物业管理沟通培训（PPT56页)

物业管理有效沟通培训教程一、物业管理的沟通技巧•作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。•沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。如果你一生当中想要处事顺畅，工作顺利，就一定要学会有效的沟通。•所谓的有效沟通是通过听、说、读、写等思维载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、网络等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。•经典提示：•有的人在台下很会讲话，一套又一套的，可一到台上就不太会讲了；该发表意见的时候吱吱唔唔都说不清，词不达意；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。•要想与别人沟通，第一步要先观察，知道他是哪一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界，沟通最重要的要有诚意，与对方真诚相对。•作为物业管理人员每天接触最多的就是人，做的最多的事情就是讲话，因此要特别注意训练自己讲话得体，热情诚恳，表达贴切。在面对业主和客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去解决。•沟通中不要总是指出对方错误，即使对方是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立场，让他以另一种角度来衡量事情，由他自己决定什么是好是坏。努力去引导对方进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好。•沟通共有四个目的：•1、控制成员的行为；•2、激励员工改善绩效；•3、表达情感；•4、流通信息。•1、控制成员的行为：•沟通的第一个目的是控制成员的行为，换句话说，别人有没有理解你所表达的意思，下属到底有没有按照你的意思去做。沟通讲的简单一点，就是人与人的接触和交流。•2、激励员工改善绩效：•沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，形成互动，我们的服务对象也要串联，拉近距离，让他们理解，积极配合,以此改善绩效。•3、表达情感：•情感指的是工作上的一种满足或者挫败。有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接受，你也会感到有成就感和满足感，无效的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适得其反，你也必然会感到有一种挫败感。•4、流通信息：•沟通时流通信息很重要，日本在流通信息上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。他们的管理人员在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，这表示沟通不会断裂。他们在离任的时候，都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读）。•日本人还能做到所有留下的关系统统不断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户。日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报感兴趣。在中国的日本商人，他们每个月都阅读一本书，叫做《中国情报》，上面写了个“密”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来，在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。5、沟通的三要素：•1）沟通的基本问题—心态：•自私—关心只在五伦以内•心态的第一问题就是自私。在国外，你在路边打开一张地图，就只有一分钟，就上来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？”非常热情，这个事例在我们中国差异就大了，不是自己的事，绝不关心；•自我—别人的问题与我无关•墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，其实要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你旁边有没有人，会不会影响别人。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的，这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？其实这就是一种自我的表现；•自大—我的想法就是答案•看病时反反复复与医生说这个那个，那个这个，医生听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？不能耐心倾听对方诉说，一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不好的典型症状。•2）沟通的基本原理——关心：•关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与问题，｛尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不便或有其他需求时可及时致电本管理处（联系电话：***********），我们将会在第一时间作出响应，随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类表）｝。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想，急业主所急”。•3）沟通的基本要求——主动：•您看我们需要怎么更进一步地为您提供服务，当你看着业主愤怒，急迫需要解决问题的眼神时。“请您别急！您需要我如何去努力，我还能为您做的更好”讲话的技巧，热情热心的语言，恰到好处的表达，主动地去跟业主沟通极为重要。•技巧世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲？成功的沟通有赖于讲演者使他的思维成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听？“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。•在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题？