第02章 物业管理的全程程序

1）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理正式开展工作的基础工作2）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理的前期介入物业管理的基础工作物业管理工作的正式开展CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理的全程程序CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动，而不只是简单的收房租、绿化浇水、扫地、维修房子；而且即使是显性的保安、清洁之类的服务，也是有学问与规定的。规范的物业服务，下雨下雪，都有紧急预案；绿化养护，都有国家标准；绿地怎么浇水，什么时候浇什么时候不浇，都有一定的规范，这些都是技术，都要靠人去安排、去执行，更别说许多的物业管理工作。因此，规范的物业管理的正常工作的开展仍需要一系列的运作，需要一系列运作的各个环节之间密切的配合和连贯。本章导入本节教学重点：注意物业管理的前期管理、前期物业管理与早期介入三大概念的区别。含义：在开发建设物业项目阶段引入物业管理专业技术支持与专业物业人员或企业，参与物业的项目可行性研究、项目规划、开发、设计、施工、竣工及承接查验、房屋销售及服务租赁等过程。作用：设计完善、工程质量保证、后期管理基础、了解某物业一、前期介入前期介入旨在促进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及工程质量概况。一、前期介入前期介入旨在促进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及工程质量概况。根据前期介入阶段的不同，它又可分为早、中、晚三类。早期介入：指物业管理公司在项目可行性研究阶段（立项决策、规划设计）即开始介入；中期介入：在项目施工阶段开始；晚期介入：在工程结束、准备竣工和接管时介入。（一）早期介入关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是十分必要的。有的住宅区没有学校或商业网点不足，有的区无车辆停放点或缺泊车位等等。开发建设者的开发建设时间不过是几年时间而已，而物业使用者和物业管理者与物业打交道的时间则要长达几十年甚至上百年。作为早期介入的物业管理人员，要从管理的角度看设计方案是否合理，对不完善的方案及时采取补救措施。在规划设计中应遵循“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设、因地制宜”的方针。搞好房地产开发建设的规划设计（二）中期介入抓好房地产开发建设的施工质量物业的施工质量直接关系到物业投入使用后使用功能的正常发挥和物业使用寿命的长短。在施工阶段，物业管理公司应跟进整个施工过程，做好包括房屋主体结构、墙、梁、柱和机电设备、供水、供电系统等各个方面的技术质量监督工作。良好的施工质量会为良好的物业管理代拟订良好的基础。1）跟进整个施工过程，抓好工程质量2）参与工程的竣工验收，严把质量关（三）晚期介入抓好物业接管验收关相关链接海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介入。介入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。1.对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目标市场的定位、成本利润分析、物业管理的标准和内容等基本问题发表诚恳的看法和建议。2.根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计中容易忽略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避免或减少物业管理中的“先天不足”现象。3.扮演“第二工程监理”角色，按施工进度察看施工现场。4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、整洁情况检查，并按整改计划督促整改。二、前期物业管理前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。“前期物业管理”和“物业管理”的主要区别在于两点：存续时间不同选聘物业管理单位的对象不同建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》第二条：“前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。”前期管理是物业管理企业与开发商签订物业管理服务合同后，按其内容与约定对该物业进行的阶段性管理。二、前期物业管理存续时间不同《物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。也就是说一般意义上的物业管理是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而前期物业管理仅在业主委员会成立之前存在。二、前期物业管理选聘物业管理单位的对象不同（法律关系主体不同）一般意义上的物业管理，由业主委员会行使选聘物业公司的职权；而前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只好由开发商选聘物业管理公司，或由开发商下属的物业公司来承担物业管理和服务工作。课堂思考前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。在有一个问题上，大家都很清楚，就是实施物业管理的时间越长，其经济效益也越能显示；短期的物业管理，由于开始时得作大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。所以可能发生什么事情？相关链接开发商随意承诺，物业管理公司受连累中国物业管理资讯网2003年12月8日报道：广州某花园在房产销售期间向购房人承诺，物业管理服务费为6角钱每平方米，并且管道煤气安装入户、24小时冷热水以及对讲可视单元防盗门等，且写进了购房合同。