物业培训

物业培训（第一课时）1.什么是物业？①居住和非居住型②建筑相配套的设备设施③相关的场地及内部主干道2.物业的特点：①使用的长期性（使用年限：居住型70年，工业用地50年，教育、科技、文化、卫生、体育场所用地50年，商业、旅游、娱乐用地50年）②位置的固定性③建设的长期性与投资性（七通一平七通：通路、通水、通电、通话、通有线电视、通地下排水管、通煤气一平：平整的土地）投资的高额性④价值的保值和增值性⑤形式上的多样性3.物业管理的定义：各类建筑物、设备、设施的管理，对建筑物周围环境的保护、清洁卫生、安全保护、庭院绿化、道路养护、车辆停放、实施统一管理，并向业主和使用人提供方位的服务。4.物业管理的概念：运用现代管理理念及管理手段依法依合同对其负责。设备、设施、绿化、交通、治安、环境使社区居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。5物业管理的职能：计划与决策、组织、控制、协调计划与决策：人、财、物、环境等要素尽可能地结合好，从而最大限度地发挥它作用。组织职能：物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。控制职能：在执行过程中，把实际情况与原定的目标，计划规章制度进行对比，找出差异、分析原因、采取必要的政策以推动物业管理活动不断发展完善。协调职能：协调物业辖区内外各方面的活动使它们能建立良好的协作配合关系。不至于发生矛盾以有效地实现物业管理的决策计划目标。6物业管理员工素质与要求物业管理员的职业道德行为规范的总和社会道德在职业活动的具体表现①爱岗敬业爱岗就是热爱自己的工作岗位敬业就是对自身职业的崇敬将自己的人生价值名誉与职业的价值结合在一起。②诚实守信A实事求是B坚守承诺C信守合同③办事公道公平合理：既坚持原则又考虑到他人利益④真诚服务：物业本身就是服务性行业，所以物业管理员必须守记服务群众、服务业主和使用者的宗旨。始终不要忘记自己是个服务者角色。素质要求政治表现：A主人翁的思想把管理物业当人民财产，认真地对待每项工作，事业心强。B全心全意为业主服务，时刻想到物业管理的好坏，直接关系到业主和使用人能否有个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。C具有一定的政治理论素养，具有较强法治观念，在遇到复杂的情况下，能依法律、法规和政策处理每项工作，解决每一个问题。D作风正诚、忠诚可靠、办事公道、不牟取私利，在工作上勤奋主动，实事求是。E要有上进心，敢于改革、敢于创新，具有一定的超前思想、超前意识能够走在时代的前列。业务素质：管理员必须具备专业知识和专业技能A要懂得相关法律知识，物业管理员需要了解的法律知识包括民法和合同法。B物业管理员必须具备现代管理知识，具有科学头脑、科学思想，运用科学手段从事管理工作。C物业管理员必须具有物业管理的专业技能包括房屋维修、设施、设备的使用、环境保护、绿化、治安、消防等。D物业管理员必须掌握现代管理手段最基本的要会使用计算机（电脑）心理与行为素质：A要有良好语言表达能力，物业管理员不单纯是物业管理更主要是与业主打交道。B要有端庄的仪容、仪表、得体的表情、姿态，奋发向上的精神面貌，能够权控自己的良好形象，给业主带来信任感。C要有宽阔的胸怀，良好的心理素质，在遇到情况时，能够表现得自信、自强、不畏惧、遇到挫折时不动摇。D要有健康的体魄，强健的身体是对工作的一种保证。第二课时安全管理及应急措施安全管理：对所管理辖区安防监控系统进行合理的调整。实现小区在安全防范工作的人防与技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合的一体化。封闭式管理对整个小区实行24小时全天候的保安服务。安全应急：1.盗窃、匪警应急：保持镇定，设法制服，阻挡犯罪并立即呼叫当班队员注意配合。报告队长或班长，班长召集保安员前来支援。注意：门岗当值保安一般情况不要离开岗位，重大案件要立即拨打“110”报警电话。2.火灾应急：保持镇定，判断火灾是否处于可控制范围。如果处于可控制范围，立即利用现场灭火器材，迅速组织人员扑救。如果处于不可控制范围，拨打“119”报警电话求助。报警时必须讲清楚火警位置，燃烧物结构及个人身份。妥善组织群众撤离火灾现场。3.水电维修应急：管理处维修班长负责指挥现场，若属于外电的维修养护项目可立即通知承包方前来维修。发生紧急情况及设备安全和人员生命时，实行停电、停水、停气、关闭设备，并立即组织抢救。4.急症病人应急：立即通知当班领导及时赶到病人所在场地，立即拨打“120”急救电话，通知病人的单位及家属。5.醉酒闹事或精神病人应急：及时采取控制和监督措施，通知其家属让他们派人领回。