10086客服岗位职责精编5篇

好文档，供参考1/1010086客服岗位职责精编5篇【题记】这篇精编的文档“10086客服岗位职责精编5篇”由三一刀客最“美丽、善良”的网友上传分享，供您学习参考使用，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢就下载分享吧！客服岗位职责1一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。好文档，供参考2/10回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访(与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始：您好我是____交流：感谢您在____时间接受了我们____的_____服务项好文档，供参考3/10目，请问您对_____服务项目满意吗？满意：您对我们的服务有什么建议吗？不满意/一般：(能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：满意：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见！不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平好文档，供参考4/10快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管好文档，供参考5/10领导应对投诉处理方案一一过目，选择解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与好文档，供参考6/10共同选择解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；好文档，供参考7/103、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；客服岗位职责21、负责为客户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉；2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率；6、对公司客户群进行维护和管理；7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。好文档，供参考8/10客服岗位职责31、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；4、做好顾客投诉和接待工作；5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；9、合理分配本区域各岗位人员的工作；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；14、完成上级交办的其它任务。客服岗位职责41、把工作放在第一位，努力工作、积极认真、忠于职好文档，供参考9/10守，遵守公司规章制度，2、接听电话使用统一问候语，“你好，______客服”;3、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。5、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度；6、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守；7、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，经常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。8、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。9、做到当日工作当日完成。客服岗位职责51、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。好文档，供参考10/104、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。9、监督并控制各种客服费用开支。10、参与制定公司产品手册。11、参与公司营销策略的制订。12、受理客户投诉。13、完成公司领导临时交办的其他任务。