A级景区国家标准解读与实例剖析

A级景区国家标准解读及实例剖析主讲人：田大江博士A级景区国家级检查员国家5A级景区评定专家二0一二年八月1一、旅游景区的概念与类型二、旅游景区的评定及其管理三、A级景区验收与复核四、《评定细则一》的重点介绍及实例剖析讲解提纲2一、旅游景区的概念与类型•国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》中提出：“旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。”3•功能：以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能；•属性：具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，应有统一的经营管理机构和明确的地域范围；•类型：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。4自然保护区（环保部、林业局，1956）风景名胜区国家城市湿地公园（住建部，1985，2005）国家地质公园国家矿山公园（国土资源部，2001，2005）国家考古遗址公园（国家文物局，2009）水利风景区（水利部，2004）国家级海洋公园（国家海洋局，2011）国家森林公园国家湿地公园（国家林业局，1982，2008）文化遗产、自然遗产、非物质文化遗产（文化部，1987，1992，2006）各部门的景区概念5最具生命力的风景资源与旅游市场一体化管理——浙江模式综合型的政府与景区一体化管理——长白山模式“加强型”旅游景区管理机构——黄山模式城市内核心旅游景区与旅游市场一体化管理——南京模式旅游——文物“一家亲”———曲阜模式文化与旅游融和发展，更广泛的旅游资源和市场一体化发展——深圳、珠海模式借鉴国际上的“国家公园”理念——云南的探索国内旅游景区管理的七种模式6图1旅游景区评定及其管理规范构架图二、旅游景区的评定及其管理A级景区评定依据《旅游景区质量等级管理办法》(2012)《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）细则一：服务质量与环境质量评分细则细则二：景观质量评分细则细则三：旅游景区游客意见调查表7（一）《旅游景区质量等级管理办法》《旅游景区质量等级管理办法》简称《管理办法》•《旅游景区质量等级管理办法》作为2005年颁布的《旅游景区质量等级评定管理办法》的修订，为进一步规范A级旅游景区评定程序，严格A级旅游景区质量要求，建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系，切实提高旅游景区管理、经营与服务水平，提出了更加科学、合理、规范的原则、方法和操作程序。89《管理办法》共分为6章31条。《管理办法》的内容，包括制定《管理办法》的宗旨，旅游景区评定的方法、原则、范围、程序、机构、职责及权利与分工、检查人员及其资格、管理与监督、现场检查明查及暗访工作规范等。◆评定方法：依据国家有关法律、法规和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》及其有关评定细则进行评定；◆评定原则：自愿申报、分级评定、动态管理、以人为本、持续发展的原则；◆评定范围：凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。10◆评定程序：“创建—申请—评定—公告”四步走——创建：景区按照国家标准和评定细则的要求，制定创建计划，明确责任目标，落实各项创建措施。——申请：景区在创建计划完成后，进行自检；自检结果达到相应等级标准和细则的规定后，填写《旅游景区质量等级评定报告书》，向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请；经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。——评定：现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取明查、暗访现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行评定。——公告：现场评定符合标准的景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；全国旅游景区质量等级评定委员会适时公告新达标的各级旅游景区名单。1112通过未通过通过未通过5A级景区评定程序一、资料审核二、景观价值评价三、现场暗访检查两年后申请重审一年后申请重审五、发布公告全国旅游景区质量等级评定委员会核实调查后，再做决定四、社会公示（7个工作日）一年后申请现场检查通过未通过无异议重大异议或重大投诉◆检查员：——分级：检查员分为国家级检查员和地方级检查员。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会聘任，地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员聘任。——要求：旅游景区质量等级评定国家级与地方级检查员每三年进行一次审核。检查员要接受旅游景区的监督，不得徇私舞弊。各级旅游景区质量等级评定机构要加强对检查员的监督管理，对有违规行为的检查员取消其检查员资格。1314◆监督检查：——采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。◆复核：——4A级及以下等级景区复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施，复核分为年度复核与五年期满的评定性复核，年度复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。——5A级旅游景区复核工作由全国旅游景区质量等级评定委员会负责，每年复核比例不低于10%。◆处理：——对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。（二）《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》简称《划分与评定》1.