遵义物业管理方案

遵义锦绣河山物业管理服务方案遵义市世邦博厚物业管理有限公司二O一O年十一月谨呈贵州遵义安创地产公司:敬启者:本方案旨在为贵司开发建设的位于遵义市马家湾遵南大道“锦绣河山”地产项目提供初步的物业管理服务构想，如有不足之处敬请海涵。遵义市世邦博厚物业管理有限公司二O一0年十一月目录序言………………………………………………………5第一部分：世邦博厚物业公司概况及项目接管优势…………………6一、物业公司简介………………………………………………6二、项目接管优势………………………………………………6第二部分：世邦博厚物业公司管理理念………………………………7一、基本理念……………………………………………………7二、项目组织架构………………………………………………10第三部分：《世邦博厚·心语》理念的实施构想……………………11一、精英团队服务社区…………………………………………13二、服务中心工作设想…………………………………………17三、安全护卫管理服务…………………………………………25四、园林景观服务………………………………………………39五、清洁卫生服务………………………………………………43六、设备管理服务………………………………………………52七、社区文化与社区资源………………………………………62八、高尚、人文社区氛围营造…………………………………64九、管理指标承诺………………………………………………65第四部分：附件一、物业公司营业执照二、物业管理《业主公约》《装修手册》《住户手册》《物业管理前期服务协议》《物业管理接管验收规程》序言遵义向南，时代向南。当今遵义南部新区风情各异的高档楼盘的相继崛起，而“锦绣河山”这四个字又赋予了更深的含义——“修身齐家达观天下”。锦绣河山所在地是遵义主城区也是南部新区唯一的近百万方的大规模低密度山水生态人文社区。出则红尘、入则自然，出则繁华、入则宁静；南部新区行政中心的繁华、便利与长远的新区规划融为一体，是集居住，休闲、文化、经济为一体的绿色开发地，它在新区里的显赫位置，诏示着生活的无线可能。南部新区绝无仅有的近百万方大型人文社区。锦绣河山环境的优美，交通的便利、配套的完善，加之项目运作过程中所凝聚的生活配套广场、遵义唯一的五星级高档酒店的进入，已使之成为遵义市南部新区房地产行业中一颗璀璨明珠。项目高档住宅的定位决定了客户群体将锁定在新开发片区乃至遵义市各行各业高级管理人士等城市精英群体。作为安创地产事业征战的根基所在地——遵义，安创地产需要维系、固化、提升自己的品牌，需要在遵义市南部新区一片热土拥有自己的旗号与身影，企业渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，而锦绣河山为展示开发企业的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！要实现企业战略的宏远目标，安创地产不仅要充分利用这块绝版土地，近百万方高档住宅地的天然地块，挖掘生态文化价值，还需要在物业管理服务中创建一种新的生态文化生活新模式，并达到遵义市南部新区前所未有的高度，以匹配项目的高档住宅品质。第一部分世邦博厚物业公司概况及接管优势公司简介及发展理念遵义市世邦博厚物业管理有限公司是香港世邦国际集团全资企业，公司成立于2010年1月26日，公司物业管理多年，具备丰富的物业经营管理经验。遵义市世邦博厚物业管理公司现有各类专业管理服务人员近30名。管理人员全部经培训上岗。公司自成立以来，以“服务创造完美生活”为服务理念；以“爱岗、敬业、科学、规范为工作宗旨，以“科学管理、优质服务”为管理理念，竭诚为业主提供“舒心、放心”的工作和生活环境。公司依循“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，立志率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到遵义，并充分地融合了遵义的风土人文，最终成功地实现了本土化。为遵义的物业管理树立全新的高度，也为开发企业品牌价值的传播提供坚实的平台。品牌竞争优势——持续的创新能力成立以来，世邦博厚物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法，不断提高物业管理服务水平，打造世邦博厚物业的核心竞争力，引领遵义物业管理的发展潮流。发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出世邦博厚物业强大的战略创新发展能力；“1+N”管理模式，实现服务组织结构创新；——优秀的人才队伍选才：世邦博厚物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。用才：世邦博厚物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。人才规模：遵义世邦博厚物业现直接聘用的员工30余人，在人才结构方面，世邦博厚物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。——延伸服务优势：世邦博厚物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为管理项目的服务范围提供一个最大的延展空间。网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。每一个世邦博厚所服务的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到尊贵。第二部分世邦博厚物业公司管理理念现代时尚建筑、东南亚淳美园林……是人们对居住环境要求不断提升的结果，固而其保值与增值也显得极为重要。纵览遵义市及新区的高端住宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。所谓的“星级服务”、“豪门管家服务”等，只要深入研究其物业管理的服务模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中，并未能实现宣传概念所要达到的精髓，更无法达到高端业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛刻与完美的需求。锦绣河山是当今遵义南部新区所有开发项目中最高端的配套产品，也是新区人居最值得期盼的真正意义上的高端项目，为彰显地产真正城市高档住宅与众不同的独特魅力，世邦博厚物业致力于打破常规物管服务模式，继第一、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式——《世邦博厚·心语》，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服务品质，在行业内继续引领物业管理的未来发展方向。一、《世邦博厚·心语》的基本理念“尊贵、荣耀、优雅、富足……”世邦博厚·心语带着她独有的魅力款款向您走来……世邦博厚·心语尊崇无限遵遵义义南南部部新新区区新新一一代代高高档档住住宅宅的的经经典典之之作作高高档档住住宅宅与与第第三三代代物物管管的的完完美美结结合合在在这这片片土土地地上上我我们们创创造造着着这这样样一一种种全全新新的的生生活活方方式式以创造作为生存的基础，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务……以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观以“定制和精细”为服务理念以世邦博厚物业对行业的深刻理解为依托，以世邦博厚沉淀的企业精神为依托，以世邦博厚物业光荣品质史为依托，以世邦博厚物业优质人力资源结构为依托“管理艺术化、服务人性化、生活品位化”，世邦博厚物业孜孜以求，不辍其耕。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，《世邦博厚·心语》带着开路先锋的使命，闪亮登场。管理艺术化把您的生活剪裁得贴切细腻，正是世邦博厚人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在《世邦博厚·心语》的服务视野之中；把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，世邦博厚物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。服务人性化彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《世邦博厚·心语》更加注重“定制、精细”的人性化服务理念；使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了世邦博厚物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。品质尊贵化《世邦博厚·心语》是尊贵人居生活的体现。她以世邦博厚物业“精精诚诚客客户户价价值值、、精精细细服服务务理理念念、、精精新新生生活活阐阐释释、、精精品品持持续续创创新新””为灵魂；《世邦博厚·心语》是完美人居生活的体验。她以世邦博厚物业““高高品品质质社社区区生生活活服服务务提提供供、、高高科科技技设设备备维维修修保保养养、、高高配配置置社社区区经经济济活活动动、、高高格格调调都都市市文文化化演演绎绎””为手段。二、世邦博厚·心语组织结构世邦博厚物业公司管理处主任副主任客服中心总调度室工程部技术部电梯维修部社区文化部安全事务部保洁部园林绿化部事务部财务部第三部分《世邦博厚·心语》理念的实施构想目前，世邦博厚物业全新的服务理念和服务模式大部分已初现轮廓。在本项目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能力用《世邦博厚·心语》的极致服务为“锦绣河山”增添最精彩的亮色！管理服务模式主导思想前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。实施方式管理人员：管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性；管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在《值班日志》上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性；设置片区管家作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；操作人员：传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉；操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场；操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种