银行个人优质服务质量提升总结4篇

银行个人优质服务质量提升总结4篇在银行做服务工作了一段时间，我明白一个浅显的道理：服务他人是一个需要耐心的工作，我们要有耐心地帮助客户解决他们的问题。那如何提升服务质量呢？下面是由三一刀客网友为大家分享的“银行个人优质服务质量提升总结4篇”，仅供参考，欢迎大家参考下载。银行个人优质服务质量提升总结1服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。（一）、员工的自身形象和态度的培养一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。（二）、员工市场意识的培养一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。（三）、员工主动服务意识的培养一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！银行个人优质服务质量提升总结2服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：一、确立工作目标，全方位开展服务工作各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。二、创新服务管理，力促服务工作上台阶围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。三、转变服务观念，强化生存之本的意识上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。四、制定实施细则，严格优服质量考评各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。七、改善服务环境，多举措提升服务水平遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。八、严格按照“客户至上始终如一”的服务理念以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。银行个人优质服务质量提升总结3今年,我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求,以强化服务管理,拓展服务渠道,打造服务品牌为中心,开展了一系列工作,有效提升了分行的服务质量和水平,赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“xx省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号,xx支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步,现将20xx年工作开展情况作汇报如下:（一）、加强组织领导,扎实有效地开展创建工作今年以来,我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路,大力开展文明示范单位创建活动,一是建立创建活动领导小组.二是把创建工作列入服务管理年度工作计划,三是构建全行合力创建格局,充分发挥党、工、团等组织的作用,广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。通过创建活动,不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神,培养了员工的道德操守,也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善,最终实现经济效益和社会效益的共同提高。（二）、强化职业道德学习,不断提升员工优质服务意识我部门按照总行要求,结合自身实际,突出重点,抓住关键,通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施,狠抓各项制度的落实,特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的贯彻落实,员工的自律维权意识、职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。同时我部将《中国银行业文明服务公约》等规范性文件与《应知应会150题问答》印制成册,分发员工人手一册,作为员工培训的重要教材,便于员工学习和掌握有关知识。（三）、强化服务投诉管理,树立良好企业形象我部门强化了对服务投诉的管理,在《服务投诉处理流程》的基础上,制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针,加强对服务的监督和检查,在各支行公布三级投诉电话,并将分行服务投诉电话设置为24小时服务热线,及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿,并细化客户意见簿的内容,定期对客户意见进行分析和统计,为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度,针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确,从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转,树立我行良好的企业形象。（四）、重视提升员工业务技能,改进服务效率我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化,通过采用二个招法:第一招是“传帮带”,采用以老带新、以强带弱的方式,互帮互学,相互促进、共同提高。第二招是“抓考评”,每月对员工业务技能进行一次考核,对象包括一线柜员和大堂经理.业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同.对于柜员而言,考试科目主要有人民币识别假钞、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理,考试科目为应知应会、服务技巧理论考试、服务技巧演练三项,同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。通过上述招法,不但激发和调动了广大员工学业务、练技能的热情,也有效促进了服务效率的提高。（五）、严格执行服务考核制度,加大检查监督力度我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访,加强对各网点的日常检查管理与监督。针对各支行存在的问题,每月下发整改通知书,限令其在规定时间内进行整改,如再发生类似问题,则将进行双倍扣分处罚.同时,将各支行每月的服务情况在全行进行通报,激励先进,鞭策落后。银行个人优质服务质量提升总结4金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?小编认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力1、服务是一种管理优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员