物业管理部门职能与岗位职责的建立

物业管理部门职能与岗位职责的建立人力资源部2019年8月7日小故事—小明的裤子为了参加学校的毕业典礼，小明特地去买了条新裤子，可惜的是裤子长了两寸。在吃晚饭的时候，小明把裤子长的事情告诉了同桌吃饭的奶奶、妈妈和嫂嫂。饭后大家并没有谈论此事，而是各自忙各自的了。妈妈一向睡的很晚，临睡前突然想到儿子说裤子还长两寸呢，于是轻轻的走到小明的房间，把裤子剪短了两寸，又叠整齐放在了儿子的床头。半夜里突然间雷声大作，惊醒了熟睡的嫂嫂。嫂嫂想起小叔的裤子还长两寸呢，于是也披上外衣轻轻的走到小叔床前把裤子拿出来改短了两寸。老奶奶一向都起的很早，起床后她也想起来孙子说裤子还长两寸呢，别看老奶奶年纪大了，可是宝刀未老，手脚麻利的也把孙子的裤子截了两寸下来。结果呢，小明只好穿着短了四寸的裤子上学了。问题:1、为什么小明最终穿着短了四寸的裤子参加学校的毕业典礼呢？(2-6=-4)2、为什么会导致这种情况的发生呢？（事前没有沟通，没有明确下来具体这件事情由谁来负责，即没有明确分工）3、发生了这样的事，究竟是谁的错呢？责任该由谁来承担呢？（奶奶？妈妈？还是嫂嫂？每一个人的出发点都是好的，但结果却没有得到预期的效果。况且事前并没有明确的权责划分，所以让任何一个人去承担责任都说不过去，可是发生了这样的事情，由谁来负责呢？这就给责任的判定增大了一定的难度。所以在一个团队里面如果只凭借团队成员之间良好的动机去完成一项任务是远远不够的，必须得有规范的约束。俗话说的好“没有规矩，不成方圆”，我们做工作是同样的道理。）4、如何才能够避免这种情况的发生呢？（事前经过沟通，明确具体职责，据此产生相应的权利以及应承担的责任）5、联系我们的工作实际，您从中受到了什么启发呢？做了做对了做好了（因为没有沟通，那么沟通的目的？就是确定下来由谁负责）在我们的工作中可能会存在这样一些情形：同一项工作今天东家管，明天西家做，东家今天出台了《管理办法》，西家明天出台了《办理规定》，来办事的人头都大了，我该按着哪个办呢？哪个才是有效的呢？没办法，没有明确的权限划分，大家都有权限管、都有权限做呀；另一项工作没有哪一个部门或者哪一个岗位去做，不是不愿意去做，而是因为没有得到明确的授权，自己也不清楚该不该去做。对于前者而言，重复性的工作一方面会导致资源的浪费、工作效率的降低，另一方面可能会导致“政出多门”，给人的感觉是管理混乱，影响公司形象，影响公司的威信力。更为重要的一点是当产生责任的时候，责任就像皮球一样被推来推去。因为职责不清，导致责任判定难度增大，而承担责任的人又很难心服口服，不利于问题的解决，更不利于管理工作的开展。在坐的各位都是从事管理工作的，我相信大家都深有体会。对于后者而言，是同样的道理。既然没有明确的把职责、权限、责任划分给我，那我“为什么要管那么多事呢”？“多一事不如少一事”、“事不关己，高高挂起”才是明智人的明智选择。也确实如此人人都不喜欢有麻烦找上身，而躲避麻烦最好的途径就是“事情自始至终都跟我粘不上边”，况且很多人也认为“不做，不错；做的越多，错的也越多”。在这样的情况下，导致的结果大家自然是可想而知了，工作无人承担、相互推托、工作效率下降、公司声誉受损……办事该找谁？出了问题该找谁?启发：案例分析：某业主家里的水管坏了，情急之下拨通了小区物业管理处的电话，“你好，我是X座3A的王生呀,我家水管坏了,能不能找个人帮我来修呀？”“请您放心，我们马上安排人过去。”听了这话，王先生终于踏实了。五分钟后维修师傅赶到了王生家里，师傅就是师傅，三下两下就搞定了。王先生心里乐滋滋的。“师傅，谢谢啦，维修费多少？我把钱给您！”王先生说。“钱我可不能收呀，我们有规定，维修人员不能直接收费的，要受处罚的。”维修师傅说道。“那好，我应该把钱交哪儿呢？”王生问道。“您去问一下物业部吧，刚才您不是把电话打到那儿了吗？”维修师傅回答说。“好，谢谢。”王生说。送走了维修师傅，王生马上赶到了物业部。“小姐，你好！我是X座3A的业主王生，刚刚有维修师傅帮我修理了水管，我是来交费的。”