公寓酒店客房部管理运行规范（DOC31页）

1公寓酒店客房部管理运行规范目录1、部门简介1-01客房部职能1-02客房部组织机构和岗位设置2、岗位职责2-01客房部质量职责2-02客房部环境质量职责2-03客房部经理岗位职责、2-04客房部主管岗位职责2-05客房部服务中心文员职责2-06客房部楼层服务员岗位职责2-07客房部总机员工岗位职责2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责2-09公寓卫生员岗位职责2-10客房部工服房员工岗位职责2-11总机主管岗位职责2-12PA主管岗位职责2-13客房部库房人员岗位职责3、作业指导书3-01客房部各岗位流程3-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1空房清洁作业指导书3-02-1-2开夜床作业指导书3-02-1-3做床作业指导书3-03客房楼道清洁作业指导书3-03-1楼层通道地面的清洁3-03-2楼道的清洁3-04住宅、公寓楼层的清洁3-35客房卫生质量标准3-06大堂清洁作业指导书3-06-1大堂的清洁3-06-2玻璃门、窗、镜面的清洁3-06-3不锈钢的清洁、保养3-06-4瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-5灯具的清洁3-06-6清洁铜器3-06-7卫生间的清洁3-06-8大堂卫生间标准3-07清洁工作应急方案4、客人离店时的服务规程4-01客人离开楼层前的准备工作4-02客人离店楼层时的送别工作24-03客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案5-01预防：5-02财物丢失、被盗：6、客房设施的维修作业指导书7、布草车的使用和保养作业指导书8、客房茶具消毒制度9、机械设备的使用维护与保养9-01吸尘器的使用与保养9-02消毒柜的使用与保养9-03地毯机的使用与保养9-04清洗地毯作业指导书10、话务员作业指导书10-01话务员工作流程10-02长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书10-03叫醒电话作业指导书10-04总机检查标准10-05总机维修检查标准11、工服房作业指导书12、工服管理作业指导书13、异常情况的处理13-01停电的处理13-02火情发生紧急情况处理13-03疏散、撤离情况处理13-04客人丢失物品的处理13-05客人损坏饭店财务情况处理13-06意外损坏宾客物品事故的处理13-07解决客人需求13-08客人投诉的处理（客房服务）13-09客人洗衣遗忘物品的处理13-10处理客人洗衣服务的投诉13-11对突发异常事件的处理14、客房部各项制度14-01客房部二级库管理制度14-1-01纪律14-1-02成本控制14-1-03棉织品的控制14-02客房部的安全管理制度14-02-1客房区域安全岗位责任制14-02-2消防安全岗位责任制14-02-3钥匙管理规定14-02-4会客登记制度14-02-5开门安全程序14-02-6电梯安全管理制度14-02-7洗衣房消防安全管理制度14-02-8库房消防管理制度314-03客房部的例会制度14-03-1领班晨会制度14-03-2员工晨会14-03-3领班例会14-04客房部交接班管理制度14-05客房部培训制度14-06客房部的检查制度14-07客房部的奖惩制度14-07-1奖励14-07-2处罚1、客房部岗位设置（参考）42、岗位职责2-01客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。2、负责本部门记录的管理控制。3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。10、负责编制客用品的采购计划。11、（1）客房服务过程的管理和控制。（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。（3）客房二级库有关物品的保管和控制。12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。15、负责对本部门有关数据的分析。16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。2-02客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；5、参与环境紧急情况的处理；6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；8、收集顾客的相关环境信息；9、对部门库房进行管理。2-03客务部经理岗位职责5在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。3、负责客房维护管理，提高客房利用率。4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。12、参与环境紧急情况的处理。13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。2-04客务部主管岗位职责1、负责所管楼层的服务管理工作。2、负责所管楼层的安全管理工作。3、负责班组人员管理工作。4、负责所管理楼层的财产管理。5、负责客务部组行政管理工作6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。7、参与环境紧急情况的处理。8、收集宾客相关环境信息与处置。2-05客务部服务中心文员岗位职责服务中心是向客人提供服务信息及对内部提供管理信息的枢钮和中心。1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。2、与其他部门沟通及传达信息给有关部门工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间传递。3、对外线打入的私人电话只作传达，不能转接。4、负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。5、负责楼层钥匙、万能匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任。6、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。7、协助部门对员工上、下班的考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，有关问题要及时向部门反映。8、负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养（吹风机、插座、麻将等）。9、负责报纸的派发。10、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁。11、完成主管和部门经理的临时性工作安排。12、对本部门环境管理体系文件和记录进行控制。13、对收集到的环境信息进行整理、建档。2-06客务部楼层服务员岗位职责1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒店的卫生标准。5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。66、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上报客房中心并登记。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘器放在指定位置。8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或容器中。10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。11、收集宾客的相关环境信息。2-07客务部总机员工岗位职责1、坚守岗位，终于职守，礼貌应答，平等待客。2、遵守饭店劳动纪律，上班时精力集中，不办私事，不做与工作无关的事情。3、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保正通讯工作四通，并做好各项记录。4、熟悉有关问讯知识，对客人的询问要热礼貌、迅速地应答，复杂问题可转前台。为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。5、熟悉市内饭店与上级单位的电话及店内主要负责人、部门经理的分机号码、姓名和声音。6、自觉遵守通讯保密制度，不得违反有关外事纪律。7、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报部门经理，通知有关部门，做好记录。8、爱护机房设备，掌握各种机器功能、操作及注意事项，保证通讯设整洁、畅通、维护其他正常工作。9、提高业务水平，维护饭店声誉和利益。10、严格执行交接手续，保证工作的准确和连续性。2-08客务部大堂卫生班人员岗位职责1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清洁。8、完成每天主管安排的计划卫生。2-09公寓卫生员岗位职责客务部公寓卫生员卫生管理范围：1、电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。2、楼道、楼梯、一层至顶层。3、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。5、合同规定的房间内清扫。岗位职责：1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向客户、住户提出无理要求，不允许“吃、拿、卡、要”。7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。2-10客务部工服房员工岗位职责1.协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。72.处理客人干洗衣服的交收手续。3.严格管理各种棉织品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。4.定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。5.清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。6.控制棉织品的报损，以减低成本。7.保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。8.衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。9.保持室内外卫生干净、无尘土。10.执行洗涤制度。2-11总机主管岗位职责1.具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。2.负责组织话务员有效地完成电话接通；国际、国内长途；电话叫醒及电话业务查询等项服务。3.负责对员工进行培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。4.负责总机所有员工行政管理工作。5.负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。6.参与环境情况的处理。7.收集宾客相关环境信息与处置。2-12PA主管岗位职责1、负责所辖员工的工作安排与分配，督导服务员的清洁工作。2、领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。3、制定卫生工作计划并组织实施，确保卫生清洁工作经常化和高标准。4、安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并且避开客人。5、检查各班的清洁卫生工作掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见，以确保酒店有一个整洁的环境。6、负责PA所有员工的行政管理工作。7、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。8、参与环境情况的处理。9、收集宾客相关环境信息与处置。2-13客务部库房人员岗位职责1、负责本区域物品的补充工作。2、负责及时领取物品，保证合理库存量。3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。