客户关系管理实训总结

客户关系管理实训总结学会如果管理客户关系是非常重要的，特别是从事商务的朋友们，以下是网友分享给大家的：客户关系管理实训总结，一起来学习如何正确管理客户关系吧!客户关系管理实训总结1实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM软件的主要提供商;借助网络调研，了解CRM软件的市场份额状况。实验内容：目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场?请列举2010年到目前市场占有率前三名的CRM厂商。选取任一CRM厂商，对其CRM整体解决方案进行详细描述。(例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。)一：、以下CRM软件提供商占据了主要市场：高端：SAP,SIEBEL中高端：微软CRM，SAGECRM中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTINGCRM等。中端：用友turbocrm二、2010年至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools、百会我选择的是金蝶软件作简要分析1.金蝶体系架构：1.1运营市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。1.2协作网上销售、客户自助、呼叫中心和Email。1.3分析商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。1.4数据集成ERP、web接口和导入导出工具。2.功能模块2.1客户管理在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种：消费客户，中间客户，公利客户。2.2销售管理销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。2.3营销管理产品管理：一般性产品(创建产品、产品特征、定义产品关系、附件);捆绑产品;可配置产品等。价格管理：一般价格定义(标准价、会员价、成本加、服务价)。促销：(批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程);价格的实时处理能力(价格引擎)。最后一个是渠道。这就是营销当中的4P理论。2.4呼叫中心主要功能：自动语音导航;客户资料管理功能;实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能;具有批量导入、导出、删除客户资料;权限设置;查看导入导出数据，报表;查看、设置、修改、备份系统信息等功能;录音控制、呼叫控制、CRM第三方呼叫中心等。3.实施成本3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。3.2进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能;支持实际成本、日成本、标准成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具;支持高端复杂的成本管理业务。4.金蝶EAS_CRM在华工医药的应用案例华工医药有限公司启用了EAS-CRMeSales、eService两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EASCRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。客户关系管理实验报告2实验目的：1.熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。2.进一步认识企业实施CRM的重要意义。3.总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用;实验内容：1.过滤条件设置及查询2.根据系统中的记录进行各项情况分析。实验步骤：1)分析统计出在时间段1999-1-1到2007-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量(客户统计分析)。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩(员工业绩分析)(要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单(销售业绩分析)6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物(价值客户分析出重要客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。9)按年分析各年的丢单情况(丢单分析)10)按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)11)从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式(按月、季度、年等)进行销售趋势分析。例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。(销售趋势分析)12)分析一定时间内产品销售构成。要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1到2006-11-20这一时间段内所有产品的销售构成。另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。13)分析公司在某一指定时间段内所有销售的总的利润率为多少，以及分析公司中某销售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)14)分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)15)分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)16)分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)17)按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析通过使用了客户关系管理软件，我对它有了深刻的认识：六大产品特色：特色一：将企业所有资源进行优化整合，包括客户、销售、产品、采购、库存、账务、办公等;特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;特色三：售前-售中-售后客户交往过程无缝化梳理，软件自动进行客户关系维系;特色四：独家创新推出终端客户、渠道商、代理商均可使用的客户消费系统;特色五：超越绝大多数同类软件单纯的记录、汇总功能，更具有管理预测、风险预警、趋势分析等特性;特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。CRM中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。CRM系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的`信息辅助决策。它广泛适用于公司企业，商场，超市，门店等用于商业销售管理,库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。应收应付精准管理、自动提醒。工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。为企业经营出谋划策，提供参考数据。没有分析工具，企业想知道开支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利项目的利润来源等，将非常困难，不仅耗费财务人员大量时间，而且极容易出现数据偏差，企业成本与风险分析是非常高的。实验目的：1.熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。2.进一步认识企业实施CRM的重要意义。3.总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用;实验内容：1.过滤条件设置及查询2.根据系统中的记录进行各项情况分析。实验步骤：1)分析统计出在时间段1999-1-1到2007-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量(客户统计分析)。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩(员工业绩分析)(要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单(销售业绩分析)6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物(价值客户分析出重要客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。9)按年分析各年的丢单情况(丢单分析)10)按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)11)从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式(按月、季度、年等)进行销售趋势分析。例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。(销售趋势分析)12)分析一定时间内产品销售构成。要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1到2006-11-20这一时间段内所有产品的销售构成。另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。13)分析公司在某一指定时间段内所有销售的总的利润率为多少，以及分析公司中某销售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)14)分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)15)分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)16)分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)17)按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析通过使用了客户关系管理软件，我对它有了深刻的认识：六大产品特色：特色一：将企业所有资源进行优化整合，包括客户、销售、产品、采购、库存、账务、办公等;特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;特色三：售前-售中-售后客户交往过程无缝化梳理，软件自动进行客户关系维系;特色四：独家创新推出终端客户、渠道商、代理商均可使用的客户消费系统;特色五：超越绝大多数同类软件单纯的记录、汇总功能，更具有管理预测、风险预警、趋势分析等特性;特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。CRM中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比