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淘宝客服个人工作总结范文【精选4篇】时间如白驹过隙,眨眼又度过了许久,这一阶段的工作即将结束。此时我们一定要认真总结工作,工作总结要突出重要工作、重点内容,大家知道工作总结是怎么写的吗?欢迎您参考,希望对您有所助益。淘宝客服个人工作总结【第一篇】淘宝客服和实体店的员工差不多。如果一个人来给顾客解释,解决问题,肯定比自动售货机生意好。1.客户服务的基本流程:熟悉产品:了解产品。对于客服来说,熟悉自己店铺的产品是最基础的工作。以前公司每推出一款新产品之前,都要进行相关的产品培训。顾客服务是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建好,也许你就会永远失去这个客户。你要对产品的特点、功能、注意事项了如指掌,这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2.接收客户:作为导购客服,最好热情活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时能够引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的顾客来说,首先需要明确一个店铺定位:宝贝的价格都很低,很难再砍价了。如果客户不是纠结于价格因素,那就要看情况来决定是否接这单生意。即使最后给了客户折扣,也要顺水推舟,让客户觉得这个折扣来之不易,是店家给他个人的特别折扣。问候,客户咨询和回答,讨价还价,交货和到达时间等。必要时打电话。3.货到付款的订单处理:很多买家不知道货到付款的意思,直接选择货到付款。他们收到货会觉得价格比网站上的贵,所以会认为你的店在骗他,拒绝订单。如果你只是拒单,你只需要多付快递的'钱,但是如果客户心里认为你在骗他,你可能会失去一批客户。所以对于客服来说,一看到货到付款订单,就需要马上联系买家,告知买家货到付款的价格稍微贵一点,和客户确认是否需要信息。如果买家同意货到付款,你可以写发货单,否则需要下新订单。请客服给客户打电话确认,虽然话费贵了一点,但事实证明拒绝率已经变得很低了。4.客户评价:交易完成后,记得给客户写评论。这是一个免费为商店做广告的机会。在差评过程中,很多朋友因为这个可信度而欲哭无泪。差评不是魔鬼,差评不可怕,可怕的是不去处理。发现有差评的时候,赶紧和客户沟通,看看是什么原因造成的。顾客不会无缘无故给你差评。先了解情况,再解决问题。要理智,要感性。一般客户会给你修改评价。对于一些进行恶意评价获取不当利益的买家,客服要注意收集信息,以便为以后的投诉收集证据推翻。作为客服的第一点也是最重要的一点:情怀。换位思考客户,站在客户的角度考虑公司的利益,给客户最大的满足。然后是一些常见问题的常用表达,比如:问候:你好,亲爱的。我是XX旗舰店客服。我很高兴为您服务。(玫瑰表情)(首先要让客户感觉到自己是被尊重的)即时发货:亲爱的,真的很抱歉我们最近的出货量比较大。我们尽量做到当天发货,最晚第二天发货(可悲的表达)。(一般情况下,客户都会答应。如果有什么急客户,他们会写一个单子,马上送过来。)快递:亲爱的,我帮你查询一下请客户稍等的问候语。如有疑问,请致电快递(忙的话请休闲同事帮忙),回复客户。讲价:亲爱的,我们的包在限时促销,已经是很大的优惠了,不能再优惠/包邮了。真的很抱歉。(一般客户会接受不得不打个折的客户,这样才能满足客户的心理平衡要求。)亲爱的,对不起,这已经是我们的最低价了。你可以开枪。如果没有,期待我们的下一次合作。抱歉。售后:完全融入感情,换位思考当然能处理好!!学习经历:人多的时候,不要着急,一个一个回复,把比较难的问题记录下来,通知他们等待。人少的时候,对付他们。问题多是砍价,催发货,查询到货时间,查物流信息。这些问题用快捷的语言回答,大部分客户都能解释清楚。如果客户很生气,打电话说明事情的起因,多说对不起,要真诚。一般就很难再多说什么了。最后,记得提出解决方案让客户采纳。售后态度一定要热情。如果遇到很不讲理的客户,不要冲动,等冷静下来再想好应对的办法。既然客户找你想办法解决问题,让他没有被骗的感觉,打电话的时候,让客户先说点什么。哪怕他一句话没听进去,也要解释清楚,再道歉,让他觉得有点尴尬,然后提出协商的解决方案。答应了客户,就一定要做到,不然就会找借口推掉。商品质量上没有110%的保证,保证顾客喜欢。问题是在客户不喜欢商品的情况下处理质量问题。综上所述,要在公司和客户之间寻求平衡,时刻保持平常心。淘宝客服个人工作总结【第二篇】自第三季度开始担任客服文员以来,工作认真负责,任劳任怨,在此对本季度工作情况总结如下:一、工作职责1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。2、协助其他部门做好部分文职工作,具体如下:1工资电话回访、培训电话回访;2文件的归档、转交、回传、保管;3收集月度会议数据,汇总,制表;二、遇见的问题在这近三个月的工作中,对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部:缺少对公司业务及产品知识方面的了解,对各片区的信息了解甚少,有问及附近分部地址信息及一些其他事宜,会有答不上来的情况,由于月度会议的数据是从各分部多人处得来,除了数据上传不及时,还会出现人员出错及更改的现象,导致数据的频繁变更,严重影响工作效率;对公司的OA系统还处在学习探索阶段,了解不够深入。三、如何改善了解公司的相关工作流程,有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事,多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会,让自己在工作中不断积累新的经验,这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据,做到高效率的完成上级交待的工作!四、目标下一季度的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程,主要是从ERP及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培养竞争意识和创新观念:竞争意识是推动个体努力学习,自觉提高职业素质的动力,打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境,“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进。请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正,我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作,努力成长为一名对公司有用的人才。淘宝客服个人工作总结【第三篇】一个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下:理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少,淘宝客服工作总结和计划。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,淘宝客服工作第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的.努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和和客人沟通,第一次熟悉各种衣
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