苏州湖畔天城物业管理方案-39DOC

湖畔天城花园管理方案编制：日期：审核：日期：批准：日期：湖畔天城花园物业管理方案湖畔天城，隽御置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区湖东邻里中心以东约1000米，东侧是南靠园区第三中学，西邻晋合金湖湾，枢纽地段，总建筑面积达31万平米。湖畔天城，整个小区分ABCDE五个区域,其中高层住宅AB三个区域以及商业E区已交房,总户数已经达到1500多户,综合入住率达到98%,C区正在建设中.。湖畔天城目前除了主要的地产遗留问题较多,维修及时率低之外,物业内部也存在较多的问题,主要是集中在。未来城一期将于2007年10月底交付，根据交付时间，以及小区实际情况，计划工作如下。第一章管理设想第二章管理模式第三章前期工作第四章物业入伙后的工作第五章人力资源管理第六章社区文化建设与管理第七章服务管理目标与承诺第一章管理设想1物业管理服务的整体设想湖畔天城物业服务中心拟按照区域管家组式服务的模式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成湖畔天城自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成苏州物业管理服务精品工程。1.1结合本项目实际情况，逐步引入参照ISO9000质量体系、ISO14001环境体系认证的管理，全套管理方法和标准融入到湖畔天城的实际管理中，保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。调和商业、与住宅公寓不同物业形态间的共处氛围，使本小区成为苏州和谐小区的典范。1.2本物业管理服务中心将根据物业使用人的实际需求提供“超前性、创造性、个性化”服务，加大服务深度及广度，在服务中心营造的特定氛围之下，使在湖畔天城工作生活的人们处处感受到舒适、便利，创造快捷、尊贵的生活环境。1.3实行“一站式服务”、“首接责任制”，邀请众多有实力的服务供应商加盟物业服务，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店般尊贵、热情、周到的服务。1.4创建温馨的氛围管理，通过社区环境的建设、社区文化的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。2管理机制和管理模式2.1服务中心机构设置：2.2管理运作控制模式：双层日常运做模式：形成分区管家组与各职能部湖畔天城物业服务中心项目经理：1名客户服务部主管：1名客服：6名保安服务部主管：1名领班：3名保安：45名工程服务部主管：1名维修：8名保洁绿化外包接待咨询、投诉处理社区文化、经费结算档案管理、人事后勤便民服务、特约服务信息管理、质量控制巡逻值勤秩序维护车辆管理消防管理防盗监控房屋维修设备维护日常维修设备操作环境管理绿化监管消杀服务经理助理：1名门紧密结合的运做模式：2.3检查监督机制：为确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系，主要分内部，外部两条线，内部检查建立多极检查机制：客服部区域管家组区域消防区域清洁区域绿化区域公建保安部保洁部维修部区域安全区域维修区域装修服务中心办公室全区域全区域全区域各区域客户投诉有偿服务全区域2.4设备管理机制：工程部员工应熟悉所有公建设备的位置、名称、使用方式、简易故障处理，并按ISO9000要求建立设备标志卡片和设备档案检查监督体系内部检查外部检查职能部门日检，周检客服管家日检服务中心月检公司明查公司暗防业主投诉业主满意率调查政府考评前期管理接管验收台帐质量缺陷整改标识建卡使用管理定级维保2.5安全管理工作机制：为保证湖畔天城安全管理工作的正常运做，组建湖畔天城安全领导小组，以服务中心项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为组员。所有人员参与夜晚不定期抽查的工作，加强湖畔天城晚间安全。组建安全领导小组防盗防火白天不定时巡查夜晚不定期抽查24小时值班组建义务消防队定时消防演习人防技防防盗报警电子门锁摄像监控消防报警电子巡更报警控制程序门岗分区巡逻总巡逻总监控各岗位工作规程保安部工作手册第二章管理模式1管理方式1.1运作方式：物业公司在物业范围内设立专门机构，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务并全权负责，保证服务质量。1.2创造品牌优势：建立优质高效的服务体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建隽御地产顺驰物业的品牌优势，为房地产开发商后期物业销售增加“卖点”。1.3物业管理与经营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响颇大。服务的好坏不但影响到管理及有关费用的收缴，还涉及到开发商后期房产销售的业绩。管理公司应意识到物业高尚氛围的营造同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理行业的微利才能维持，物业管理企业才能生存与繁荣。1.4管理定位：充分利用并完善湖畔天城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干的高素质管理人才。为本物业营造高尚的工作、生活环境。2管理机制2.1自我约束机制：将顺驰物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在湖畔天城的员工之中形成“自觉自律的意识”。2.2ISO9000质量控制机制2.2.1ISO9000质量保证模式：所有管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9002管理模式建立、实施ISO9000的质量管理体系。2.2.2“说到、做到、持续有效”是实施ISO9000的一条基本原则。说到、做到，容易理解、也容易实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。2.2.3按ISO9000质量管理体系建立规范文件，使物业管理工作正常开展，有效运行。物业管理服务的目标以ISO9000质量管理体系为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。2.3外界评定2.3.1当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业使用人和社会）。评定工作是为了对关键活动的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除物业使用人的不满意。然而服务质量的优劣最终还是取决于物业使用人的感受和他们的评价，在这里要注意以下几点：(a)对在服务中和服务后的物业使用人评价给予同样重视；(b)采取多种形式和方法，引导物业使用人对服务质量做出评价；(c)对物业使用人的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；(d)若物业使用人有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使物业使用人能够觉察到。2.3.2根据注意的事项，可开展以下一些活动得到物业使用人的评价：(a)定期地按比例发放物业使用人征询意见表（涵盖所有的服务项目）；(b)以设置物业使用人信箱、公布投诉电话等方法来获得物业使用人的评价信息；(c)参加创建工作以获得社会好评。2.4目标责任制：具体的管理项目之管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。2.5激励机制：近几年,物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。2.6考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。2.7工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，而保证事件处理的效率和责任分判。2.8巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。第三章物业日常工作1工作期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由湖畔天城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。2管理服务范围：2.1房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2.2房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、加压供水设备、配电系统、电梯、中央空调系统、楼内消防设施设备等。2.3公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。2.4本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。2.5本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。2.6专业装修工程质量监理与装修管理。2.7公共环境的酒店式清洁服务，包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。2.8交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。2.9对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。2.10结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。2.11配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。2.12管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。2.13接受用（租）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3装修搬迁期：3.1指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。3.2物管工作难点：3.2.1面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。3.2.2业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。3.3要有效解决以上问题，主要控制以下几个环节：3.3.1装修手续的办理：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。(a)核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供苏州市房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；(b)装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话；(c)收取装修保证金、建筑垃圾清运费；(d)签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。(e)建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；3.3.2装修过程的监控：(a)严控临时出入证的办理；(b)无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；(c)打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；(d)划分明确的责任区域，推行分区管家、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；3.3.3装修完毕的工作：(a)建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；(b)装修公司退场管理；(c)装修施工各种资料归档。3.3.4其他事项：(a)发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以与政府有关职权单位合作；(b)平时加强装修安全方面的宣传；(c)与业主沟通时注意方式方法；4正常管理期：指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。主要工作内容：4.1对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。4.2通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。4.3建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。4.4建立健全清洁、园艺绿化操作考评管理制度。4.5建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。4.6建立健全楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯保养制度等。4.7按照ISO9000质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中