新版标准化手册—秩序维护篇

秩序管理篇西安曲江圣境城市发展服务有限公司页码：2/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序管理篇文件目录清单创新严谨真诚精细目录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01秩序部日常管理规定2CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-02安全装备使用管理规定3CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-03外来人员管理规定4CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-04施工安全管理规定5CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-05停车场管理规定6CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-06物品出入管理规定7CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-07巡逻管理规定8CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-08消防设施设备管理规定9CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-09监测监控管理规定10CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-10动用明火管理规定11CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-11钥匙管理规定12CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-12易燃易爆化学品管理规定西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：3/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细一、目的规范秩序部工作人员日常管理，确保各岗位人员工作有序进行，确保各类安全事件及时、有效处理。二、范围适用于各物业秩序业务口部门。三、职责（一）项目负责人对项目秩序部进行统一协调、管理。（二）秩序主管按照管辖业务口日常管理合理制定本规定，并对秩序部人员进行此规定的宣导及培训。对秩序部各岗位人员进行日常管理监督，严格依照本规定执行。（三）秩序部各岗位人员严格按照本规定完成日常工作。四、工作流程（一）值班制度1、秩序部各岗位人员必须严格执行岗位职责及各项管理制度，以便及时发现异常情况并采取有效处理，从而保证服务区域安全环境。2、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交待离岗时间及去向。3、值班人员根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管辖区域的安全情况并按规定做好有关记录。4、如发现异常事件，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。5、所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。如需调班，必须报主管人员同意。就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班人员配合。6、值班人员应安排统一的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续。班长应落实好代班人员，保证岗位上有人工作。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：4/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细7、值班期间禁止任何与工作无关活动及行为。8、各岗位人员值班始末，需按照规定要求做好值班交接。（二）交接班制度1、值班秩序队员应提前10分钟到岗，由班长点名后，查验队员精神面貌、着装情况，并编队带出准备接班。2、接班人员必须提前5分钟接班，接班前对责任区域检查完毕，认为没有问题方可填写《交接班记录表》，双方签字确认。3、交班秩序队员要等接班人员对责任区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班人员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。4、交接班时，交接内容包括：（1）当班发生的较大问题及处理结果，尚待处理的遗留问题。（2）各公共区域钥匙的交接：当班班长须将钥匙的数量逐个核对交接，并由交接双方签字认可。（3）卫生交接：各班要保持室内、室外卫生清洁，门卫办公室用品摆放整齐有序。（4）器械交接：早、中、夜班带班要严格执行安全装备物品管理制度，确保重要器械的安全和正常使用，交接时应将其使用功能情况认真记录、交接双方签字认可。（5）车辆停放情况交接：各班严格执行车辆管理规定，夜间停放车辆须做详细登记，车牌交接清楚无误，双方进行签字确认。5、所有事情交接清楚后，交接双方必须分别在交接班记录表上记录清楚真实的交接时间并签名，签名后责任由接班秩序队员承担。交班秩序队员编队离岗，班长做本班工作情况讲述，时间不得超过20分钟。6、接班秩序队员若在接班验收时发现问题，不具备接班条件可以拒绝签名接班，但必须报告接班班长或部门主管进行处理，再进行接班，责任由交班秩序队员承担。如果处理后不接班，以无故和借故不上班处理。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：5/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细7、接班秩序队员验收完毕并签名接班，而且交班秩序队员已离开岗位后，发生任何问题，责任由接班秩序队员负责。8、接班秩序队员没有按时接班，交班秩序队员不得擅自离岗，应等待接班班长安排。9、若交接双方秩序队员没有履行交接手续，因此而产生的责任问题由双方共同承担。（三）报告制度秩序部管理实行严格的报告制度，具体规定如下：1、下列情况报告班长：（1）管理区域内部或周边发现行为异常人员，未造成任何安全事件。（2）管理区域内部发现物品、通道、车辆等安全隐患。（3）发现同班其他岗位人员空岗、睡岗等违反管理制度的行为。（4）发现其他岗位人员未按照规定执行岗位职责。（5）发现安防、消防设施设备隐患。2、下列情况报告秩序部主管（1）项目内部或周边发现行为异常人员，已造成可控安全事件。（2）管理区域内部发现物品损坏、通道堵塞、车辆损伤等情况。（3）发现安防、消防设施设备损坏需维修或更换。（4）发现社区内发生盗窃事件。（5）发生冲突事件3、下列情况报告项目经理：（1）项目内部或周边发现行为异常人员，并且造成不可控安全事件。（2）发生冲突事件造成人员伤亡。（3）发生其他安全事件造成人员伤亡。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：6/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细（四）班前、班后集合制度1、班前（1）每日在接班前10分钟，由当班班长组织集合。（2）班长对接班秩序队员服装整齐程度、精神面貌进行检查，并点名。（3）由交班带班介绍上班的安全情况以及遗留问题，强调各岗位工作重点。（4）必要时进行站姿、走姿等军体训练。（5）由接班班长交代当班工作安排，带队接班。2、班后（1）交班后由交班班长组织进行本班工作讲评。（2）班后点名，并由班长介绍本班各岗位当值情况，分析和讲解当班期间发生的重大问题，并指出处理方法和处理结果，总结不足。（3）由班长讲评值勤期间各岗位员工作表现。（4）班长填写工作日志交主管审核。（五）秩序部工作权限1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财务及罚款的权利。2、对发生的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序的及提供情况，但无勘察现场的权利。3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入辖区内。4、对出入辖区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查，在执行服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：7/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细7、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。8、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻，制止和批评教育，但没有处罚的权力。9、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。10、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。11、如有损坏管理区域公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。（六）秩序部岗位工作技巧1、大堂、门岗（1）盘查可疑人员善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入大堂后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，确属推销员，应将其劝离。（2）识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。（3）遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。2、巡逻（1）劝离推销员礼貌地讲清在小区推销会严重影响业户正常生活、工作；要求其写下承诺书，不得西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：8/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细再次进入辖区区推销；登记其有效证件；劝离辖区。（2）盘查可疑人员礼貌地盘问；仔细观察其脸部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无无伦次或无身份证，即带其返办公室调查；及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的业户房间询问，了解有无财物损失；视调查了解的情况进行处理。（3）业户未锁门巡楼时，一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回；将业户未锁门情况及时报告领班，领班未到不得离开，不得让其他人进入或私自进入用户室内检查。（4）巡楼应掌握的三个要素耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。眼观——周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施及门锁情况等）。鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味等）。（5）发现可疑爆炸物品小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。（6）施工人员的管理西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/ZX-16/B-01修订次数：1页码：9/59圣境标准化服务手册-物业管理：秩序管理篇秩序部日常管理规定创新严谨真诚精细施工人员必须佩戴施工证出入辖区。每天第一次进辖区时，自觉接受检查登记。对于写字楼项目施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。只施工一天或到施工场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。转借他人证件者，一律收缴证件并清离出辖区。由领班将此情况告知施工单位负责人。从施工场带出的电机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。3、停车场管理（1）停车场入口军车、警车等特种车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停入特种车的停车场。凡是超出入口限高铁杆的车辆，一律不得进入车场。（2）停车场出口引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞。指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低；泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。因缴费产生不满，扬言冲栏杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出