物业案例分析1

物业管理案例分析案例—第一题某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在25层与24层之间，电梯轿厢内4个人，问你怎么办？（注：电梯由专业电梯企业负责保养维修）案例—参考答案第一题1、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。2、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。3、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。4、被困者救出后，需询问被困者：⑴、是否有不适，是否需要帮助。⑵、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。⑶、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。⑷、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、警车及救护车牌号码等。案例—第二题夏季来临，接市气象局有关消息，近几天内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业服公司将如何处置？案例—第二题参考答案：1、检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定各种药物齐备。2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至安全位置。5、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息通知业主。6、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。7、物业人员应做好自身的安全。案例—第三题某天下午，某大厦（超高层住宅楼宇）消防监控室的新来监控员小王正在值班。突然他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警报警，小王正打算查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，小王仿佛看见许多人匆匆跑出大厦，其中混杂着人声。于是，小王来不及多想，拿起消防值班电话直接拨打了“１１９”。１１９来到后，才查清事情真相，原来是１８楼３号业主家装修引起的误报。事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王。请问当你遇到火警时应按怎样的应急处理程序处理？案例—第三题参考答案：１、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；２、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火灾时，立即报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；３、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业企业领导等，视火灾情况决定迅速向“１１９”报告；４、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场电源，关闭空调机组启动相应消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，关闭所有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火工作等；５、向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员的疏散、疏导工作，组织人员通过紧急过道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区，要逐室检查，核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤离方案；人的安全是第一要素。６、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员；７、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消防队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同时启动和关闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火小组服从消防机关统一指挥，按照消防机关统一部署执行。８、待火灾扑灭之后，做好相应的善后工作，配合消防机关调查，分析着火原因向消防机关提供火灾情况报告，，清理火灾现场。9、总结分析事故原因，利用现场实际案例培训教育员工和业主的安全防火知识和防患意识。案例—第四题某大厦接到了供电部门的停电通知，作为物业管理员的您将如何进行处理？案例—第四题参考答案：１、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，应急照明系统正常使用（备用电源、应急灯等）。３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。案例—第五题公共秩序维护部接到业主报警，24幢2单元804房发生了液化气泄漏。对此突发事件，物业服务企业的公共秩序维护部应采取什么样的处理措施？案例—第五题参考答案：1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门，并尽快赶到现场。2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。3、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达现场。5、将详细情况记录下来，尽快交主管。案例—第六题某小区管理员小朱在业主下班后的一次例行巡查中，发现1806的房门没有关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进房内查看有无财物失窃情况。请问：小朱的做法妥不妥？你有什么建议？案例—第六题参考答案：小朱的做法不妥。因为小朱在未经许可的情况下擅自进入1806室的专有区域，违反了相关法律法规的规定，是一种违法行为。建议小朱：Ａ、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；Ｂ、应立即与物业公司值班领导报告情况，通知公司管理处迅速与1806业主进行联系。Ｃ、同时通知保安部，请立即派人抵达现场参与；Ｄ、在无法通知业主立即前来的情况下，物业保安部先帮业主把好门，做好相关纪录，待业主到场后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应立即报案。如无财产失窃，提醒请1806业主关好门；案例—第七题某业主卫生间的地板泛水，卧室及走廊铺垫的复合地板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场后疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管道，堵塞物为水泥块等装修垃圾。业主因为损失较大，向法院诉讼要求赔偿，你认为此案如何认定责任？从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责？案例—第七题参考答案：由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证明免责的除外），物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传、要签订装修管理协议，要加大力度纠正违章装修，并能提供书面证据。案例—第八题某新建小区自今年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂缝，业主们对此反应强烈。面对这种情况，作为接管该小区的物业公司应该做些什么工作？案例—第八题参考答案：房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工、工程监理等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。案例—第九题受地震影响，某市的一住宅小区楼宇内公共走廊的墙面出现了懈惰裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了脱落，业主家的墙壁也有许多出现了开裂，甚至是脱落。业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题，更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将采取什么措施修复房屋。请问：对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑？对开裂墙壁的维修应有谁承担责任？物业公司应怎样向开发商具体商讨墙面开裂处理的相关事宜？案例—第九题参考答案：⑴、聘请有专业资质的鉴定机构对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果告知全体业主。⑵、在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了质量保修期，公共部分用主体维修资金维修；业主家专有部分由业主自己承担维修费用；如能证明确实存在质量问题，由开发商负责，施工单位维修。⑶、对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其它问题一一统计拍照，向原开发商索要维修费用或由开发商负责维修。。【引例解析】在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业服务企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。开发商要求物业服务企业用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业服务企业按照其要求对住户停水、停电，则混淆了房屋买卖法律关系物业管理法律关系，违背了其法定职责与义务，是违法行为。【引例】业主花盆坠落致小学生伤害事件物业公司是否承担赔偿责任？王某喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王某赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的小学生李某放学回家，恰好走到王某家楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业公司的巡逻保安见状，忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。（续）见到李某被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王某家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天去王某家玩，王某曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是，李某父母找到王某要求其赔偿损失，王某称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿，即使赔偿，也是物业公司赔偿，因为其管理不到位。为此，李某向人民法院起诉，要求王某与物业公司赔偿损失。本案中的损失依法应由谁承担？案例：2004年5月，许某在购买了三层别墅一栋，装修后全家搬进新居。8月，房地产公司选聘了一家物业公司行使物业服务职责。许某一直按时足额缴纳物业服务费用。2006年12月，外出回到家中的许某发现妻子倒在血泊之中，立即报警。虽经警方全力侦察，凶手仍未抓获。2007年3月，许某将房地产公司及物业公司告上法庭，认为房地产公司长期空置的房屋为凶手行凶提供了便利、物业公司未能履行职责，疏于管理，对凶案的发生承担连带赔偿责任，要求物业公司、房地产公司赔偿160万元并向业主赔礼道歉。被害人家属认为，物业公司作为小区的管理者，未能有效行使管理职责、采取必要的安全措施，使得凶手轻易进入小区行凶，对被害人的死亡应该承担责任。物业公司认为：物业公司对小区内的安全保障义务主要针对小区公共场所，对私人物业内的人身安全及财产不负有安全防范义务；公司已严格按照合同的约定实行进出登记制度并定期对小区进行巡逻，物业公司对小区的安全管理已经尽到了职责，对被害人的死亡不应承担责任。法院经审理认为：许某购买别墅并入住，同时向物业公司缴纳了管理费，两者之间形成了物业服务合同关系，双方之间的权利义务管理受物业服务合同的约束。物业公司是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该公司是否严格履行物业服务合同中约定的相关义务。而根据合同约定，物业公司的报案义务主要为不间断对小区巡逻，外来车辆、人员出入小区进行登记。案发当天，物业公司的巡逻、登记记录立即被公安机关调取，该记录可证实物业公司已履行了服务合同中约定的安保义务，而要求小区报案对许某家中发生的凶杀案事先察觉，显然超出其能力范围。因此，法院认为许某主张因物业公司属于管理的行为导致空置房为犯罪嫌疑人作案提供了便利条件缺乏证据证实。判决驳回许某的诉讼请求。判断物业公司是否存在过失的若干标准：1、物业公司的安全人员和监控措施是否符合法规、规章或者相关文件的强制性规定；2、物业公司是否具备了合同约定的或者