6.遇到不服管理应急：沉着冷静、注意掌握法律、政策和工作原则，使用礼貌规范的服务用语、以理服人，禁止管理处经理级以下人员与人争吵。故意捣乱不听劝告，情节严重的由领导报公安机关。7.触电事故的应急：发现有人触电时应马上切断电源立即进行人工急救。情况严重的立即拨打“120”急救电话。8.洪水、防台风应急：接到通知，应立即召集全体人员积极做好防洪、防风工作对设备、设施进行全面检查，特别要保障排水、供电系统的正常工作。9.停电、停水应急：立即查明停电原因，采取针对性的处理，并将原因措施及时对外发布。因水管爆裂导致停水时应立即通知相关人员组织抢修。并尽快关闭最近的前方水闸。10.斗殴、闹事应急：发现住户之间、住户与管理之间有争吵的现象要设法及时制止。A有礼貌地劝阻双方停止言行攻击。B尽量先劝告一方或持械一方离开现场。C如果事态发展比较严重有触犯法律时，及时报公安机关处理。D有伤者则先派人送伤者去医院救治。11.发现可疑人员应急措施：门岗执勤或巡逻执勤中发现可疑人员时，礼貌要求其出示证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员，拒绝其进入本小区大厦。物业培训（三）仪容仪表：包括：头发、面部、口腔、肢体、着装头发：清洁整齐、无油腻、无头屑、不梳怪异发型、不剃光头，头发不得染得夸张、怪异、颜色不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。女员工：不得披散，刘海不得盖过眉毛、留短发的、头发不过肩、留长发的的须盘头，营业部门员工须使用指定的发蚀。男员工：不得留长头发，头发长度前不遮眉，侧不过耳后不过衣领。面部总体要求：面部须保持清爽、洁净、做到神色自然，保持微笑，不得在营业场所做鬼脸、吐舌头。女员工：上班须化淡妆，妆色应以端庄及所处经营场所环境相协调为宜。男员工：每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。口腔总体要求：保持牙齿洁净，确保口气清新。肢体总体要求：保持手部清洁，不得留长指甲、涂指甲油，保持身体清洁无异味，不得纹身。着装：工作时间内，员工须穿着整齐的制服，正确佩戴工牌。外出活动时：拜访客户，市场调查，可不穿制服。服装、鞋、袜的要求服装：保持整洁纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品，领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里面，不得坦胸露怀，不得将衣袖外露，不得将笔插在外衣袋，工牌须戴在制服外套的做胸前。鞋：员工统一穿黑色皮鞋。袜：女员工着裙者须穿肉色丝袜，穿裤者须穿肉色袜子。佩戴饰物上班时间：不得戴手镯、手（脚）链，不得戴耳环，项链不得外露，不得戴非酒店指定的头蚀，不得在制服上挂（扣）饰物。仪态举止：坐、行及手势等几个方面站姿总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立，嘴微闭、面带微笑、眼睛平视、余光环顾四周。女员工：左脚后跟靠右脚足弓，双脚呈“丁”字型，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心内向。男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然放于腹前，左手放在右手上，虎口掌心内向，或者双手自然垂放紧贴于裤逢。坐姿：就坐时不要把椅子坐满，也不坐椅子边沿上，应坐椅面2/3左右，上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双手放松平放，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，目光平视，面带微笑。女员工：要双膝并拢。男员工：双膝要稍分开，自然放在双膝或台面上，不得东依西靠，动摇西晃。手势：①指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向下，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时不能用手指指点，更不能用手指或手中物件指向其他人。②谈话：可以配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜对多，幅度不宜过大。③递送物品：以双手恭敬送到对方手中或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。