物业管理案例分析

上一页下一页退出目录课件说明课件类型：新授课适用对象：教师适用学生：高职高专全日制在校生说明：本课件版权归田晶莹所有，仅供学习和研究适用。上一页下一页退出目录课程性质物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围影响着业主。透过物业管理表面的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内核是物业管理特有的法规、法律程序和伴随着一商品的服务意识以及人与人之间的关系。本课程收集了物业管理相关的一批案例，这些案例涉及到物业管理的各个方面。上一页下一页退出目录教学目的与任务教学目的：提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识水平，物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。通过对一些涉及物业管理各方各面的物业管理近期实际案例的分析，讲授物业管理过程中遇到的实际情况及其处理方法。教学任务：让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例的学习，能够举一反三，在今后的工作中遇到相关的事物，处理起来能够游刃有余。上一页下一页退出目录教学重点难点物业管理过程中矛盾焦点。物业管理纠纷的防患之道。物业管理中的法律问题。经验借鉴—减少物管纠纷的捷径。学生对案例分析的全面性和透彻性的理解。上一页下一页退出目录学前准备及学习方法学生情况：学生们对城市规划方面的知识非常感兴趣，但以前所接触的都比较片面；学生上课纪律好，课堂气氛活跃，互动性好。教学方法：讲解，采用多媒体辅助手段;收集一些经典的规划图让学生参考和学习；教学互动，鼓励学生提出新的方案和新颖的想法。上一页下一页退出目录教材及参考资料《物业管理危机处理及案例分析》西南财经大学出版社《房地产物业管理》《海外物业管理》东南财经大学出版社上一页下一页退出目录教学进度安排本课程宗教学时数64本学期教学周数16本课程周学时数4第一周物业管理者中新商品的矛盾焦点第二周物业管理个主体之间的关系第三周物业管理中的重要法律条文第四周纠纷的防患之道，内地物业管理品牌第五周经验借鉴（他山之石，经验之谈）第六周经验借鉴（经验总结，紧急事件处理）第七周物业管理纠纷案理及分析第八周“物业管理费谁说了算”等案例第九周“业主拒交费用，物业能否断水”等案例第十周“业主可以自己管理校区吗”等案例第十一周“谁来监督物业管理委员会”等案例第十二周“业主可以自己管理小区吗”等案例第十三周“物业管理公司有无罚款权”等案例第十四周“保安可以动用警械对付业主吗”等案例第十五周“IC卡风波”等案例第十六周“保安有权扣留房客身份证吗”等案上一页下一页退出目录教学考核办法平时占20%，考试占80%平时分主要以上课出勤率，平时作业的完成情况来记分。考试以试卷比试的形式，根据学生对基础知识的掌握和对案例分析的透彻度来给分。上一页下一页退出目录授课内容第一章物业管理：一种“新”的商品第二章物业管理中的法律问题第三章物管纠纷的防患之道第四章经验借鉴—减少物管纠纷的捷径第五章物业管理案例及分析上一页下一页退出目录第一章物业管理：一种“新”的商品一、一种“新”商品的诞生二、新的市场，新的商机三、顾客满意度并不高四、矛盾焦点上一页下一页退出目录一、一种“新”商品的诞生从1981年深圳市首先推行商品房试点以来，我国各大城市相继结束了福利分房制，富民住房费配开始步入了货币化、市场化的轨道，房产业开始按市场经济的模式运行，成为国民经济的支柱产业之一。中国出现了人类有史以来最大规模的城镇化过程。居住方式发生了巨大的变化，伴随着房地产业的迅猛发展一种新的商品物业管理诞生了。上一页下一页退出目录所谓住房商品化，即国家机关和企事业单位不再以实物方式给职工分配住房，而是以货币方式给职工发放住房补贴，有职工到房地产市场去购买住房，使住房完全变成商品，能够在市场上自由买卖。所谓住房社会化，即国家机关和企事业单位职工的住房问题完全靠社会解决，职工所在单位只负责发放住房补贴，其他事情一概不管。