花样年华小区物业管理方案(35页)--闫忠强

花样年华小区物业管理方案目录管理目标一、管理目标：二、分项指标：服务特色一、实行“菜单式”服务模式二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务四、全天候的服务时间五、丰富的社区文化活动六、多种多样的特约经营服务七、实行完全的封闭式管理组织架构管理人员培训制度入伙管理一、入伙前准备工作二、入伙管理装修管理制度一、装修流程说明二、装修收费项目及缴纳标准三、装修规则客服中心制度一、建立住户档案二、投诉接待三、投诉处理四、投诉回访五、搬入、搬出物品登记制度护卫制度一、24小时值班制度二、车辆管理三、消防管理三、应急管理维修制度一、供电系统管理二、供水管理规定三、电梯安全管理规定四、消防实行“三级”检查制度五、房屋维修保养制度六、公共建筑设施保养制度清洁制度国际化服务礼仪标准多种便民服务管理目标一、管理目标：1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准；二、分项指标：1、完好率：100％2、房屋零修、急修及时率：99％3、维修工程质量合格率：100％4.管理费收缴率：≥85％5.绿化完好率：99％6.清洁、保洁率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗沟完好率：100％10.路灯完好率：100％11.停车场完好率：100％12.公共文体设施、建筑小品完好率：100％13.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：≤1／年15.消防设施、设备完好率：100％16.火警发生率：≤1％17.火灾发生率：0％18.违章发生率：2％19.违章处理率：100％20.用户有效投诉率：≤2％21.有效投诉处理率：100％22.管理层员工专业培训合格率：100％23.特种作业员工持证上岗率：100％24.维修服务回访率：≥30％25.业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。组织架构管理人员培训制度一、培训内容（一）企业文化培训科目授课部门课时（49）1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）综合部22、应知应会、物业基本特点综合部3经营部综合部物业管理部经理特约服务财务室文员客服中心工程部护卫队常规服务保洁绿化3、服务理念及管理目标综合部24、职业道德综合部15、客户识别与沟通技巧综合部26、礼仪、礼节综合部67、安全常识保安部338、军事训练（单兵队列、班队列）保安部（二）专业知识培训科目授课部门课时（71）1、物业管理概论综合部242、房屋构造与识图综合部123、房屋设备基础知识综合部64、计算机应用业余时间自学5、公文写作与文书处理综合部66、物业管理案例分析综合部187、ISO9000认证常识综合部5（三）法律法规、规范标准培训科目授课部门课时（30）1、法律基础知识综合部12、宪法、国旗法、国微法综合部23、民法通则、民事诉讼法综合部34、合同法综合部25、消防法综合部16、国家物业管理条例综合部67、治安管理处罚条例综合部18、住宅室内装饰装修管理办法综合部19、城市住宅小区竣工综合验收管理办法综合部110、房屋接管验收标准综合部111、国家示范项目考评标准综合部312、物业管理合同（范本）综合部113、前期物业管理协议（范本）综合部114、业主公约（范本）综合部115、住宅装修管理办法综合部216、其他法律法规（房地产类）综合部3（四）管理服务体系培训科目授课部门课时（52）1、物业部服务规范综合部12、物业部岗位职责、规章制度综合部13、入伙流程与入伙管理综合部24、装修流程与装修管理综合部25、接待客户服务流程综合部16、业主（住户）户籍管理综合部17、绿化管理综合部28、环境卫生管理综合部19、消防治安管理综合部510、设备、设施维修保养综合部511、电梯系统运行、保养综合部512、楼宇综合布线系统综合部513、物业服务收费综合部214、其他分项工作流程综合部1015、分项工作检验与考核标准综合部616、突发事件的预防和应急处理综合部3二、培训方式：面授。三、培训对象、培训时间原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：培训对象培训时间培训内容授课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训办公室周六18：00-18：45专业知识、法律、服务体系办公室主管日常培训维修班周四18：00-18：45专业知识、服务体系维修主任日常培训护卫班周一、三、五军事训练护卫班长日常培训周二、四、六企业文化、专业知识护卫班长日常培训调职员工调职时新到职位的专业知识各主管调职培训升职员工升职时新任职位的专业知识各主管升职培训各主管必要时行业沙龙、论文交流讨论研讨会班长以上周一8：00-8：45总结上周工作，安排本周工作会议入伙管理一、入伙前准备工作1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。3、小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。9、小区内园林绿化应初步完成。10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。12、设备接管验收前需移交资料。13、入伙前十五天，发展商发《入伙通知书中》，在《入伙通知书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。14、与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。15、与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。17、完成所有入伙资料的准备工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。１）收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。２）审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃气安全使用手册》等有关资料。组长：管理处主任，组员：2名。３）收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。４）房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。５）社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主公约》、及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。3、入伙工作流程：1)、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。2)、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；第二步：发展商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施