王生说道。“不好意思，不是来我们这儿交的呀，我们只是通知了工程部，人员是他们工程部安排的，您还是去那儿问问吧！”前台小姐说道。“啊？这样呀！那好吧！我这就去工程部。”王生说。王生来到了工程部，把情况又说了一遍，工程部的人员又对他说：“这钱您得交到会计部去呀，我们只负责干活，收钱不是我们的事。”王生心里有些急了，但还是耐着性子找到了会计部。他又把事情的原委说了一遍，会计部人员告诉他：”王生，您看您来我们这儿交钱，这水管又不是我们来修的，也不知道维修的具体情况，您看我们收您多少钱呢？收多收少都不合适，您看是不是这个理儿？所以这钱我们也不能收，您还是再找找帮您维修的人吧！“听了这话王生终于按耐不住了，他从来都没有遇到过主动交钱还交的这么麻烦的事。”不管他了，是你们不收钱，又不是我不交钱！不想收就算了！“王生心里产生了这样的念头。此后，这件事情几乎被人淡忘了。直到月末结算有偿服务提成费用时，这位维修师傅才发现在他的提成中好像少了维修水管这一笔，于是他来到了主管的办公室。（完）搞不懂，这年头交钱都这么难!（此案例纯属虚构）问题：1、在本案中为什么会出现王先生“交钱无门、交钱难”的情况呢？因为没有明确部门之间的权责，所以导致了相互推卸的现象发生。2、这种问题的存在又对工作的开展造成了什么影响呢？降低了工作效率，造成了不必要的麻烦给业主带来了不便（服务——顾客至上）可能会导致公司财产损失使公司声誉受到一定影响（通过上面的案例分析，我们可以得知因为问题的存在而给工作带来了诸多的不便，所以面对问题时我们唯一的办法就是解决问题，因为问题不会因为你的不理睬而自动消失，甚至于它还会肆无忌惮的扩大化，小问题也会演变成大问题。）3、那么面对问题应该如何解决呢？应该如何避免类似情况的再发生呢？明确部门之间的权责明确岗位职责例：假设现在我们明确规定“各类有偿服务的费用收取由会计部统一管理”，那么在这里面所涉及到的会计部的权利和责任分别是什么？权利费用追缴权责任1、对费用收取及时性、准确性负责；2、对费用收取手续完备性负责。什么叫“权”？什么叫“责”？权利责任启发：1、权利与责任相对应而产生；（我是清洁员有何权？）2、只有权利，无责任（×）；3、只有责任，无权利（×）；4、明确了权责关系，易及时处理和解决问题，王生的问题就迎刃而解了。1、对本部门内人事的任免及奖惩建议权。2、对出闸物品的审批权。3、对小区清洁卫生、园林绿化处理的及时性负责。4、负责公司所有物品的采购工作以及公司交付的其他工作。5、对管理费收缴的及时性负责。QZQZZZ小测试——权责分辨（以下属于权利的用Q标识，属于责任的用Z标识。）法律条款示例一：1、《广东省社会保险基金监督条例》第七条之规定：县级以上劳动和社会保障部门、财政部门、审计部门、地方税务机关应当在各自的职责范围内协同做好社会保险基金监督工作。劳动和社会保障部门主管社会保险基金监督工作，负责对社会保险费征收机构、社会保险经办机构、社会保险基金财政专户管理机构征缴、支付和管理基金情况进行监督；对基金收入户、支出户及财政专户等各类社会保险基金银行账户进行监督检查；对社会保险待遇申领、审批情况进行监督检查。财政部门负责对社会保险基金财务、会计制度执行情况进行监督，对基金收入户、支出户及财政专户基金管理情况进行监督。审计部门负责对社会保险基金征缴、支付和管理情况进行审计监督，对基金收入户、支出户及财政专户基金管理情况进行审计。地方税务机关负责对社会保险费的征收情况进行监督检查。2、《广东省厂务公开条例》第五条之规定：县级以上人民政府及其经济贸易、监察、劳动和社会保障、财政、审计、卫生等行政部门，根据各自职责实施本条例。法律条款示例二：3、《中山市建设领域劳动保障管理工作实施办法》第三条之规定：劳动保障行政部门与建设主管部门依法各司其职，建立沟通机制，密切配合，共同做好建筑业企业劳动用工及工资支付等劳动保障管理工作。劳动保障行政部门对建筑业企业的工资支付实行监督管理，建设主管部门协助劳动保障行政部门进行监督检查。