走姿：昂背挺腹，肩要平、身要直、步伐轻而稳，行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指、不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。行态：①靠右行走，不走中间。②行走通道时，靠右行走，不得三人及三人以上排行走，不可在通道内站立、交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑。③员工不得在公共区域及通道走廊奔跑（除特殊情况外）其他要求：①在公共场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物、打喷嚏时不得面对宾客并应用适当的掩饰。②工作场所及电梯内须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹。物业培训（四）礼仪礼貌1.行礼：A点头：遇见客人（业主）或同事时，应点头致意问好，点头时，目光注视对方，面带微笑。B鞠躬：宾客离开时，须鞠躬行礼，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微倾15至30度，同时问候。女员工和男员工应双手交叉，叠于体前，“谢谢您的光临”“欢迎下次光临”。2.行为礼节（1）当业主保管物品时，员工不得翻阅客人的私人物品，如文件、杂志、手提包等。（2）与客人（业主）接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀或者让偶象签名、合照等（3）严禁与客人（业主）开玩笑，打闹或为宾客取外号不得私下议论客人（业主）。（4）客人（业主）之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人（业主）。（5）应主动协助客人（业主）提拿行李等重物，但不要主动帮客人（业主）提拿公文包，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。（6）与客人（业主）同时至门前时，应主动开门让她们先行不能自顾抢先而行，因工作需要必须超越客人（业主）时，要礼貌致歉。（7）在小区或营业场所内路遇客人（业主）迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距2—3米处停下脚步让宾客（业主）先行并对客人（业主）微笑致意。（8）与客人（业主）上下楼梯时，应主动开关电梯，确保电梯门安全。（9）引领宾客（业主）时，让客人在自己的右侧，自己在左侧前方。迎接客人时，自己走在宾客后面，送客时宾客在前自己在后。3.言谈礼节（1）服务中做到“五声”不可有“五语”五声：客到有“迎客声”遇客有“称呼声”客人提供了方便时，“致谢声”为客人添了麻烦有“致歉声”客人离开时“道别声”五语在服务中不可有：否定语烦躁声嘲弄语蔑视语斗气语（2）语言要亲切，声音要自然要清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜，答话要迅速、明确，不要随意打断客人（业主）说话。（3）对客人（业主）的问讯应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人（业主）提出等项服务要求我们一时满足不了时，并向客人（业主）讲清楚原因，并向客人（业主）表示歉意，同时要给客人（业主）一个解决问题的建议或主动协助联系解决。（4）与客人对话时，如遇另一客人需要服务时，应点头示意打招呼或请客人（业主）稍等下，不要视而不见，冷落客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”不能一声不响离开。（5）若遇到与客人（业主）有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人（业主）争吵新版物业管理条例八大变化青岛新闻网2005-11-0909:58:32青岛日报【新闻评论】宫福和摄2005年10月26日，经过三天的审议讨论，青岛市第十三届人民代表大会常务委员会第二十四次会议最终通过了新版《青岛市物业管理条例》的有关规定。据介绍，新条例已上报山东省人民代表大会常务委员会，如获省人大常委会批准，新条例将从2006年1月1日起施行。同现行的《青岛市物业管理条例》相比较，新版物业管理条例有哪些变化呢？记者采访了青岛市物业管理办公室主任张宣文、副主任王西涛。业主名册制度，保障业主权益近年来，业主大会和业主委员会一直是许多小区发生问题和纠纷的关键，例如召开选聘物业管理公司的业主大会时，按照规定，应当是业主方