置地物业管理有限公司如何处理投诉(PPT25页)

如何处理投诉一、物业管理投诉?????是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。二、物业管理投诉处理原则1、换位思考原则2、有法可依原则3、快速反应原则4、适度拒绝原则5、及时总结原则三、物业管理投诉处理流程目的:为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。步骤:接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理：若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。步骤:如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。四、物业管理投诉规范投诉的四个过程：接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决处理阶段跟踪总结阶段接受投诉阶段1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。提出解决处理阶段1．根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的：在短期内可以解决的：是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程．2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3.处理结果出来后，要及时告知业主。4.关心询问业主对处理结果的满意程度。五、物业管理投诉案例分析及应急机制案例分析与岗位培训定期案例分析会岗位培训——业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、法律知识培训物业管理投诉案例分析及应急机制应急处理机制1．主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉；2.应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响；3.通知义务：突发或重大事件发生后，前台在接到申告后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面指导现场处理过程，避免事态激化；4．统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或己经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，再有专门的部门统一对外解释口径，同时报备管理处办公室；5.书面总结：事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态得到有效控制为标准）一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传至管理处主任办公室，并抄送各部门投诉处理前台主管。六、三个“投诉期”及投诉原因第一个投诉期，即入伙半年内原因：1.业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如：预交住宅专项维修资金，在老住宅区往往没收或收费较低；2.办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等；3.有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活，例如：有线电视没有入网，煤气没有开通；4.入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。三个“投诉期”及投诉原因第二个投诉期，。即入伙半年至两年内原因：这个时期业主入住了一定的时间．在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉；这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司，其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门,开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。三个“投诉期”及投诉原因第三个投诉期，即入住3年以上原因：这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。七、物管如何减少与避免有效投诉严把前期介入三关1、规划设计要有五关——配套设施须完善、水电供应容量应有空间、垃圾处理不可少、消防设施不留死角、北方冬天供热的问题2、物业公司要当好施工监理3、验房时做回业主物管如何减少与避免有效投诉强化入住初期的教育管理1、抓好教育宣传2、简化办理程序物管如何减少与避免有效投诉建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度1、建立事物助理制度——事物助理“四知”：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方法；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务的重点，业务上兼任对保安、卫生、消防工作完成质量的监督2、建立值班经理受理投诉回访制度3、做出小区中长期规划并大力宣传，使业主对小区的前景有个了解，对物业管理部门的能力充满信心。八、建立业主投诉体系如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业主投诉体系，主要体现为“二个制度，一个中心”。推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节“首问追究制”——指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。具体内容：首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑：第二，问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现象．业主一有投诉，“24小时服务中心”可以在全公司范围内调集人力、财力，及时为业主提供便捷服务：第三，提高了物业管理的服务质量。落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识所谓“末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的，工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的3-5人予以解除劳动用工合同的一项制度。“末位淘汰”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。总结语如果“首问追究制”把好了源头，24小时服务中心”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显著提高。