物业策划培训

物业管理策划文本小组成员：张银平张琼邓焱琳总经理：孟凡向前期介入工作计划目录物业项目概况管理服务理念和目标组织机构设置及人员配置1234物业规章制度拟定物业管理的服务内容56物业服务质量保障体系物业服务收费标准78应急事件处理与预案社区文化建设装修装饰管理91011第一篇项目总体概况1、项目外部情况(四至、周边配套、交通条件、周边环境等)。2、项目内部规划情况(项目总用地面积、道路用地、绿化用地、总建筑面积、建筑总栋数等）2.1项目规划指标（容积率、占地面积、建筑面积）3、项目开工建设时间、竣工交付使用时间。4、项目内部设施设备（整体到局部）4.1给水排水系统；4.2强弱电系统；4.3消防系统；4.4供暖系统；4.5供气系统；4.6道路系统；4.7通信系统。5、项目公共设施设备情况（电梯数、车位数、物业管理用房、保安室、疏散通道、地下人防设施)。对开发商的启示：对物业深入细致的了解可以为后续的工作打好扎实的基础，能更有效的指导企业制定服务方案，是对业主负责也是对企业自身负责。第二篇管理服务理念和目标1、物业管理服务定位1.1、物业服务的物业服务的意向；1.2、物业服务的宗旨；1.3、物业管理方式的确定（全权委托管理服务型、代管服务型、顾问管理服务型、咨询策划管理服务型）；1.4、物业服务的方案设计。2、物业管理服务指标承诺2.1、设备设施管理维护指标承诺；2.2、安保工作指标承诺；2.3、绿化服务指标承诺；2.4、保洁维护指标承诺；2.5、社会有偿服务指标承诺；2.6、车辆停放服务承诺；2.7、业主服务指标承诺；2.8、管理服务质量投诉处理及时率承诺；2.9、业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺。对开发商的启示：企业的服务理念和承诺是企业敢于担当和负责任形象的直接体现。业主可以据此来考核企业提供的服务，是对企业的一种监督，促使企业更严格的要求自己，建设短期行为，有利于企业的长期发展。第三篇前期介入工作计划1、规划设计阶段1.1、监控和消控中心的设置；1.2、人车分流的设计；1.3、公共照明开关设置位置；1.4、公共照明开关开闭形式；1.5、物业管理用房的位置设计；1.6、垃圾房的设置；1.7、公共洗手间的设置；1.8、信报箱的设立；1.9、公共告示栏的配置；1.10、户外及室内广告的合理配置。2、建设施工阶段2.1、提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2.2、分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；2.3、审查有关工程（包括绿化.景观工程）的优劣，提供改善意见；2.4、提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；2.5、提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；2.6、帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；2.7、提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；2.8、检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；2.9、检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；2.10、配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；2.11、提出遗漏工程项目的建议；2.12、对公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、物业销售阶段3.1、制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；3.2、售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建立良好的物业形象；3.3、委派物业专业人员现场解答客户对物业管理方面的疑问；3.4、对物业与销售人员进行物业管理基础培训工作；3.5、提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。4、施工验收阶段4.1、参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；4.2、发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；4.3、参与重大设备的调试和验收；4.4、制订物业验收流程；4.5、指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。对开发商的启示：前期的介入主要提供咨询和监督服务。要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。根据物业施工进度的实际情况，对物业项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。3人员培训第四篇组织机构设置及人员配置1组织架构2人员配置3人员培训1.1机构设置原则1.2机构设置图2.1人员编制原则2.2具体人员配置情况3.1培训要点3.2培训目标3.3培训系统图4.1岗前培训4.2新聘人员培训4.3在岗人员培训4培训计划对开发商的启示：合理的机构设置可以使得整个管理工作更加规范、高效。优质的服务团队给企业不仅带来良好的效益，还给企业树立了良好的品牌效应。高效的服务工作会给业主带来快捷、愉快的生活质量。第五篇物业规章制度制定1、物业管理公约(业主临时公约)；2、业主承诺书；3、物业管理服务协议；3.1、双方的权利义务；3.2、物业服务期限；3.3、违约责任。4、消防安全管理责任书；5、精神文明建设公约；6、入伙须知；7、安全责任书；8、房屋及共用设备、设施管理规定；9、治安管理规定；9.1、内部管理；9.1.1、交接班管理；9.1.2、保安部器具管理；9.1.3、仪表仪容管理；9.1.4、训练培训管理；9.1.5、宿舍管理；9.2、服务管理；9.2.1、巡逻管理；9.2.2、物品管理；9.2.3、外来人员管理。10、车辆停放管理规定；10.1、私家车位服务管理；10.2、外来车辆管理；10.3、停车管理。