《划分与评定》的提出与修订◆《旅游景区质量等级的划分与评定》原称《旅游区（点）质量等级的划分与评定》，于1997年开始着手制定，1999年正式颁布。◆《划分与评定》在2003年经过修订后再次发布。修订的主要内容：第一，在等级中增加了5A级；第二，强化了以人为本的服务宗旨；第三，增加了细节性、文化性和特色性要求；第四，细化了资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。152.《划分与评定》的属性◆从目前各种有关标准来看，它是对各类景区管理评定标准的集中与概括，也是当前对景区复核检查的主要依据，因而是旅游景区管理的核心标准。◆从长远发展来看，需要进一步形成各具专业特色的景区管理和评定标准，因而它又是旅游景区管理的基础标准。◆对于列入A级景区管理范围的单位，它是强制性标准；对未列入的，它是推荐性标准。16ISO14001•1996年由国际标准化组织制定，1997年引入我国；•适用世界上任何类型和规模的组织；•国际性标准；•关注组织的环境影响表现，目的是促成其可持续发展；•定性地评价组织制定的各种方案文件；•自愿参与，由授权的独立于标准制定方和申请认证方的第三方认证，申请认证方需缴纳相应费用。绿色环球•世界旅行旅游理事会于1999年正式创立，2002年引入我国；•绿色环球（可持续旅游区部分）专门针对旅游景区制定；•国际性标准；•关注环境质量，促进可持续发展；•有针对各个旅游部门的30个量化指标体系，对收集到的某个实体的日常运作数据进行分析；•组织自愿参与，由授权的独立组织承担认证工作，申请认证方需缴纳相应费用。A级景区•我国国家旅游局制定，国家质量技术监督局于1999年批准和颁布；•专门针对旅游景区制定；•国家标准；•关注的是景区的整体质量，目的是提高我国旅游景区的质量水平和竞争力；•定性与定量结合：把评测对象分为多个项目，并赋予分值，通过打分来划分等级；•从实施到监督主要由政府主管部门组织。基本情况适用对象认证目的评测手段认证方式旅游景区三项国内外认证标准的比较17各类景区数量ISO14001A级景区绿色环球2000年峨眉山率先在全国景区中导入ISO14001体系，随后，黄山景区、泰山景区、乐山大佛景区、肇庆星湖风景区等都通过了该认证。截至目前，全国A级旅游景区总量由10年前的不足600家，发展至5573家，其中5A级景区132家，4A级景区1800多家。九寨沟、黄龙、蜀南竹海等数家。1819景区数量全国排名5A9家杭州西湖风景名胜区、杭州淳安县千岛湖风景名胜区、浙江省杭州西溪湿地旅游区、温州雁荡山风景名胜区、舟山普陀山风景名胜区、嘉兴桐乡乌镇古镇旅游区、嘉兴南湖旅游区、宁波奉化溪口-滕头旅游景区、金华东阳横店影视城景区2，仅次于江苏11家4A123家2，仅次于山东132家3A72家102A89家41A8家5总数301家4，仅次于山东496家，江苏411家，安徽377家浙江省A级景区数量统计表1《旅游景区质量等级的划分与评定》文本内容序号格式与内容1前言2引言3旅游景区质量等级的划分与评定范围规范性引用文件术语和定义旅游景区质量等级及标志旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级的划分依据与方法◆上述表格中，主要内容是“旅游景区质量等级划分条件”等级划分：分为5个等级（AAAAA—A）评价项目：设定12项3.《划分与评定》的构架包括标准本身和3个《实施细则》20表2“旅游景区质量等级划分条件”内容序号评价项目评价内容（角度）1旅游交通42游览73旅游安全34卫生55邮电服务56旅游购物47综合管理88资源和环境的保护99旅游资源吸引力510市场吸引力411游客接待量112游客满意率1214.《〈划分与评定〉实施细则》《实施细则》共有3个，均采用打分的方式。◆细则一：服务质量与环境质量评分细则（简称《细则一》）•细则一主要是针对服务质量与环境质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的前8项，包括8大项44分项213小项。22表3《细则一：服务质量与环境质量评分细则》内容序号评价项目评价因子序号评价项目评价因子1旅游交通可进入性厕所自配停车场地5邮电邮政纪念服务内部交通电讯服务2游览门票6旅游购物购物场所建设游客中心购物场所管理标识系统商品经营从业人员管理宣教资料旅游商品导游服务7综合管理机构与制度游客公共休息设施和观景设施企业形象公共信息图形符号设置规划特殊人群服务项目培训3旅游安全安全保护机构、制度与人员游客投诉及意见处理安全处置旅游景区宣传安全设备设施电子商务安全警告标志、标识社会效益安全宣传8资源和环境的保护空气质量医疗服务噪声指标救护服务地表水质量达国标规定4卫生环境卫生景观、生态、文物、古建筑保护废弃物管理环境氛围吸烟区管理采用清洁能源的设施、设备餐饮服务采用环保型材料23表4《细则二：景观质量评分细则》内容序号评价项目评价因子1资源吸引力观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性2市场影响力知名度美誉度市场辐射力主题强化度◆细则二：景观质量评分细则（简称《细则二》）细则二主要是针对景观质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的9、10两项，包括2大类9个评价因子。24表5《细则三：旅游景区游客意见调查表》内容序号调查内容序号调查内容1外部交通10环境卫生2内部游览线路11厕所3观景设施12邮电服务4路标指示13商品购物5景物介绍牌14餐饮或食品6宣传资料15旅游秩序7导游讲解16景物保护8服务质量17总体印象9安全保障◆细则三：游客意见评分细则（简称《细则三》）细则三主要是针对游客满意度的考察和评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的第12项，包含17项调查内容。25三、A级景区验收与复核（一）景区现场验收的特点◆突出重点验收是依据评定标准和细则，对景区进行全面检查。检查要有重点，在3个细则中，《细则一》是重点；《细则一》中也应有检查重点。◆完善服务内容每次现场验收，对完善服务内容方面都应提出具体要求，如针对老年人和残疾人门票票务政策、无障碍刷卡消费设备等具体事项，在标准和《细则一》中都没有明确体现。按照验收的具体要求，检查员要事先开会讨论，统一检查口径，避免检查尺度不一致带来的影响。◆强调必有项目根据现场