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Confidential–Genesys1ManagedServicesSuiteConfidential–Genesys2议题定义机会市场需求服务提供–直接呼叫–自助服务–专人服务Genesys保证合作伙伴的成功结论Confidential–Genesys3ManagedService(man’ijdsûr’vis)(((Genesys定义服务提供商运营平台，通过这个平台，企业能够实时地获得管理数据，以及控制应用业务。Serviceprovideroperatedplatformwheretheenterprisecanreceivemanagementinformationandcontroltheapplicationinreal-time.Confidential–Genesys4GenesysPoweredManagedServicesConfidential–Genesys5机会Confidential–Genesys6GartnerGroupView“到2006年，超过60%的欧洲企业将至少会把他们的呼叫中心基础设备进行外包（70%的概率）”“By2006,morethan60%ofenterprisesinEuropewillhaveoutsourcedatleastpartoftheircontactcentreinfrastructure(0.7probability)”Source:Gartner,“NSPstoDominateContactCentreOutsourcing”,November2002Confidential–Genesys7ManagedServices现况2002:9.6%2007:13.2%2,973新呼叫中心131,000新座席2002:1.9%2007:8.1%1,189新呼叫中心120,000新座席NAEMEAConfidential–Genesys8“在将来的5年中，呼叫中心最主要的发展趋势就是ManagedServices”–Datamonitor,Jan2004ManagedServices现况Confidential–Genesys9Genesys企业用户需要ManagedServices主要驱动力容量需要46%节省开支39%主要需求实时控制应用和数据50%服务质量29%信息透明度和报表21%希望通过ManagedServices来满足需求的：86%Confidential–Genesys10新市场发展动态%的企业透过运营商来建制97%3%%的企业自建200195%5%2003Confidential–Genesys1182%3%200165%5%200315%30%%的企业考虑透过运营商来建制UNREALIZEDOPPORTUNITY新市场发展动态%的企业透过运营商来建制%的企业自建Confidential–Genesys12CustomerManagement市场走势579111315200220032004200520062007YEARMARKETSIZEIN$BILLIONS$9.5B$10.3B$11.3B$12.3B$13.4B$14.6B从2003AMRResearch报告“TheCustomerManagementApplicationsReport,2002-2007”可以得到Customermanagement市场份额从当前的$9.5billion开始，连续5年按照CAGR9%增长结果。CustomerService种类包括callmanagement,CC基础设施(包括IVR),fieldservice和webself-service.30%5%当前情况下,有5%的市场份额采用ManagedServices预测2007年会增长到30%Confidential–Genesys13企业自建系统NetworkIVR&应用服务PSTNorVoIP呼叫中心历史上，企业需要购买且建设呼叫中心，为的是能够充分控制、灵活调整自己的业务应用当前的呼叫中心智能路由&CTIBI系统Confidential–Genesys14ManagedNetworkRoutingManagedRoutingManagedFramework企业已建系统Network呼叫中心•Information•Menus•BasicRoutingVoicePortal为已建呼叫中心的企业提供服务WebApplicationCTICallDirectionServ.Self-ServiceAssisted-ServiceCallDirectorWebUIPSTNorVoIP•NetworkIVR–DTMF•NetworkIVR-Speech•NetworkQueuing•IVR+CTIInterface•ManagedEnterpriseCTI•ManagedCTIRouting•NetworkCallRoutingBusinessIntelligenceConfidential–Genesys15ManagedRoutingNetwork•Information•Menus•BasicRoutingVoicePortal为GenesysCTI既有用户提供服务WebApplicationGenesysERSCallDirectionServ.Self-ServiceAssisted-ServiceCallDirectorWebUIPSTNorVoIP•NetworkIVR–DTMF•NetworkIVR-Speech•NetworkQueuing•IVR+CTIInterfaceBusinessIntelligence•ManagedCTIRoutingGenesysCTI用户呼叫中心Confidential–Genesys16CIO节省开销Issues维护管理从新技术中获利保护现有投资