上一页下一页退出目录所谓物业管理，就是专业服务机构通过先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据法律及契约，以建筑物、不动产管理为中心，以向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境为目的的经营性综合服务。物业管理是一种特殊的“商品”——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的。上一页下一页退出目录物业管理始于19世纪60年代的英国。物业管理在探索、发展的过程中，也体现着这样的规律：需求产生市场—市场从无序到有序—商品从初级到高级—规则从冲突到完善。我国的商品房试点从深圳开始，因此，物业管理在深圳的发展历史，基本上代表这个产业在我国的发展历史。上一页下一页退出目录1981年3月，打破我国福利性房管模式，成立深圳市物业管理公司。1988年底，物业管理开始直接面对老百姓。1990年，实施“一体化”管理模式。1996年，公开招标。1999年，金地物业管理公司与深圳职业技术学院联手建立了物业管理培训基地。2000年，高新技术产业园物业管理公司收获ISO9002、ISO14001、SA8000三个白噢追国际认证的物业公司。2000年1月，万科物业接管国家建设部大院。上一页下一页退出目录二、新的市场，新的商机中国的物业管理市场出人意料的巨大，一是新建商品房的物业管理没，二是公房的物业管理，三是现有物业管理的升级换代、优胜劣汰。公房若开放，有八十亿平方米的公房物业管理被抛向市场，估计年消费仅七百亿元。加上上市和待上市的商品房的物管消费，估计应在一千亿左右。2000年，深圳的物业管理产值已超过四十亿。深圳已基本形成企业化经营、一体化管理、专业化服务、社会化市场竞争的物业管理机制。上一页下一页退出目录三、顾客满意度并不高我国物业管理行业滞后于房屋开发，由于相关政策法规需要更多的实践基础，由于物业管理一开始就附生于房屋开发企业，在法律关系上错综复杂，也由于对物业管理的相关研究和培训没有同步跟上，更由于物业管理是一宗相对时间较长的交易，交易双方朝夕相处，因此，业主与物管企业之间冲突频频、纠纷多多。上一页下一页退出目录中国消费者协会对全国12个城市组织了对商品房住宅小区物业管理情况的调查表明了我国房产现存的事实问题：一是消费者（业主）对物业管理这一新的商品及规则了解不够。二是我国物业管理服务的政策法规有待进一步完善。三是从业人员素质有待进一步提高。上一页下一页退出目录近几年，全够格大小恒是对商品房的投诉呈现出增长趋势，除了房屋质量问题以外，另一个投诉的重点就是物业管理。物业管理投诉如此之高，是什么原因造成的呢？一、有开发商和物业公司交接不到位的问题。二、物业管理公司素质低下、管理松散也是造成投诉率高的原因。三、物业管理方面的法律、法规不健全，管理部门的管理力度不够。上一页下一页退出目录目前，有关部门已制定了一些物业管理方面的法规，对物业招投标、收费标准等都有明确的规定，但仍不够健全。业内人士呼吁，应在此基础上，针对物业管理行业出现的种种问题，尽快制定出更多、更完善的新法规、新规定，同时加强管理部门自身的管理，以提高管理能力和水平。对物业管理公司应实行公平、公开竞争上岗的制度，通过竞争来提高物业管理公司的服务水平和质量。上一页下一页退出目录四、矛盾焦点一方面是巨大的市场，另一方面又存在尖锐的矛盾和尴尬的境况；一方面是以深圳为代表的物管公司实施品牌扩张战略，大举进军内地，另一方面又不能回避物业管理全行业亏损的现状；一方面使许多商品房住宅小区的居住质量确有提高，环境得到了改善，另一方面是有关无关的投诉居高不下，业主与物管公司纠纷不断……这是我国物业管理行业的现状。上一页下一页退出目录透过种种投诉与纠纷的表象，我们可以看到，物业管理供需双方面临的矛盾主要集中代以下几个方面的矛盾主要集中在以下几个方面。（一）法律关系不清国家虽然颁布了《城市建设住宅小区管理办法》，将物业管理中的法律关系确定清楚，但在实际中，很多物业区内的法律关系是混乱的。