性电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。3.索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。（二）、标准1、语言普通话、随机应变礼貌语言铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？避免口头禅：喂喂。2、语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。太快：听不清楚——争于推销——不被接受太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率3、语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。4、语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5、条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）（三）、电话种类1、按方向分（1）打进电话（2）打出电话2、按种类分（1）购房电话：认真应答处理（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）（3）调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。（四）、购房电话应答步骤（一般）1、准备（3）销售讲习夹（4）本市交通图（5）来电登记表（6）笔、计算器（7）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、直接约请客户来现场看房。6、留电话7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。（五）、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）1、位置：“您这个房子在哪儿”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、价格“你们这房子咋卖的”“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）3、楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。4、户型“你们都有什么户型”有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点5、面积你们有多大面积？面积从××到××，您要哪一种？6、工期7、付款方式8、配套9、交房标准（六）、电话SP配合：注意要给客户真实感1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。（七）、注意事项7、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。8、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。9、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。10、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。11、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。12、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。13、问一答一的原则14、凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。二、电话追踪技巧电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。（一）、误区1.自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2.认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3.反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4.现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。（二）、电话追踪的作用1.及时解决客户异议2.加深客户对楼盘的印象3.加速客户成交的速度4.有利于客户渗透客户。（三）、没有购买的客户追踪技巧步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类：很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：1.意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”2.嫌价格高，分析原因3.户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？4.想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）5.对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。6.买房想带户口7.有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）8.销控未做好，导致客户流失9.两人同时接待一客户，口径不统一，未定。10.想要折扣，找领导的（不知您房子卖的快，保留不住）11.想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）12.安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格分析原因：1、为产品树立价值2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考