物业项目筹备工作指引

第1页共125页新公司操作指引第2页共125页目录（一）、指引说明………………………………………………………………3（二）筹备组人员选拔和培训………………………………………………3（三）筹备组工作人员办公、宿舍问题处理…………………………………5（四）与房产后勤管理部办理筹备接管手续…………………………………5（五）新公司报批及公司注册、申请物业资质手续…………………………8（六）当地人力资源情况调研…………………………………………………9（七）地产销售活动配合………………………………………………………11（八）新项目物业管理投标……………………………………………………13（九）物业管理方案编制………………………………………………………14（十）业务工作开展……………………………………………………………15（十一）项目接管验收…………………………………………………………15（十二）项目交付使用…………………………………………………………22（十三）附件1：集团物业部《KWG08-物业管理公司筹建工作指引》……25（十四）附件2：评标工作安排表……………………………………………27（十五）附件3：投标书范本…………………………………………………28（十六）附件4：投标附件-管理制度………………………………………63（十七）附件5：物业管理方案范本…………………………………………106第3页共125页一、指引说明本指引适用于新物业公司成立过程中主要工作的操作流程及要求。本指引在新公司的管理体系建立后自行失效。二、工作流程及要求第一部分：筹备组人员选拔和培训1.1职责1.1.1深圳物业公司人力资源部负责新成立公司筹备组成员的选拔及培训。1.1.2新成立公司负责参照本指引组织筹备组成员开展相关工作，提供修改意见。1.2方法和过程控制1.2.1新公司筹备成员的选拔1.2.1.1成员选拔来源：人力资源部根据公司不定期更新的“流动意愿调研信息库”中的职员信息，结合新公司对所需业务口专业人员的要求，对筹备成员进行选拔。1.2.1.2成员选拔标准：岗位所需人数任职资格岗位证书（参考）品质、客户服务兼信息管理1人熟悉质量管理、物业管理、绿化设计和绿化养护、环境管理、物业安全管理、客户服务、设备设施维修养护基础知识，熟悉物业相关管理法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。ISO9001内审员证、物业管理员上岗证人事管理1人熟悉人力资源招聘、人才开发、培训、薪酬、考核、员工关系基础知识，熟悉相关劳动法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。劳资员上岗证、内审员证、物业管理员上岗证财务管理1人熟悉财务知识，熟练使用金蝶等财务软件及物业管理软件，熟悉相关财务、税务法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。会计证、物业管理员上岗证后勤管理1人（前期可以考虑与人事管理合并）熟悉物资管理、资产管理、证照办理、办公设备管理、车辆管理、档案管理等行政后勤相关工作。物业管理员上岗证、驾驶证安全管理1－2人熟悉安全管理、装修管理、客户服务知识，了解物业及安全相关法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。物业管理员上岗证、保安员上岗证环境管理1－2人熟悉清洁绿化、客户服务知识，了解物业及环境相关法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。物业管理员上岗证设备管理1－2人熟悉设备设施维修养护、机电一体化知识、电气工程知识、建筑知识、工民建知识、客户服务、装修管理基础知识，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。电工证、物业管理员上岗证1.2.1.3方法：如每个岗位成员报名超过3(含)人，由人力资源部组织符合资格的人员进行岗位竞聘，竞聘合格人员可以成为筹备人员。如岗位成员报名少于3人，则将进行定向沟通评估，由总经理办公会审批产生筹备人员。1.2.1.4成员选拔在新公司筹备组进驻项目前60天完成。1.2.2培训流程指引1.2.2.1自学课程：在3天内完成。具体课程如下：公共类:公司简介及企业文化、职员职务行为准则、品质管理及QC基础知识、团队合作与建设。业务类：入伙流程、装修返修管理、客户投诉处理流程、紧急事件处理、环境管理与品质、设备管理基础知识、安全管理实务。如对课程内容有疑问，可以由人力资源部安排相应交流。1.2.2.2岗位交流：人力资源部根据筹备人员的岗位职责安排到职能部门、管理面积在10万平米以上管理处或者新项目进行一周的岗位交流。交流内容如下：岗位交流内容品质、客服兼信息管理品质管理：⒈管理处品质管理的重点；⒉体系文件的编写与贯彻；3.体系文件的培训；4.内审技巧；5.管理评审；6.QC活动的组织和开展；7.品质的持续改善。入伙办理：⒈入伙人员管理及调度；⒉入伙流程、办理实务操作；⒊入伙资料准备；⒋入伙初期注意事项。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。计划管理：⒈管理处年度、月度工作计划编制要点；⒉工作计划的检查及考核；3.经营责任书的编制与管理。信息管理：1.基础知识；2.信息分类；3.万科物业信息管理模式介绍；4.公司网站维护；5.信息收集与整理；6.信息处理与跟踪；7.信息传递与存储；8.信息维护；9.信息监控；10.公共关系维护；11.参观接待；12.合同管理；13.电脑配制及软件维护；14.制度讲解；15.公文写作与管理。第4页共125页人事管理人力资源管理：⒈招聘方式与甄选技巧；⒉薪酬管理；⒊绩效考核；⒋员工满意度；⒌员工激励；⒍员工解聘；7.劳动合同管理；8.劳动法律风险防范。