但业主入住一年后，这些承诺都没有兑现，非但没有管道煤气、24小时的热水以及单元防盗门等设施，就连当初承诺的6角钱每平方米的物业管理费也涨到了8角钱。于是业主们纷纷到物业管理公司质问。本节教学重点：物业管理人员职业道德与素质要求；基础资金的构成；内外规章制度的关联；接管验收的意义。一、物业管理人员选拔与岗位培训物业管理人员的选拔－本着德才兼备标准，量才录用，签定劳动合同。物业管理人员的基本素质要求•决策层——正副经理、总经理助理、三总师（会计、经济、工程）•管理层——部门经理、主管（组织执行者）•操作层——经营管理活动的具体操作者物业从业人员的知识结构与技能（41）物业从业人员的职业道德（43）•爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会物业从业人员的礼貌礼仪（46）一、物业管理人员选拔与岗位培训岗位培训－成功的物业管理公司都有一个共同之处，就是十分重视物业管理人员的岗位培训。岗位培训是提高员工素质的重要手段，是搞好物业管理工作所不可缺少的环节。－物业管理的岗位培训包括：（1）入职前培训：岗位知识与操作技能培训。（2）现职培训：传授新知识和提高业务水平的培训。相关链接一物业管理师制度——2005年《物业管理师制度暂行规定》（《中华人民共和国物业管理师资格证书》《中华人民共和国物业管理师注册证》）每年一次，2年一周期工作年限、学历要求考试科目：《物业管理基本制度与政策》《物业管理实务》《物业管理综合能力》《物业经营管理》注册：取得《资格证书》需注册方可从业。有效期3年。相关链接二物业管理人员应知自身企业的基本情况：含公司发展史、组织机构、劳保福利；公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。应了解所管物业的基本情况：建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位置、分布和功能等。公司制定的《住户手册》和各种管理规定。相关链接二物业管理人员应会物业管理的基本常识：应付突发事故的基本常识；防火、防盗等基本常识；熟悉本岗位的职责并具有熟练的本岗位操作技能和技巧；掌握行政管理学、城市规划学、房屋构造学、建筑设备学、市政工程学、园林绿化学、财务管理学、心理学、公共关系学、电子计算机等。故事链接上海曹阳路某居住小区。居住在11幢33层(顶层)的某室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上21点左右都听到从楼顶上传来敲击声．要求管理处解决此噪音问题。经理(甲)吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出的噪音。工程主管核实后向经理汇报，经理请专业公司来检查．就此整改并报价。经理根据其2.5万元的报价向公司请示整改，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理(乙)路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：“这个楼顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，结果节约了2.5万元。二、物业管理基础资金的落实物业管理资金的主要来源渠道政府房地产开发商业主住户二、物业管理基础资金的落实资金构成①房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储备金；②按照物业管理合同的规定向住户收取的“公共设施、设备的维护管理储备金——维修基金；③按照物业管理合同规定向住户收取的“公共性服务费”；④物业管理公司开展的“特约管理服务“的收入；⑤“物业管理经营性用房（或称商业用房）”的经济收益；⑥物业管理公司开展的多种经营活动的收入；⑦政府给予适量的“城市维护费补贴”。其中①和⑤为物业管理的基础基金或称启动基金。三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度对外的规章制度三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成果关系密切。公司内部的规章制度可分为四个方面的内容：公司的目标、宗旨；公司的有关规章制度；公司的工作程序；公司各岗位职责。例如，深圳“中海深圳物业管理公司”成立仅3年的时间，在高层楼宇的管理方面就成绩斐然，成了全国各地物业管理单位争相参观的典范，其成功的经验之一，就是有赖于公司科学的、健全严格的规章制度。如公司规定服务工作中职工要统一穿工作服和戴工作牌，接收投诉电话不得超过三声铃响，对投诉的处理不得超过4h等等。三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：对外的规章制度主要是对辖区的业主、住户订立的。向辖区的业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务、管理服务范围及管理服务的方式方法等方面的文件，以及要求辖区的业主和住户共同遵守的行为规则。例如：①公共契约——简称公约，是物业管理公司与辖区的业主、住户在意愿一致的基础上双方协定、签署的契约。主要明确的内容：“物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责”；“物业管理公司和辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任。一般由物业公司拟订，经业主、住户同意并双方签署后生效。②辖区管理规定③业主（住户）管理委员会章程④住户手册四、物业的接管验收接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业所进行的验收。1.物业接管验收与竣工验收的区别2.新建物业的接管验收3.原有物业的验收四、物业的接管验收1.物业接管验收与竣工验收的区别验收的目的不同：接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。验收条件不同：接管验收首要条件是竣工合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路