物业管理培训资料定稿

欢迎参加关于客服物业知识的培训二○一三年一月十七日●第一部分物业管理●第二部分客户管理●第三部分协防管理●第四部分环境管理第一部分物业管理全方位的物业服务设计思维物业管理服务——是消费也是投资！物业管理的概念：《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据2007年8月26日《国务院修改物业管理条例的决定》修定）第二条本条例所称的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业：物业特指正在使用中和已经可以投入使用的种类建筑及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。包括：1、居住物业；2、商业物业；3、工业物业；4、其它物业。物业的特征：1、固定性；2、耐久性；3、多样性；4、高值性；5、权益性。物业管理的特性1、覆盖面广；2、服务性强：服务是物业的根本属性；3、专业性强；4、业主处于主导地位；5、物业管理与社区管理相结合。物业管理的基本原则1、权责分明：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业；2、业主主导原则：以业主为核心；3、服务第一原则：物业服务企业；4、统一管理原则；5、专业高效原则；6、收费合理原则：合理、公开，费用与服务水平相适应；7、公平竞争原则：三公的投标制度；8、依法行事原则。业主：房屋的所有权人为业主业主在物业管理活动中的权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备和相关专项维修资金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。业主在物业管理活动中应履行的义务：1、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出和决定；4、按照国定有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其它义务。物业管理的主要内容:1、物业的接管验收；2、物业管理方案制度的制定；3、客户管理服务；4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务；5、协防服务；6、环境保洁与绿化美化管理；7、综合经营服务。物业管理费的构成酬金制：1、物业管理服务支出；2、物业管理企业的酬金。包干制：1、物业管理服务支出；2、法定税费；3、物业管理企业的利润。物业服务成本或物业服务支出构成包括以下内《陕西省物业服务收费管理办法》1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备日常运行的维修养护费用；3、物业管理区域内清洁卫生费用（不含生活垃圾处理费）；4、物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；5、物业管理区域内秩序维护费用；6、办公费用；7、物业服务企业固定资产折旧；8、经业主同意的其它费用；9、法定税费；10、合理利润。第二部分物业管理活动的开展细节决定成败——物业管理服务运作流程项目管理与运营的原则•统一指挥原则•分工协调原则•管理适度原则•权责一致原则•精简高效原则•早期介入阶段•前期管理阶段•日常运作阶段物业管理的基本环节早期介入阶段：指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入物业管理的资询活动。前期物业管理阶段：指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，物业建设单位选聘物业服务企业签订前期物业服务合同所实施的物业管理。物业管理阶段：指业主大会选聘物业服务企业，由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，并由物业服务企业按照合同约定实施物业管理的阶段。《业主手册》主要内容一、前言二、住户手册（一）、物业管理1、管理机构及职能2、公司介绍3、业主委员会4、管理服务费用5、沟通联系（二）、业主须知1、楼宇保修2、物业使用限制3、噪音控制4、公共空间5、装修单位控制6、紧急联络资料更新7、空调保养8、厕所及下水道9、晾晒衣服10、宠物11、神位12、告示、海报13、电梯使用14、房屋出租15、物品进出小区（三）、日常养护（四）、清洁卫生（五）、公共协防（六）、防止灾害及应急处理（七）、停车场管理（八）、公共设施（九）、增值服务（十）、常用电话一览表物业的接管•是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办书面移交手续；•是物业管理企业接管房地产开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容再检验。物业接管验收的法规条款第十六条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。注：《物业承接查验办法》物业的接管验收可以分为•新建物业的接管验收•原有物业的接管验收•具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》接管验收与骏工验收的区别序号不同点竣工验收接管验收1性质不同政府行为企业行为2阶段不同标志着物业可以交付使用物业正式进入使用阶段3职责不同物业管理企业只是参与者与开发企业或建设单位是直接的责任关系施工单位开发企业建设单位物业公司接管验收的依据•建设部的《房屋接管验收标准》；•《工程竣工验收报告》；•现行的施工、安装技术规范，验收规范；•设备使用说明书、设计资料和技术参数；•消费者对质量的一般要求。