小额赔案直赔直汇操作标准

小额赔案直赔直汇操作标准客服事业部两核板块二0一一年九月1、核心原则与处理模式2、直赔直汇的适用条件3、直赔直汇的操作流程4、直赔直汇的操作标准5、直赔直汇涉及的单证主要内容：•打造安邦特色服务，提高客户服务满意度•实现总经理室提出的车险“价格最低、服务最好”的安邦经营特色•降低损失定价标准，加快理赔赔付速度，实现公司与客户各方利益最大化的双赢•获取客户的真实信息，利用品牌实现效益产品的关联销售执行原则•一张纸----仅需一张理赔单证•两个环节----仅需查勘、核赔两个流程环节•“零等待”支付----签订支付协议，出险当天即可实施赔付处理模式1、核心原则与处理模式2、直赔直汇的适用条件3、直赔直汇的操作流程4、直赔直汇的操作标准5、直赔直汇涉及的单证主要内容：所有案件(包括异地出险)，只要满足以下条件，都进行直赔直汇：车物损失：单一案件中，车物总损失金额（含施救费）在3000元以下；人伤损失：单一案件中人伤费用损失金额在1000元以下，且案件总损失不超过3000元（含）;事故责任明确，保险责任清楚，两证合格有效；符合当地交管部门出台的道路交通事故快速处理办法的规定，损失金额在3000元以下自行协商处理的事故。适用范围：1、核心原则与处理模式2、直赔直汇的适用条件3、直赔直汇的操作流程4、直赔直汇的操作标准5、直赔直汇涉及的单证主要内容：车险直赔直汇操作流程图单证收集支付立案核赔查勘、定损报案机构总公司客户出险报案赔款到卡现场查勘，审验相关证件合格有效定损免核损、并与客户签署一次性赔偿协议根据车险理赔单证要求，及时收集齐全理赔单证、支付材料的手续及时立案缮制免核赔合作定损中心自动结案自动报盘是否直赔直汇是正常流程处理否推荐价格支持是否成功？是直接和客户验证、修正特别提示：针对损失金额在1000元以下的，尽可能引导客户放弃索赔。执行岗位：坐席人员、客服经理执行话术：尊敬的客户您好，由于您的出险记录会同步上传保监会全国车险信息平台，涉及多次出险的，会导致后续1-3年的保费费率上涨，为了保护您的权益，从整体经济利益考虑，提示您，小额赔案放弃索赔比较划算，请您考虑。1、核心原则与处理模式2、直赔直汇的适用条件3、直赔直汇的操作流程4、直赔直汇的操作标准5、直赔直汇涉及的单证主要内容：A受理调度•接收派工•联系客户•赶赴现场B实施查勘•核实标的车及承保情况•拍摄两证一卡信息•拍摄现场照片•拍摄损失照片C填写单证•引导客户直赔直汇•指导客户填写索赔申请•认真填写查勘、定损相关信息•落实支付协议的签订D录入系统•当天必须录入查勘、定损•涉及人伤同步录入人伤调查•支付账户信息E核赔处理•时时核赔处理•遇到问题及时联系查勘人员•反馈每日问题案件清单•反馈每日硬漏损案件清单F报盘支付•核赔结束自动报盘•回盘错误检查错误信息并修正实现再次报盘•反馈报盘失败数据特别提示：客服经理接到查勘调度、到达事故现场（或各地快速处理中心）过程，需严格按照《客服经理理赔服务手册》等操作规范进行，此处不再赘述。关键节点操作标准概述A:受理调度—接收派工接到95569调度电话后，进系统查询报案抄单（条件不允许情况下要求电话中心发送出险及承保情况短信）；了解承保信息，出险信息，被保险人、报案号、联系电话、事故双方的车牌号、车型、事故类型、出险时间、地点、出险经过、损失状况、标的车驾驶员姓名，是否报交警等现场基本信息，并做好记录，根据以上信息明确查勘重点，拟定初步查勘方案；A:受理调度—联系客户接到95569电话调度后，5分钟之内与客户取得联系，确认是否属于查勘范围，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置提醒客户在没有到达现场之前应注意的问题，并告诉客户自己到达现场大致所需要的时间；对于调度派工错误的，也必须先与客户取得联系，告诉客户现场处理事项，并立即反馈到电话中心重新派工。