酒店与物业管理

酒店与物业管理无锡红豆项目“酒店化物业管理培训”主讲人：朱屹峰目录•1.什么是酒店化物业管理•2.酒店和物业管理的异同点•3.相关的案例与物业管理法规条例•4.物业管理如何酒店化？•4.1服务人员服务性•4.2.同理心与同情心•4.3工作模式•4.4.服务多样化•随着酒店的普及，人们在享受生活的同时，慢慢地对服务的要求越来越高。•在现代这个经济发达的社会，人们对生活的质量的要求越来越高，对于服务的要求越来越高。同时对于物业管理的服务要求也越来越高。•现在做酒店化物业管理的项目很多，但是做的好的，却寥寥无几。怎么样才能将酒店化物业管理的项目做好呢？首先，我们要弄懂一个问题。•什么是酒店化物业管理？•（首先，搞清楚酒店化物业管理的主题是什么？）物业管理•什么是酒店化物业管理？（讨论结果）•①宾至如归•②便捷、舒适•③安全•④贴心•虽然酒店和物业管理有很多的相同或相似点，但是从某种意义上来讲，•酒店不等于物业管理不同点物业管理酒店服务对象固定、拥有产权以居住/办公为主不固定、无产权以商务、旅游为主服务内容主要以公共区域为主（按合同）全程服务，包括服务对象的私人空间（约定俗称，尽量满足）服务费用物业管理费（费用用于整个物业区域）住店费（费用只用于个人）法律适用物业相关法律酒店相关法律物业管理酒店相同点1.两者都是服务行业、宗旨都是为了满足客户要求。都需要了解客户，确认满意度。2.两者都有各式各样的服务。3.两者工作模式相似、需要部门间配合。4.两者都是一人为本，不仅以“客户”为本，还以“服务人员”为服务基本。物业管理如何酒店化？•设施、设备•1.硬件不好改变•人员••1.服务人员的专业性•2.服务人员的服务性•2.软件3.服务多样化•4.工作模式（流程和规范）不按时缴纳物业管理费•案例1.冯女士因拖欠41个月的物业费，被A公司物业冠以有限公司推上法庭。在庭审中，冯女士拿出了有力的证据，证明了物业公司提供的物业管理服务存在一定的瑕疵。如将楼层的消防通道用作垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。•法院判决：法院认为根据权利义务对等原则，对物业公司的物业管理费予以一定比例的扣钱，扣钱比例根据实际违约情况的30%，缴纳41个月物业管理费的70%。根据《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下列行为：（五）按时缴纳物业管理费根据《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的公共部分，享有权利、承担义务、不得以放弃权利不履行义务。以无人居住为由拒不缴纳物业费•案例2.柳先生及其老伴居住在广州市某小区8栋701室，老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到家中，物业管理服务人员上门收取物业管理费。柳先生称，我们半年都不在家，不应该收取物业管理费，于是跟物业公司产生了纠纷。为了收取物业管理费，物业公司将柳先生告上法庭。•法院判决：柳先生应缴纳物业管理费。•分析1：业主所拥有空置房仅仅其专有部分控制，并不意味这所有建筑物都空置着。因为其建筑物的公共部分仍在运作。而物业管理费的支出主要为了保证建筑物的公共部分的正常运作。•分析2：业主将物业空置后，物业公司的物业服务工作量并没有减少。包括电梯、公用照明、水泵、消防设施等共有设备的维护和保养，保安的巡逻、保洁、保绿等工作。•分析3：减免物业管理费对于未空置房的业主是不公平的，因为空置房和未空置房都享受一样的物业管理费。•分析4：造成物业空置的责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰，不让业主投入使用。因拖欠物业管理费，家里被拉电•案例3：200Ω年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电，于是找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但是物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司强烈交涉，但是无任何效果。•法院判决：被告只是物业管理企业，并非供电部门其无权以任何理由对原告采取停电措施，否则构成侵权，原告提出见面一个月物业管理费的请求，属于双方物业管理合同范围，与本案纠纷不是同一法律，原告应履行。•根据《物业管理条例》第四十五条：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有限电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。•根据《物业管理条例》第六十七条：违反服务合同约定、业主逾期不缴纳服务费用的业主委员会应当督促仍不缴纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。业主家中被盗引发的物业纠纷•案例4：2006年8月，著名运动员江某和妻子吴某所居住的小区发生多起盗窃案，由于江家当时正巧家中无人，很多贵重物品都被洗劫一空。包括各种各样的金牌、银牌、各个项目所获得奖杯等多达人民币5万多元。经过警方的全力追击，终于将犯罪嫌疑人抓获。从犯罪窝点收缴回赃物共3万元，其他的一些运动项目所获得奖项、奖杯都不知去向。在质问犯罪嫌疑人时，说当时周围没有保安人员看守。于是，江某就将物业公司告上了法庭。•分析：由于物业管理公司没有履行好合同中的义务，没有安排保安人员巡逻，导致小偷有机可乘，潜入江某家中，导致江某家里财务损失。经法院判定，物业应赔偿江某一定金额的费用。物业管理如何酒店化？1.服务人员服务性ABC服务/模型服务理念/宗旨Behavior行为同理心与同情心•1.什么是同理心？•2.什么是同情心？•3.同理心同情心•尊重（接纳）•同理心倾听••换位思考共情释义工作模式•1.加强工作的流程的规划化和细致化•2.加强培训和总结•3.加强部门间协作•4.加强与客户的接触•5.加强对于客户心理的处理服务多样化