11、物业环境管理（环境维护及清理管理）；11.1、清洁卫生管理；11.2、日常保洁及检查；11.3、消杀规程及检查；11.4、绿化管理；11.5、园林绿化维护。12、电梯使用须知；13、房屋租赁管理；14、宠物饲养管理；15、物业使用禁止行为；16、物业使用用、服务指南；17、物业管理相关表格的设计；17.1、业主使用表格；17.1.1、客户基本情况登记表；17.1.2、客户领房验收交接表；17.1.3、入伙会签表；17.1.4、入伙资料签收表；17.1.5、钥匙签收表；17.1.6、关于确定防火责任人的通知。17.2、安全管理使用表格；17.2.1、交接班记录表；17.2.2、来访登记表；17.2.3、值班记录表；17.2.4、安全护卫服务管理过程季度检查表；17.2.5、监控录像带使用保管记录表；17.2.6、对讲机使用情况记录表；17.2.7、消防监控中心值班记录表；17.2.8、营业性停车场无卡车辆离场登记表；17.2.9、灭火器登记表；17.2.10、车辆出入登记表；17.2.11、消防安全检查及器材登记检验记录表。17.3、环境保洁使用表；17.3.1、保洁工作检查记录表；17.3.2、环境消杀记录表；17.3.3、垃圾(固体废弃物)清运登记表；17.3.4、月绿化工作计划；17.3.5、园艺现场工作记录。5.18、业主大会及业主大会制度对开发商的启示:合理的规章制度的制定是保障高效工作的前提，这样做不仅能让开发商的工作便捷、高效，还能为业主营造安全有序的生活环境。安全舒适的环境营造可以使得开发商拥有良好的社会口碑，从而使得企业获得更长久的社会效应。第六篇物业管理的服务内容1、一般规定的服务内容1.1、物业管理区域内物业共用部位,共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;1.2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;1.3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;1.4、物业管理区域内的绿化养护和管理;1.5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;1.6、供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时,进行必要的协调和管理;1.7、物业管理区域的日常安全巡查服务;1.8、物业管理区域内的巡视、检查,物业维修、更新费用的帐务管理,物业档案资料的保管;1.9、物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理;2、特色有偿服务2.1业主室内自用部位、自用设施设备的有偿服务；2.2公共社区文化服务；2.3有偿特约服务及特色服务；2.3.1家居设施维修；2.3.2家居清洁服务；2.3.4家居杀虫服务；2.3.5家政服务；2.3.6租赁服务。2.4其它代缴代收服务；对开发商的启示：明确自己该做什么可以让企业工作更加明确，何时该做、该做什么、该怎么样做，这是提高企业效率、降低成本最有效的方法。第七篇物业服务质量保障体系1质量监管机制；1.1国际质量管理体系（ISO9000:9001:2000等）；1.2环境管理体系（ISO14000）；1.3职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）。2、协调机制；保障体系3、监督机制；3.1、管理者对内部工作人员进行监督；3.2、用户对管理处及工作人员监督；3.3、信息反馈监督。对开发商的启示：管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目标，按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。从而提高工作质量和工作效率。监督机制的制定有利于防止或纠正工作中出现的偏差，有利于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件。第八篇物业服务收费标准5、财务管理5.1会计资料管理5.2财务监督制度1、物业服务费用种类及标准；1.1、专项维修基金(销售价格2%至3%)；1.2、物业服务费（XX月/元.㎡）；1.3、水池清洗费（XX元/年/户）；1.4、二次供水加压费(XX元/月/户)；1.5、垃圾清运处置费（XX元/月/户)；1.6、车辆IC卡工本费（XX元/本）；1.7、已售车位服务费（XX元/年.个）。2、特色有偿服务；3、缴交时间及期限；4、制定依据；4.1、市场定价法；4.1、国家相关规定。对开发商的启示：定价是企业运营的一项重点工作，关乎企业的生死存亡。合理的定价可以给企业里带来良好的收益和很好的市场占有率。第九篇社区文化建设1、社区文化建设目标；2、社区文化建设计划；3、社区文化建设具体实施措施；3.1、文教类活动；3.1.1、热点文化座谈；3.1.2、专项知识咨询活动；3.1.3、社区内特色文化沙龙；3.1.4、联合著名出版社在小区内进行精品图书展销；3.1.5、小区业户书画作品展；3.1.6、各类面向社区学生的专长培训班；3.1.7、根据社区的文化氛围设定专项活动日；3.1.8、住户联谊活动。3.2、休闲运动类活动；3.2.1、各类健身培训班；3.2.2、协办住户旅游度假活动；3.2.3、利用小区内配套设施和场地举办小型专项；3.2.4、综合性体育运动比赛；4、社区文化建设资料收集；5、社区文化建设活动后评价制度建立。对开发商的启示：常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动，遵循人与社区共同发展的原则，采取开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区。第十篇装饰装修管理1、装修管理文件；1.1、装修申请表；1.2、装修管理办法；1.3、业主(租户)装修承诺书；1.4、装修管理协议；1.5、安全责任书；1.6、施工人员登记表。2、装修管理审批程序；2.1、前期业主申请；2.2、办理装饰装修工人临时出入证。3、装饰装修管理费用标准确定；3.1、装修施工保证金；3.2、装修保证金；3.3、装修工人出入证工本费；3.4、二次装修垃圾清运处置费；4、装修现场管理；5、装修管理记录；6、装修管理质量检验。对开发商的启示：装