物业管理与房地产开发22 @ 物业管理实务

第四节物业管理市场的管理体制物业管理是一个新兴的行业，对于这一新兴行业市场的管理，可以借鉴其他行业的管理经验，结合物业管理的特点，建立一套完整的管理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异，但就整体而言，大多实行三级管理体制，即政府管理、行业协会管理和企业内自我管理。这一管理体制是众多行业经过长期实践的经验总结，它实现了从宏观到中观、微观的合理分工和有机结合，成为当今物业管理探索建立市场管理体制可资借鉴的模式。本章将从政府管理、行业协会管理和企业内部管理三个层次阐述物业管理市场管理体制的建立。一、政府对物业管理市场的管理从其他发达、成熟的行业市场管理的实践来看，政府对物业管理市场的管理应通过法规来实现，即政府管理属法规管理。其基本职能和作用是既把物业管理市场置于法规监督之下，又本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制定物业管理法律、法规，颁布管理条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置、政府管理的权限与范围；明确业主管理委员会、物业管理公司和政府管理机构的权利与义务；此外还应建立配套的地方性法规及实施办法。政府对物业管理市场的管理，在立法的同时还要加强执法，加大执法力度，真正使法规中规定的各项制度落到实处，实行有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。建设部1994年发布的两项部门行政规章《城市公有房屋管理规定》和《城市新建住宅小区管理办法》及国家计划委员会和建设部于1996年联合发布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，是目前我国有关物业管理的主要法律依据。《城市公有房屋管理规定》规定了公有房屋的所有权登记、使用、租赁、买卖、修理和法律责任等内容。从该规定的内容来看，在现阶段，对公有房屋基本仍沿用旧的管理模式进行管理，但其中第五条规定：“公有房屋的经营和管理要逐步实现社会化、专业化。产权人可以委托物业管理公司等代为经营和管理”。由此可以预见，随着我国住房制度改革的不断深化以及现代企业制度的逐步建立，城市公有房屋的管理会逐步摆脱现有的管理模式，向物业管理模式发展。《城市新建住宅小区管理办法》规定了住宅小区的管理体制、管理模式，住宅小区的物业管理责任，住宅小区管理委员会的权利与义务，物业管理公司的权利与义务，物业管理公司可享受的优惠政策，物业管理合同的内容，房地产产权人和使用人的权利与义务等内容。由于目前我国的物业管理是以新建住宅小区的管理为重点，因此，该《办法》是物业管理最主要的法律依据之一；又由于该办法具有较强的针对性，故其适用范围较窄。随着物业管理的进一步发展，物业管理现已涉足工业、商业、出售公房等众多领域，这些领域的物业管理也都需要法规来加以规范。《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定了物业管理服务收费的管理机构、收费的适用范围；明确了物业管理服务收费应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则；规定了物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点的不同情况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价，并制定了定价程序；规定了物业管理必须与物业产权人签订物业管理收费合同；物业管理收费应明码标价，收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布，并定期(一般为6个月)向业主公布收费的收入与支出账目，以及相应的物业管理收费的权利义务和纠纷处理等内容。在上述部门行政规章的基础上，各地方政府也相应制定了地方性法规和实施办法，如《上海市物业管理公司经营资质审批的规定》、《深圳市经济特区物业管理条例》、《常州市市区住宅区物业管理暂行办法》、《北京市居住小区物业管理办法》、《北京市居住小区(普通)委托管理收费标准(试行)》、《上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法》等。这些规定、条例、办法既是各地方政府根据当地物业管理情况制定颁布的法规性文件，又是对部门行政规章的补充。我国的物业管理正处于起步阶段，物业管理在整个房地产业中仍属薄弱环节。现有的关于房地产业的法律法规涉及物业管理方面的还不完整，也不配套，有关物业管理的法规制度又正处于逐步确定和不断调整之中，因而物业管理法律规范一直没有形成完整、系统的体系，有些法规性文件之间还存在着不协调，甚至存在着矛盾，物业管理的法规建设远远滞后于物业管理实践。因此，政府目前对物业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要重视和加速制定、出台涵盖面大的管理法规，并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级，使物业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。二、行业协会对物业管理市场的管理物业管理市场的管理，除了政府管理外，还应有物业管理行业协会的管理。物业管理行业协会组织是物业管理市场自我管理、协调的联合会。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能，是保证物业管理市场良性运作必不可少的条件。物业管理行业协会，是指由从事物业管理理论研究的专家、物业管理交易参与者以及政府物业管理者等组成的民间行业组织。行业协会的自律是现代市场经济条件下的管理惯例。在现代市场经济条件下，每一个行业都有自律性组织，物业管理同样也可以建立自己的行业协会组织。目前，我国的物业管理相对普及的地区，物业管理企业也呈一定的规模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物业管理行业协会，以加强行业自律管理，从而形成了我国物业管理市场的三级管理体系。物业管理行业协会对物业管理市场进行管理可以通过以下几个方面进行。1.强化职业道德规范，保护业主利益为保护广大业主的利益，物业管理行业协会应规定严格的职业道德规范，并强调协会会员必须严格遵守。