•态度态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强势，你的态度一定很强硬；如果你的理由不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度就会显得弱势，所以一定要耐心，注意态度，面带微笑，有礼有节的沟通就会稍稍软化对方。•知识良好的知识、文化和修养能在沟通中更加有效，更加有说服力，以提升沟通效果。•社会文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都热衷喝啤酒，但像我们这样喜欢干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是给对方面子，而喝酒不干杯就是不够热闹，不够朋友。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。假如你频频要求与外国人干杯，对方反而不理解，或引起其他误会。•英国文化世界上的大多数行政体系规范都是英国设计的。所以与英国人做事情不要走捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯，而且英国人很注意风度，所以一切应该按规矩去做，走捷径会让对方不理解，绕弯子会使对方难堪。•日本文化跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，整个集体，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，其他人会很没面子。在日本公司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔阂的，大家统统坐在一起工作，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，在中国叫做偷懒，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你理论，指出你的问题，甚至教训你，因为你影响了大家！在日本很少发个人奖，都是集体奖。•法国文化法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一点，打扮要得体。与法国人讲话多讲点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告千万不要写错别字，否则人家看不起你。在法国人面前做事情，要有条不紊，东西整理得非常整齐漂亮。•随着物业管理的发展，现在也有很多物业管理项目涉外。作为一个物业管理者，我们要养成良好习惯，遇到不同民族和国家的人，应多研究一下他们的文化特点特色，这样可以不让我们自己犯忌讳，与他们处理事情的时候，就会非常愉快，很快就可以达到我们的目的。二、沟通的方向和角度•沟通的方向：•往上沟通没有胆——碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识;•往下沟通没有心——这个心叫做心情，没有那个心情;•水平沟通没有肺——这个肺叫做肺腑。•往上沟通只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处。每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对为好。•如何往上沟通呢？•1、尽量不要给上司出问题，尽量给他选择题；•2、尊重、虚心、真诚去面对沟通。•往下沟通•1）多了解状况：多学习，多了解，多询问，多做功课。不了解状况就发表言论会显得外行；•2）不要只会责骂：……他只有三岁，饭碗掉到地下摔烂了……一个耳光……手都会发抖……做尝试。很多领导不愿意别人犯任何错，也不愿意让下属做任何实验；•3）提供方法，紧盯过程：与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。做人家的领导，就是要给人家方法。沟通就是为了要提供方法，你既然比他有经验，就应该把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程，跟踪检查方法的执行情况。•水平沟通什么是水平沟通？这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。•1）主动水平沟通第一个要求是主动，只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。•2）谦让•3）体谅•4）协作•5）双赢跟平行部门沟通的终极目标是要获得双赢，•沟通的角度•大家都在说，沟通，沟通，沟通。其实从沟通的角度来看，我们会发现一个很有趣的事情：大家都在做同样的服务工作，都按照公司的规章，制度和要求在工作，为什么有的管理处做得好，有的就最终造成投诉，终止合同了呢！这其实就是一个长期的有效的沟通在起作用。•角度1：•领导的沟通;有的领导在沟通的时候，底下的人并不知道他说了些什么，这就是失败的公司（沟通有问题）。有的领导沟通的就很好，这就是成功的公司（有效沟通）。第一，开会有时领导的话先讲，其实领导的话要后讲，多听人家讲话。第二，开会时领导的话总是多讲，其实是要少讲，领导最重要的是做结论。领导要常常听别人讲话，而不要坐上了领导的“宝座”，高高在上，就认为什么话都应该是由自己（不能直面沟通）来讲，如此一来，中间就会产生沟通的问题。•角度2：•开会；成功和失败的公司都要开会，在几种沟通里面最重要的就是开会，因此我们的企业在每天、每周、每个月都花很多时间在开会。•建议1：谁参加。其实开会要分两种人：•第一种，非要参加的那种人，就非参加不可；•第二种，不需要参加的人，听听就可以了，也可以听传达。高效能公司发会议通知的时候，上面一般会特别写上两行，其中一行写明哪些人员是必须参加的，另一行写上哪些人员随意参加即可；•建议2：谁主持；•建议3：谁控制；•建议4：谁先发言；•建议5：谁负责和谁跟踪；•建议6：谁在浪费时间：在会场上发言时拿着一叠资料翻来翻去地看；•建议7：谁总结。三、突破沟通障碍•沟通存在多种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。•（一）沟通的个人障碍•1、地位的差异：•（1）从下对上好沟通，还是从上对下好沟通。根据心理学专家的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难；•（2）专业术语；不要过度地搬弄专业术语，人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会。在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，例：“神马都是浮云”这会令人产生隔阂，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，使你最初的沟通目的无法达到。•2、信息的可信度，要符合逻辑。•3、过