（明确了职责）4、《关于落实南京市工程施工现场管理规定的意见》：对建筑工地施工现场管理、市政公用工程施工现场、建筑垃圾、工程渣土处置等均做出了更为明确的分工和管理要求。由九大部门组成了工程施工现场管理监督工作领导协调小组，明确了各部门的职责。（避免了投诉无门的现象）5、《中华人民共和国刑事诉讼法》第三条之规定：对刑事案件的侦查、拘留、执行逮捕、预审，由公安机关负责。检察、批准逮捕、检察机关直接受理的案件的侦查、提起公诉，由人民检察院负责。审判由人民法院负责。除法律特别规定的以外，其他任何机关、团体和个人都无权行使这些权力。以上法律条款的共同点是什么？（部门之间权责明确）示例：管业总经理物业部行政部车务部工程部客户助理物业助理医生秘书司机安检员电工维修工讨论:1、为什么要进行部门设置以及岗位设置呢？（明确权责，达成目标）2、明确权责的意义/好处是什么呢？明晰部门职责、岗位职责——企业规范化发展的必然要求岗位说明书即岗位职责的书面表现形式提高办事效率避免部门、人员之间相互扯皮相互推卸责任员工招聘、选拔、晋升、奖惩等的依据员工培训、考核、薪酬的依据成功的带领一个团队（新员工稳固）形成一种制度文化的传承岗位说明书范本..\经理发送文件\岗位说明书范本1.doc一、岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位人数直接下属直接下属人数1、为什么要设置这些信息？2、如何规范填写？环境服务部主任环境服务部管业经理4清洁组长、园艺组长1人3、注意事项：1、岗位名称：应与部门组织结构图岗位名称相符2、所属部门：应与公司组织结构图相符3、岗位人数：即本岗位设置人数4、直接下属：本岗位管辖的下属岗位名称需一一罗列出来5、直接下属人数：所管辖岗位的总人数每一部分确定是否清晰后再进行下一部分二、岗位设置目的依据/为了，需要设置职位。主要负责公司工作。1、为什么要设置这些信息？2、如何规范填写？公司整体规划，维护公司环境秩序，结合实际情况环境服务部主任环境卫生及绿化管理1、前半句为设置目的。2、后半句为工作职责。3、要求概述简洁明了不易辍述。三、工作职责及衡量标准工作职责衡量标准所占比例负责本部门内部日常管理工作负责清洁质量及绿化效果的监督工作负责本部门人员的技能培训与指导工作负责控制部门内物品的申购及领用工作负责拟定本部门的工作计划×无法衡量工作计划达成率清洁质量、绿化效果以及与此相关的客户投诉率每月成本控制在元培训/指导效果达成率、合格率40%10%10%20%1、为什么要设置这些信息？2、如何规范填写？所占比例：依据工作重要性、所占时间、工作开展的难度标准依据：时间、数量成本、质量3、注意事项：1、职责定位：高层：…规划，…系统建立，…整合，协调，重大问题决策，谈判等。中层：…拟定，起草，监督，执行，协调（内部），反馈，系统改善，内部管理等。2、明确岗位职责范围：主要做哪些事？做什么？怎么做？职责依据的流程或制度是什么？3、衡量标准：工作应该做到什么程度，需要达成什么样的标准？达成什么要求？四、主要工作流程说明1、拟定本部门的工作计划（1）了解公司目标、要求及部门现况（2）拟定部门工作计划2、清洁质量及绿化效果的监督工作（以此示例——具体化）（1）日常巡查工作（2）问题反馈（3）问题改善跟踪3、部门内物品申购及领用的控制工作（1）审核物品申购单、领用单（2）物品领用登记（3）物品定期盘点4、本部门人员的技能培训与指导工作（1）培训需求分析（2）拟定培训计划（3）培训实施（4）培训效果评估1、为什么要设置此部分内容？2、如何规范填写？五、主要工作联系内部联系外部联系1、为什么要设置此信息？2、如何规范填写？本部门人员、公司其他部门人员环卫部门、业主/住户六、任职资格要求1、教育背景（文化程度）2、经验要求（分3点讲：1、整个从事过程，即从不会到会；2、同职位；3、同行业）3、技能技巧（技能、技巧分开）4、培训经历如秩序维护员需要《保安员上