告知客户现场处理的事项：根据客户的描述，判断是否满足当地保险行业与交管部门共同下发的《快处规定》，如果满足指导客户进行快速处理，填写《机动车轻微事故当事人自行协商处理协议书》；【规范话术】：您好，xxx先生（女士）,我是安邦保险公司客服经理***，我将为您提供服务。请问您的车牌是***吗？请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗？……（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全。A:受理调度—赶赴现场赶赴现场应注意在安全驾驶和遵守交通规则的前提下尽快到达：不能按预约时间或规定时效时间准时到达现场的，按以下话术及时和客户联系并约定下一个时间。赶赴现场过程中又接到其他派工任务，按照联系客户环节进行，超出预约时间或规定时效的每隔15分种与客户联系一次，避免客户久等产生的急躁情绪。【规范话术】：“您好，xxx先生（女士），我是安邦保险公司客服经理***，很抱歉因**（塞车等其他不可抗原因）我可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅。”B:实施查勘—核实标的车及承保情况核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的。若出险车辆行驶证信息与保单不符，需要记录相关信息，固化证据；核实出险车辆行驶证信息是否与出险车辆相一致，行驶证是否年审合格，并作好记录。如出险车辆非我司承保车辆，应建议客户向其承保公司报案。若事故中涉及的损失不属于所承保险别保障范围时，比如未投保车辆损失险、玻璃单独破碎险、车身划痕险等情况，要向客户做好解释工作，并取得客户认可，做销案处理。损失较小的案件可以适当引导客户放弃索赔，进行案件注销处理，话术见流程环节描述。【规范话术】：“您好**先生（女士），我是安邦保险客服经理，我叫***，这是我的名片，让您久等了。请您出示一下保险单或者保险卡”；“请您描述一下事故经过”；“请您出示驾驶证、行驶证、银行卡”；“下面我处理一下现场，请您稍等一会儿。”B:实施查勘—拍摄两证一卡信息核实行驶证、驾驶证的有效性并拍照留存，异常情况需做好笔录；核实行驶证和驾驶证的真伪；拍摄被保险人银行卡。特别提示：1、如果客户没有携带银行卡，可以随后和客户电话沟通确认银行卡信息。2、如果当事人非被保险人本人或单位车辆，要求当事人必须尽快和被保险人联系提供账号信息和被保险人联系信息，便于保险公司进行信息确认B:实施查勘—拍摄现场照片准确记录车辆发生事故时的现场全貌、事故地点地理位置标示、标的车行驶路线、碰撞物撞击点、现场痕迹、施救过程等信息，拍摄时要把事故现场的参照物（建筑物、路牌等）一起固定下来，能够反映出拍摄的事故地点与客户报案相一致；对发现的事故特殊痕迹，可以使用近距离拍摄方法；拍摄车辆标牌、VIN码（风挡左下角处、防火墙处）；对整车左前（或右前）、左后（或右后）45度对称角拍摄，能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位；双方事故需要使用微距拍摄第三者车辆风挡玻璃的交强险标识（注意为了拍摄清晰，逆光方向用物体遮挡）人车合影，受理案件的客服经理需与标的车合影。B:实施查勘—拍摄损失照片对标的拍照时严格按照从前到后，从外到内的顺序对受损部位逐件拍摄；对于一张照片不能准确反映受损部位的，要先拍摄一张损失部件全照，再局部拍摄受损情况；能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，必要时可用手指或书写笔指示损失部位。C:填写单证—引导客户按照“直赔直汇”处理向客户分发“直赔直汇”宣传彩页向客户宣导“直赔直汇”的优势【规范话术】：“您好**先生（女士），您的事故满足我司“直赔直汇”的条件，可以享受到我司理赔快速通道服务。