物业管理安全讲义

www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page1万科物业职业安全www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page2内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page3第一部分：树立安全观念www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page4企业团队、个人需要安全如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page5安全第一预防为主宣传安全文化推动安全生产提高安全意识养成守纪美德www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page6•安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念.安全第一，预防为主.安全生产，重在预防www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page7三级安全教育公司•新员工•新调入职工•实习的学生或其他人员部门班组www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page8•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。•班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。•如何正确使用爱护劳动保护用品。内容www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page9第二部分：工作中避免肢体冲突www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page10工作中避免肢体冲突法宝：www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page11工作中避免肢体冲突五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信严禁业主与非业主区分对待严禁盗窃或泄漏顾客隐私严禁利用职务之便谋求私利三米原则：当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大——退后三米当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为——再退后三米微笑服务：俗话说：伸手不打笑脸人www.fdcew.com房地产E网www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page12工作中避免肢体冲突要求：1.在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像取证；2.寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；3.留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难以陈述事件真实过程；4.针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；5.在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page13工作中避免肢体冲突当我方职员被打时的行为准则：对方非蓄意时（偶发事件）：流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介入、专题报告。严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。蓄意谋害时：流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总经理能启动此类应急预案。现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则：耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。遇到别人暗害时：上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page14工作中避免肢体冲突现场情节当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：一、面色红涨二、脏话连篇三、手指指向工作人员四、嗓门声音变大当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：一、双拳紧握二、手臂动作幅度大三、表情扭曲，愤怒四、有用手推掇的行为现场当班员工心理状态应对办法1.他现在很激动，我须保持冷静2.他的声音很高，我须心平气和3.他虽脏话连篇，我须耐心理智4.他现在很着急，我须提供帮助1.我在为顾客提供服务，没必要与对方动手2.动手是不理智的，动手只会使问题严重化3.我必须采取灵活回避的方式保护自己安全4.见机行事，寻求支援心理调节www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page15经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解，01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page16经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。21：25派出所将肇事业主带走，安全主管和部门经理到派出所进行处理。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page17第三部分：紧急避险www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page18紧急避险交通事故防盗窃台风暴雨触电煤气中毒地震www.fdcew.com房地产E网www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page19职业安全遇险呼救：1、、呼叫注意事项及4要素：A、报出详细准确的出事地点；B、主要险情或病情；C、呼救者电话、姓名；D、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆；2、模拟演示呼叫电话火警：119匪警：110交警：122医疗急救：120www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page20交通事故A、严格遵守交通条例和规定；B、当意识到即将发生车祸时：C、车辆失火时；D、车辆爆炸时；www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page21防盗窃事件1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公室、家庭）A、家庭安全防盗设施；B、提防陌生人员；C、外出时锁好门窗；C、外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；2、外出时如何防止被劫案例（火车站的故事）www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page22台风：（发生台风怎么办）.了解信息.灾前检查.灾中抢险.注意事项www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page23台风信号台风蓝色预警信号含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风准备工作；2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业；3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，如回港避风或者绕道航行等；4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物,切断危险的室外电源。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page24台风信号台风黄色预警信号含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达8级以上，或者阵风10级以上并可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急准备工作；2.停止室内外大型集会和高空等户外危险作业；3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员切勿随意外出，确保老人小孩留在家中最安全的地方，危房人员及时转移。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page25台风信号台风橙色预警信号含义:12小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作；2.停止室内外大型集会，停课、停业（除特殊行业外）；3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page26台风信号台风红色预警信号含义:6小时内可能或者已经受热带气旋影响，沿海或者陆地平均风力达12级以上，或者阵风达14级以上并可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急和抢险工作；2.停止集会、停课、停业（除特殊行业外）；3.回港避风的船舶要视情况采取积极措施，妥善安排人员留守或者转移到安全地带；4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page27暴雨信号暴雨蓝色预警信号含义:12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续.防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨准备工作；2.学校、幼儿园采取适当措施，保证学生和幼儿安全；3.驾驶人员应当注意道路积水和交通阻塞，确保安全；4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，做好排涝准备。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page28暴雨信号暴雨黄色预警信号含义:6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨工作；2.交通管理部门应当根据路况在强降雨路段采取交通管制措施，在积水路段实行交通引导；3.切断低洼地带有危险的室外电源，暂停在空旷地方的户外作业，转移危险地带人员和危房居民到安全场所避雨；4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，采取必要的排涝措施。www.fdcew.com房地产E网08.03.26Page29暴雨信号暴雨橙色预警信号含义:3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨应急工作；2.切断有危险的室外电源，暂停户外作业；3.处于危险地带的单位应当停课、停业，采取专门措施保护已到校学生、幼儿和其他上班人员的安全；4.做好城市、农田的排涝，注意防范可能引发的山洪、滑坡、泥石流等灾害。www.fdc