工程维修部工作条例

第一章工程维修部工作条例第一节工程人员行为规范第一条通用规范（一）仪容仪表：一、整体上自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。二、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。三、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。四、男员工脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。五、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。六、男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女七、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。八、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。九、保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。十、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。十一、员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。十二、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（二）行为举止：一、姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳。二、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。三、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。四、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。五、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。六、会见客人时要做到：1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。七、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯八、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。九、进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。十、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。十一、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。十二、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。十三、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。十四、培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。十五、保持清洁，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。十六、在公众区域修理时应设立安全标示，对一时不能使用的设备应事先放置正在修理，暂停使用的牌子，确保客人安全。十七、进现场维修应应礼貌待客，一时解决不了的问题应向客户或通过客服人员向客户作出解释，并立即汇报主管。（三）语言态度一、在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。二、注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。三、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。四、接听电话时，拿起话筒—“您好！京安物业（**服务处）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是京安物业（**管理处）”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。五、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。六、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语，但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍客人到相应职能部门询问。第二节工程人员奖惩标准第二条目的奖惩分明，调动员工的工作积极性。第三条适用范围所有工程维修部员工第四条奖励（一）拾金不昧：视物品价值，奖励50-100元，高价物品可最高奖励200元。（二）工作表现突出在技术革新、节能降耗方面有重大贡献：一次性奖励50-200元。（三）在见义勇为、抢险救灾，保护人民生命财产安全的过程中视情况予以通报表扬，奖励100-500元。（四）获省、市级专业技能荣誉或奖项：一次性奖励100-200元。（五）获服务对象书面表扬：一次性奖励50-100元。（六）及时发现隐患，防止重大事故发生：一次性奖励100-200元。第五条惩罚职工严重违规，公司将会对严重者将予辞退。凡违规造成损失者，公司将按情况追究赔偿。以下为具体违规处理决定（但不局限于以下规定）。（一）串岗闲聊，不按时交接班：每次罚款20元。（二）未请假或假满未及时续假不到岗者以旷工论处，连续旷工三日作为自动离职处理。旷工一天罚款100元，并扣发当天工资。（三）在岗吃零食：每次罚款20元，二次罚款50元。（四）酒后上班：不准上班，作旷工处理，罚款100元。（五）未经上级批准擅自调班：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元。（六）擅自脱岗：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元，三次年终考核为不合格。（七）设备巡查不到位，每次罚款10元。（八）未按规定规范着装、未挂胸牌或工作服不整洁：每次罚款10元.（九）小区或禁烟区内吸烟：每次罚款10元。（十）不服从工作分配，不听指挥：每次罚款50元，三次年终考核为不合格或辞退。（十一）维修记录不详实，原始资料数据不全：每次罚款10元。（十二）因工作质量和服务态度差遭到服务对象投诉并经相关部门核实的：一次罚款100元，三次辞退。（十三）私自向外界提供设备等资料，泄露公司机密的，私带或私自借出工程图纸和设备资料，更具具体情节轻重予以500元以下罚款直至辞退。（十四）违反公司制度规定程序及安全操作规程：每次罚款100元并发过失单，，三次年终考核为不合格或辞退，造成严重后果的由个人负全部责任。（十五）对服务对象不礼貌，行为粗鲁，发生争吵：一次罚款100元，二次年终考核为不合格或辞退；（十六）职工间应互相团结、协作，在岗时如发生争吵：每次罚款50元，，三次年终考核为不合格或辞退。如有打架斗殴行为，一律予以辞退。（十七）职工应爱护和保管好本岗使用的工具，如人为损坏和遗失工具，照价赔偿。（十八）职工因失职影响工作的处以相应的罚款；造成严重后果的由个人负全部责任，需承担相应的经济赔偿。（十九）工作质量达不到要求或未按时完成的，每次罚款20--100元（二十）盗窃公司和服务对象财物，一经发现予以辞退，并按物品原值的2倍赔付，情节严重者送公安机关。（二十一）人为损坏设备设施：按设备科核定的价格赔付，并给予纪律处分，情节严重者予以辞退送公安机关。（二十二）其他奖惩条款依据集团公司相关制度执行第六条奖惩程序：（一）凡符合上述奖励条款的职工，由部门或公司办公室书面报告，经总经理批准后，报公司办公室备案并由公司办公室通知财务实施。（二）凡符合上述惩罚条款的职工，处罚100元以下由部门负责人批准，处罚100元以上（包括100元）由总经理审批。第三节值班管理第七条为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下制度：（一）值班人员：工程维修部每天安排工程人员进行值班；（二）值班地点：办公室；（三）值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；（四）值班人员应认真检查管理区域公共设施设备运行情况，接受保修；（五）夜间值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；（六）值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告工程维修部主管、管理处主任，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报工程维修部主管、管理处主任；（七）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；（八）值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报工程维修部主管（九）国家法定节假日另做加强值班安排。第八条规定（一）凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；（二）值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序开展工作；（三）值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告工程维修部主管，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；（四）严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；（五）值守人员要注意接听电话，做好电话记录；（六）每天值班情况要逐项认真记录,本人发现问题,本人跟踪落实。第四节物业移交验收标准第九条目的：规范物业公司与开发公司验移交、验收、接管工作。第十条适用范围：适用于物业公司与开发公司移交、验收、接管工作。第十一条职责：