技术企业为什么需要ManagedServices按需服务保证服务水平实时信息只提供能提供的信息Confidential–Genesys17市场需求Confidential–Genesys18控制智能选择企业用户需求企业需要控制–从企业就能进行管理–业务应用，商业逻辑，数据选择–技术–业务应用–自助和协助服务混合智能–实时信息–商业分析Confidential–Genesys19CPEAssisted-ServiceSelf-Service企业既有设备(CPE)&业务应用基础设备服务提供企业既有模式外包模式ManagedServices‘随需应用’通讯系统BasicServicesCPETransport管理端到端企业应用BasicServicesCallDirectorTransportConfidential–Genesys20服务提供Confidential–Genesys21plusCallDirectionSvcs:plusSelf-Service:plusAssisted-Service:PSTNTransportGenesysManagedServiceSolution价值IPTransportNetworkSwitchINSCPIPSoftswitchMediaServers基于Genesys的ManagedService平台800ServiceWebApplicationsCTIOtherApplicationsPrompts,Menus&NetworkRoutingVoicePortalIntelligentRouting&ParkingNewServiceCPESwitchNewServiceConfidential–Genesys22服务提供:CallDirectionServicesConfidential–Genesys23CallDirector通过客户管理网页界面，CallDirector提供路有规则和菜单选项、网络宣告、菜单选择（包括通过语音和DTMF方式选择）“我有5个办公地点，需要根据客户的需要来分配电话。所以我需要我的电信运营商能够智能的将电话分配给销售、服务、技术支持等各个部门。”企业的抱怨“我不知道该有哪个技术支持人员负责，所以每次我的电话都被一次又一次告知要拨打另一个号码到另一个部门……非常令人厌烦!”消费者的抱怨Confidential–Genesys24CallDirector客户的赞赏“现在，我只需要选择技术支持，然后..bingo!....我就得到服务了!”企业的赞赏“我从未想象我能够使用网页，仅仅花上几分钟就可以轻松修改客户的选项以及呼叫只能路由规则。”通过客户管理网页界面，CallDirector提供路有规则和菜单选项、网络宣告、菜单选择（包括通过语音和DTMF方式选择）Confidential–Genesys25Confidential–Genesys26CallDirector:服务提供商投资回报（ROI）-100102030405060701357911131517192123252729313335373941434547495153555759积累现金流MONTHS正相的现金积累从第10个月开始CashFlowNPV净现值@12%$44,891,68160months$32,998,13948months$19,596,19936months$9,670,49924months$633,52712monthsCASHFLOWIN$MILLIONS*SeeFootnotesConfidential–Genesys27CallDirector利润点更清晰的竞争优势地位增长服务性收入的附加值–使用既有的销售力量–销售更简单最小化运营和客户服务开销快速建制对服务提供商Confidential–Genesys28CallDirector利润点全新的付款模式，800智能路由节省开销Easy-to-useweb-basedGUI不需要编程技能自主修改业务，不需要联系服务提供商只需透过网页就可以管理所需资讯对最终用户CALLSPERMONTH(MILLIONS)$THOUSANDSCPETotalPayPerUseTotal0204060801001201401600.250.511.522.533.544.5采用ManagedServiceSolution节省总开销Confidential–Genesys29CallDirector8YY通过SCP进行传输控制企业通过网页界面进行控制语音应用平台提供基本语音提示和数据输入所有组建由运营商管理NetworkT-Server&增强RoutingSolution(与既有设备协同工作)用来提供增值服务(如%分配，目标管理TOD等)和其他呼叫控制功能NetworkRouting功能与企业用户网页界面集成NetworkT-ServerCallDirectorSolutionI-ServerVoiceAppPlatform信号物理线路INAP企业客户设备UserInterfaceConfidential–Genesys30服务提供:Self-ServiceConfidential–Genesys31Self-ServiceSelf-Service提供基于智能网的呼叫者驱动互动服务。消费者可以使用DTMF按键或自然语言进行选择。可以依据客户数据提供个性化服务。“消费者能够从网站上得到良好的24x7服务，但是我们的8--5的呼叫中心完全超载了，只能提供恶劣的服务”企业的抱怨“每次我打电话询问船运状态，要么选择等待，要么选择等待电话回复‘在整个上班时间内’给我答复!”消费者的抱怨Confidential–Genesys32Self-ServiceSelf-Service提供基于智能网的呼叫者驱动互动服务。消费者可以使用DTMF按键或自然语言进行选择。可以依据客户数据提供个性化服务。消费者的赞赏“我刚在自动系统中输入了我的订单号码，然后...找