上一页下一页退出目录（二）收费混乱尽管有关部门对普通住宅物业管理收费标准有明确规定，但一些物管公司却并不遵守，对收费项目私自设定，乱收费的现象比较严重。《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》第五条规定，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。上一页下一页退出目录（三）服务与收费不相符一方面一些物业公司仅聘用几个保安人员往大门口一站，其他的工作并不好好做，然后挨家挨户向业主收取高额管理费，这自然会引起业主的反感。另一方面，某些业主对物业管理的期望值过高，总是希望用最少的钱获得最大的享受。上一页下一页退出目录（四）强行制定管理有些发展商将物业管理权视为己有，以管理者的身份管理或指定某一物业管理公司强制管理其以售出的物业。有关法规明确规定，只有业主有权委托物业管理公司对物业进行管理，其他人无权强制业主委托。上一页下一页退出目录（五）未成立物业管理委员会按照我国的有关法律、法规规定，住宅区入住率达到50%以上的就应该在物业管理行政主管部门的指导和监督下，即使成立物业管理委员会，实行自治自律。但实际情况是，相当素来能够的物业区内没有成立物业管理委员会，没有人代表业主审视自己的权利。没有物业管理委员会的存在，只是很多问题无法解决。上一页下一页退出目录（六）、配套设施不健全许都物业区内没有完善的附属设施，给业主的生活带来诸多不便之处。（七）、法律文件不健全由于各种规章制度不健全，导致许多事情无章可循。一个物业区内最主要的法律文件至少应该由业主公约、物业管理委员会章程、物业管理委员会与物业管理公司签订的委托合同书、管理公约等。上一页下一页退出目录第二章物业管理中的法律问题一、各主体之间不存在隶属关系二、物业管理的重要法律文本上一页下一页退出目录一、各主体之间不存在隶属关系（一）开发商、管委会、物管企业各司其职1、开发商的职责（1）完成物业主体、配套设施设备、基础绿化等的建设。（2）将物业交管理部门验收，并取得产品合格证（按规定，无合格证不能上市交易）（3）在正式聘用物业管理公司之前，代管相关管理事物。（4）协助物业管理委员会做好本小区的物业管理的招投标工作。上一页下一页退出目录2、管委会的职责管委会是有小区业主和居住者共同选举产生的代表业主权益的权力机构，担任管委会成员的必须是小区的业主或居住者。（1）制定管委会章程，代表物业产权人、使用人，维护物业产权人、使用人的合法权利。（2）法定选聘、续聘或解聘物业管理公司。（3）审议物业管理公司制定的年度管理计划和物业管理服务的重大措施。（4）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。上一页下一页退出目录3、物业管理公司的职责（1）做好投标准备工作。（2）按委托合同和国家管理部门相关规定，对物业进行管理，为物业产权人、使用人提供服务，并收取费用。可见，开发商、管委会、物业管理公司三者之间应当是一个通过尊重各自合法权益、相互配合、相互制约而共同发展的关系。上一页下一页退出目录（二）业主：小区的主人由于购买了物业，购房人成为新建物业的产权所有人即业主，合法拥有所够物业。业主对物业拥有所有权于使用权。（1）对楼房专有部分享有的专有所有权。所谓“专有部分，简单的说就是业主自己单独想有的或者说私人享有的那一部分，即一个单元门户以内的空间。所谓“专有所就有权”就是业主自己单独拥有的权利，不与他人分享的权利。上一页下一页退出目录（2）对楼房共有部分的共同所有权。所谓“共有部分”就是全部业主或部分业主都有权享有的部分，分为法定共有部分和约定共有部分。法定共有部分是由国家法律直接规定的，一般只楼房的基本构造部分、附属建筑物和附属设备等。约定共有部分则是由合同契约或公约约定的属业主所有的部分，比如室外车库、庭院、配套上也设备等。上一页下一页退出目录（3）因业主之间的共同关系产生个人形成的成员权。由于楼房的特殊构造，并通过一定的组织来使用、收益、处理自己的物业的权利，因此，作为一个组织的成员形成成员权。业主正当合理的使用自己专有部分的同时，又有请求使用其它业主的专有部分或公用部分的权利。对于共有