物业管理是一项服务性很强的工作，应要求物业管理的从业人员必须有较高的职业道德素养，其中包括树立良好的企业形象、员工形象、服务形象、管理形象，也包括建立一整套企业行业规范，实施文明管理。2.会员的资格审查和登记物业管理协会应设有会员资格委员会，专门处理有分歧的资格申请，而日常的会员资格申请的初审工作由物业管理行业协会工作人员负责进行。会员资格申请者，一般要通过物业管理协会的资格能力测试和审查，其测试审查的内容主要包括物业管理专业知识和对政府有关法规的理解程度，以及会员公司的物业管理专业人员是否具有高水平的专业技能等。测试审查合格后，物业管理协会负责其会员的登记工作。3.监督已登记注册会员的经营、管理、服务情况物业管理协会为保护业主的利益，对会员的经营业务情况实行严格的监管制度，以防止会员公司损害业主利益。物业管理行业协会的监管内容比较广泛，凡是与物业管理有关的业务活动情况均列在其监管之列，包括财务状况、收费情况、服务质量、服务态度等各项内容的监管。为方便物业管理行业协会监督管理，物业管理行业协会应该设立监察办公室负责日常具体工作。监察办公室一旦发现有会员违反协会的有关管理条例，即有权对违例会员进行调查、处理。物业管理协会有权对任何违反协会规章条例的会员施以开除、责令其检查、公开赔礼道歉及罚款等处罚。4.调解、仲裁纠纷当会员与业主、会员与会员发生纠纷时，协会首先对纠纷双方进行调解，希望通过协调解决双方纠纷。这种协调纠纷的方法最为简单明了，纠纷双方各派代表参加，协会也派出代表，各自谈出自己的观点，从长远目标考虑解决纠纷，既简单有效，也为各方节省了时间和费用。如果协会的调解无效，则可按程序申请有关部门仲裁或直接向人民法院起诉。5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的责任。对协会会员教育的主要内容包括：(1)宣传物业管理法律、法规、政策、条例，教育会员依法实施物业管理。(2)严格行业道德规范、自律准则和管理标准，教育会员自觉约束自己的行为。(3)开展多种形式，组织培训物业管理人才。对社会公众则可通过出版一些简单易懂、文字简洁的小册子，普及物业管理的使用、保养、维修等方面的基本知识。此外，由于物业管理处于新兴发展阶段，因此行业协会应牵头加强会员之间的交流，打破各自封闭的局面，广泛交流各自摸索的制度、流程、范本及价格等的“秘方”，以推动行业实现法制化、规范化，提高物业管理全行业整体的政策、管理、业务和服务水平。行业协会还应鼓励物业管理企业创建物业规范管理的典型，做好文明管理典型的推荐，并协助政府部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审及等级评定等工作。三、物业管理企业的自我管理物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境；物业管理企业的自我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合乎政府和行业协会管理的原则。物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的依据和准绳，对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。物业管理规章制度的建立，应以政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的义务为依据，在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上制定，并在物业管理的实践中逐步完善和提高。物业管理的规章制度除了上一章提到的业主公约和业主管理委员会章程以外，还可以包括住户手册、物业管理企业岗位责任制和物业辖区综合管理规则等。(一)住户手册住户手册是由物业管理企业编制的、并发给住户保存的文件。住户手册较为详尽地为业主介绍了物业辖区内概况，物业管理企业情况和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利与义务、物业管理企业的职责与权限以及注意事项。住户手册具有一定的约束力，可加强管理企业与住户的联系，发挥双方的积极性，以便给业主创造良好的居住环境。住户手册的内容一般可以包括以下几个方面：(1)物业概况。①物业简介；②物业的地理位置；③物业的住户数；④物业公共及附属配套设施等情况介绍。(2)物业的管理。①管理公司；②管理处；③业主委员会；④管理费用。(3)业主或住户须知。①业主或住户的权利和义务；②业主或住户的权益和责任；③约束性条款。(4)日常管理和维修。①房屋的管理和维修；②公共设施及配套附属设施的管理与维修；③清洁卫生；④治安保卫；⑤庭园绿化；⑥车辆停放；⑦消防安全。(5)综合服务。①服务网点及服务项目；②有偿服务的内容与范围；③无偿服务的内容与范围。(6)其他。①应该注意的事项；②常用电话号码；③各项罚款。(二)物业管理企业岗位责任制物业管理企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业管理企业内部各职能部门和各类人员的职责范围，包括领导制度(董事会制度、总经理制度)，职能制度(办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营服务部职责)，岗位制度(管理人员岗位责任、工人岗位责任)。物业管理企业岗位责任制的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造幽雅、舒适、方便、卫生、安全的工作和生活环境。1.总经理的职责范围总经理在董事会领导下，负责董事会决定的贯彻落实，负责企业全面的领导和管理工作。其职责范围是：(1)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则，对董事会负责，努力经营好物业管理企业。(2)制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。(3)建立健全企业组织机构，使之合理、精简、有效；召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。(4)协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证企业各方面工作的顺利进行。(5)分管财务部门和办公室的工作，负责组织编制企业年度财务预算，