员工管理：⒈员工的心理特点分析；⒉员工沟通方式；⒊如何调动员工的工作积极性；⒋员工活动开展；⒌员工经常面临的问题及处理技巧。培训管理：1.培训类型；2.培训计划编写；3.培训需求调研；4.培训方式的选择；5.培训实施；6.培训效果评估；7.培训课程开发；8.讲师选拔与管理。财务管理财务管理：1.物业管理支出的内容；2.物业财务制度；3.物业财务管理；4.与地产结算流程；5.收费管理；6.资金控制；7.财务与其他职能部门的关系。后勤管理后勤管理：⒈车辆管理；2.食堂管理；3.会务管理；4.行政事务管理；5.工服管理；6.库存科学化管理；7.仓库安全、防损管理；8.存货管理。档案管理：⒈小区楼宇档案、施工图；⒉公共设施施工安装图；⒊公共设施维修、大、中修档案；⒋业主资料；⒌住户装修档案；⒍质量记录管理。安全管理安全管理：⒈编制岗位分析设计；⒉班次排定；⒊巡逻路线设计；⒋不同项目安全管理的重点；⒌安全员工团队建设；⒍消防管理；⒎车辆管理；⒏内务管理。装修管理：⒈各类项目装修管理的特点；⒉装修管理法律法规；⒊装修审批；⒋装修现场管理；⒌装修人员管理；⒍装修垃圾处理；⒎消防管理。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。风险规避管理：⒈人员管理风险规避；⒉停车场风险规避；⒊自然灾害风险规避；4.客户投诉风险规避。环境管理环境管理：1、清洁管理；2、绿化管理；3、消杀管理；4、泳池管理；5、家政服务技巧；⒍与外包方的沟通与监控。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。设备管理设备管理：⒈各类项目的设备配备的特点；⒉维修人员的工种设计及岗位编制要求；⒊设备管理的重点；⒋各类设备运行维护的特点；⒌消防设备管理。维修管理：⒈各类项目维修人员配备结构；⒉住户维修的业务特点；⒊维修调度与控制；⒋维修回访管理。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧；⒍住户维修风险规避。1.2.2.3培训、交流在新公司筹备组进驻项目前30天完成。1.2.3考核方式1.2.3.1在培训、交流结束后，由人力资源部组织筹备人员进行相关考核，主要内容如下：考核方式完成时间考核人权重闭卷笔试培训、交流结束后一周内人力资源部30％交流报告交流结束后一周内筹备组负责人30％交流引导人评价交流结束后一周内交流部门负责人40％1.2.3.2考核在新公司筹备组进驻项目前10天完成。考核合格方可正式任命。1.2.4记录表格《新项目筹备人员实习交流报告》深圳市万科物业管理有限公司新项目筹备人员实习交流报告部门姓名职位交流时间交流范围第5页共125页新项目筹备组负责人签阅：年月日第二部分：解决筹备组工作人员办公、宿舍问题处理；2.1方法和过程控制2.1.1工作开始时间筹备组人员派驻前1-2周。2.1.2筹备组工作人员管理用房、宿舍提供2.1.2.1地产公司应在项目部办公场所、宿舍预留物业筹备组工作人员所需办公场地、办公位、宿舍等必须的工作、生活场所，配备条件等同地产职员。2.1.2.2管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。2.1.2.3管理用房应在规划设计阶段予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划的面积，需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中，并且通风、噪音应达到国家住宅房内标准。2.1.2.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案（满足万科物业CI手册的要求），报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担，装修标准：按照实际提供的建筑面积计算，不低于每平方米500元。第三部分：与房产后勤管理部办理项目接管手续；3.1职责：筹备组进驻项目后，由筹备组长和房产后勤管理部对接制定项目交接工作计划，逐步完成项目接管。3.2工作流程及要求3.2.1移交项目的分类3.2.1.1人事资料及人员的移交准备；3.2.1.2设备、设施的移交准备；3.2.1.3样板房、销售厅、项目部及现场物资的移交准备。3.2.2人事、资料的管理3.2.2.1人员思想的稳定A）房产后勤管理部现场管理员在项目移交前三十天需要邀请部门负责人参加，召开移交项目的全员沟通会。针对基层职员思想上的顾虑作出解析及进行引导，稳定人员思想。B）基层管理人员在发现个别职员思想极其不稳定时，直属上级应及时找其谈心了解情况并且通知上级领导继续沟通、了解其思想动态、稳定心态，保证移交工作的顺利进行。3.2.3移交资料的整理3.2.3.1房产后勤管理部部门人事管理员提前二十天对需要移交职员的人事资料进行检查、整理，发现有资料不齐全的要求在一周内补充,保证移交资料的完整性。3.2.3.2房产后勤管理部现场管理员对移交项目周边政府部门、企事业单位的相关资料及合作关系提前三十天进行整理，必要时引导管理处筹备组人员与周边政府部门、企事业单位的相关人员见面沟通，避免因项目移交与项目周边政府部门、企事业单位的合作关系脱节。3.2.3.3房产后勤管理部现场管理员将周边零散供应商（包括员工宿舍的房东、租用车辆的车主）的相关资料进行整理并且引导其与管理处筹备组人员见面，以加强合作关系的巩固。3.2.4设备、设施的维护保养第6页共125页3.2.4.1房产后勤管理部现场技术员在项目移交前三十天起对销售区域内的所有设备、设施进行一次全面的检查，在检查过程中编制出详细的现场设备、设施清单，建立相关的现场设备、设施文档资料。3.2.4.2房产后勤管理部现场技术员在对现场设备、设施检查的过程中同时对设备、设施进行维护保养，作好设备、设施维护保养的质量记录。3.2.4.3房产后勤管理部现场技术员发现现场设备、设施有安装或