承接查验工作程序物业管理机构组织，做好承接查验准备对物业进行资料验收对物业硬件设施进行验收对资料和工程进度遗留问题进行补充、整改补充接管验收第五十三条建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）共用设施设备清单；（三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（五）业主名册；（六）物业管理必需的其他资料。注：《陕西省物业管理条例》在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：1、基础设施工程、房屋建设的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；3、供热与供冷系统，为2个采暖、供冷期；4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；5、其它项目的保修期限，由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。注：《房屋建筑工程质量保修办法》（入住）启动阶段业主入住宣传物业管理协助用户办理入住搬迁期间的安全档案资料的建立装修管理首次业主大会的召开的业主委员会的正式成立入住的概念入住是指业主收到书面通知书并办理完结相应手续的过程。在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。入伙程序限期整改验收合格物业服务中心对业主资料整理、归档验楼、收楼（验房、抄取水、电、燃气表底，发放钥匙）是否存在需整改问题物业服务中心收款组（收取管理费等有关费用）物业服务中心签约组（收取有关表格、签署相关协议公约，发放资料）业主带齐相关资料及款项开发建设单位营销中心、财务（身份证确认、结清购楼款等到相关费用）交房工作计划制定交房方案：交房时间、地点负责交房工作的人员及职责分工交房过程中使用的文件和表格交房手续办理和程序注意事项及其它情况交房现场布置交房工作模拟安排交房前期筹备1、人员培训A、交房文件熟记、理解、考核。B、交房程序统筹会议。C、模拟演习。2、文件整理A、交房文件按户分装，另准备备用资料。B、交房柜布置：每户占1文件夹。C、文件夹：标明座、层、单位、D、业主资料：交房前向发展商索取，并于相关文件中提前写入。3、钥匙整理A、专人专管。B、分户标签4、与发展商确认入伙时间、返修等相关事宜。入住资料准备：1、《住宅质量保证书》；2、《住宅使用说明书》；3、《入住需知》；4、《住户手册/装修指南》；5、《委托银行代扣款协议》；6、《消防安全责任书》；7、《精神文明建设公约》；8、《业户情况登记表》；9、《收楼书》、（与《整改项目通知书》合并）；10、收款发票、收据。交房工作程序注意事项“一站式”和“专家小组”服务相结合，方便业主；工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；设立专人引导车辆及流程办理，维护有序现场；明确需整改项目的整改期限，约定再验收时间；因故未能按时办理交房手续的，按照《交房通知书》中规定的办法另行办理。二次装修程序（相关表格）装修程序流程图《装修申请表》《装修服务协议及装修承诺书》《装修防火责任书》《装修动火申请表》《装修出入证办理登记表》《装修许可证》《装修延期申请表》《单元装修项目申请表》《装修巡查表》《违返装修规定整改通知书》施工期间的管理住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部令第110号二OO二年三月五日颁布2002年5月1日起施行第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其它景响建筑结构和使用安全的行为。第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。第十三条装修人员在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条申报登记应当提交以下材料（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承担承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。日常运作阶段●居住设施的维修养护管理（重点共有、共用部分）：房屋及设备设施使用、运行状态的监控、维修养护管理、房屋及设备设施安全状态、更换、使用年限的管理，业主或使用人房屋装修管理等。●居住环境的管理：卫生保洁、环境绿化美化、安全保卫、消防管理、停车及道路管理、灾害预防、社区文化建设等，营造整洁、安全、文明的居住环境。●客户服务，便民综合经营服务（如干洗、家政服务、家电维修、房屋装修等）。服务的关键有效的物业营运（使用、经营）服务物业服务的设计静态管理环境管理痕迹标识标牌、温馨馨提示设施人员应急能力设备设施及辅助设施1、强电：供电、配电、应急电源、照明2、电梯：手扶梯、垂直电梯3、空调：冷气、暖气、通风、温度调节4、给排水：市政供水、加压供水（介绍）、排污5、消防：烟感、喷洒、消火栓、风机水泵6、弱电：网络通讯、楼宇自控、火灾自动报警、故障报警、摄像防盗、广播、设备自控7、其它：喷水池、停车场收费、垃圾站等第二部分客户服务物业客户服务●物业客户服务内涵：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。●物业