同时向客户递交“直赔直汇”宣传彩页，并结合彩页向客户介绍直赔直汇的服务特色：“提交维修发票之前即可获得83%的赔偿”；“如果您感觉后续送交发票麻烦，可以直接要求维修厂免发票维修，其维修价格和我司赔付的83%的赔款基本吻合”；“提供真实准确的联系信息以及账号信息，当天即可实施赔付”C:填写单证—指导客户填写索赔申请栏目索赔申请模板被保险人张三保单号码888888888牌照号码京AB1234发动机号8888使用性质□营业□非营业□家庭自用厂牌车型奔驰车架号或（VIN）码8888888888保险期间2011年2月1日0时至2012年1月31日24时出险类型□单方事故□双方事故出险时间2011年9月15日8时30分出险地点朝阳区光华路出险原因□碰撞□倾覆□玻璃破碎□其他处理单位□交警部门□公安部门□保险公司□其他:开户名张三开户行工商银行账号888888驾驶员姓名张三性别□男□女本案联系人姓名张三联系电话888888出险经过：*年*月*日，张三驾驶京AB1234在朝阳区光华路转弯，由于**原因，导致车辆**部位和**相撞，造成**损失。本人同意把赔款转入开户名：联通福特，开户行：工商银行，账号：888888报案人声明：本人（或经被保险人授权的委托人）确知本《出险通知书》是向保险人索赔的重要文书，并郑重声明以上内容均如实填写，无任何隐瞒、虚构之情形，否则将自愿放弃一切权利并承担相应的法律责任。被保险人或驾驶员(签章)张三2011年9月15日特别提示：1、为避免后续索赔的纠纷，《机动车辆保险小额赔案简易处理单》最上部分的“索赔申请”必须由客户亲笔填写并签字，严禁客服经理代填、代签。2、如果客户在提供完毕被保险人支付信息以后，要求把赔款支付到其他账号，可以在出险经过书写完毕后，直接书写：同意把赔款转入开户名**、开户行**、账号**。C:填写单证—填写查勘定损信息客服经理必须认真、全面的填写《机动车辆保险小额赔案简易处理单》中间查勘、定损的所有信息，严禁漏项；书写的字迹工整、清晰，严禁潦草或在规定文本中使用“/”进行替代，如核赔过程中发现以上问题，按照问题案件进行登记处理；绿色通道案件免旧件回收，在定损过程中，对还有价值的配件进行扣残处理，若客户不同意扣残，可以直接回收此旧件并入库，总公司理赔系统不做相关配件回收标志，但是定损报告和意见中必须明确说明未扣残的原因和处理结果；车辆的配件价格必须以当地签约定损中心合作价格或总公司下发的配件价格手册为准，不能超过2011年9月下发的配件价格手册的标准上线，适时引导客户到我司合作定损中心维修；非特殊情况（客户强烈要求到4S店维修，并且已经确认在4S店维修），严禁使用4S店价格进行定损，4S店定损必须在定损意见中明确说明。C:填写单证—落实支付协议的签订特别提示：1、在签订定损、支付协议时必须向客户做好引导，严禁客服经理代填代签；2、针对损失在1000元以下的案件，尽可能做客户工作，动员其放弃索赔；3、客户明确表示放弃全部或部分损失的赔偿权利时，应要求客户在《机动车辆保险小额案件索赔简易处理单》中的“定损协议”上声明、并签字。定损协议经双方同意定损总计为：人民币仟佰拾元角分（￥元），为了及时补偿您的损失，在维修发票提交保险公司之前支付本案赔款的83%，本年12月20日之前提供发票，支付剩余的赔款，逾期不提供发票视为放弃索取剩余赔款权利。被保险人或委托代理人（签章）：查勘定损员（签章）：年月日年月日□针对本次事故一切损失，本人自愿放弃索赔。被保险人或委托代理人（签章）：年月日D：录入系统现场处理结束后，客服经理须当日在理赔系统上传理赔所需的单证照片，一并完成系统内查勘、定损、单证收集工作。同时系统操作中应注意如下事项：在查勘平台、单证平台必须输入完整的收款人名称、卡号、开户行名称、电话号码，客户无法提供开户行名称的，可以通过银行的客服电话，利用客户提供的卡号，查询开户行名称；有小额人伤损失并完成一次性调解的案件，在人伤查勘平台录入人伤调解结果，并做好一次性调解的点选；查勘平台、定损平台、人伤查勘平台规范输入查勘、定损、人伤调查意见，并留下本人电话号码，以便总公司立案、核赔人员的顺利处理，防止产生异议导致反复沟通带来的时效问题。E：核赔处理核赔人员审核过程中发现以下问题应及时