靓湖一期物业管理报告

靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告制作单位：黑龙江海富房地产开发有限公司制作人：姜义宝制作时间：二00七年八月二五日2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级2靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告引领物业服务时尚缔造完美海富国际2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级3靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•本案结构项目特点分析物业管理工作规划前期介入阶段工作计划正常期客户服务体系设计后期物业服务亮点简介2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级4靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•目录项目分析物业规划前期介入客户服务亮点介绍项目概况物业管理市场效应建筑规划构成特点城市配套建设影响项目市场定位影响物业公司现状项目社会地位影响同质产品影响客户群构成特点规划、施工单位影响客户需求层次分析运营成本影响销售态势分析总公司的决定因素项目建设特点分析协作部门的影响政府政策环境影响速度制胜的原则消费者消费意识影响结论2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级5靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•目录项目分析物业规划前期介入客户服务亮点介绍物业管理服务的整体目标项目责任制经营管理物业管理服务的阶段目标管理处的基本任务核心目标管理处的机构设置基于目标的管理原则以客户为中心的服务理念基于项目特点的服务思路物业品牌建设（一）物业公司的建立物业品牌建设（二）物业公司的基本任务物业品牌建设（三）物业公司的机构设置物业品牌建设（四）物业公司的编制物业品牌建设（五）ISO9000体系的导入与公司销售任务的有机结合2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级6靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•目录项目分析物业规划前期介入客户服务亮点介绍前期介入的必要性关于项目规划图纸的会审前期介入的基本任务关于沟通渠道的建立总体思路关于主体工程的跟进前期介入组织机构关于能源规划的跟进前期介入人员配备要求关于设备安装的跟进前期介入小组工作制度关于智能化系统的跟进前期介入人员岗位职责关于装饰工程的跟进周简报工作程序关于前期客户意见征询外联协调工作程序工地现场的管理内部沟通工作程序营销现场的密切配合2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级7靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•目录项目分析物业规划前期介入客户服务亮点介绍客户服务中心的基本任务基本运行模式中心建立的总体思路信息传递模式中心的机构设置指令执行模式矩阵式架构体系监控及考核模式别墅服务专员说明关于围合与组团的建设高层服务组说明服务体系运行的物质条件洋房服务组说明服务体系运行的人员配备商业服务组说明服务体系运行的其它条件业务支援部门说明预测客服工作难点及对策体系运行重点客户服务与经营工作的联动2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级8靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•目录项目分析物业规划前期介入客户服务亮点介绍形式主义的新内涵管理处的清洁公司体贴入微的主动沟通体系智能化升级的新东东真正的小管家丰富多彩的社区文化足不出户的绿色通道海富商业圈的优越周全便捷的特色服务独享尊贵的隐私服务丑话说在前头人性细致的能源节约四点半学校老年大学真正的封闭式管理‘看门的’变‘保安’2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级9靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告项目分析2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级10靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•项目概况项目占地：44.55公顷。总建筑面积：60万平方米，其中一期面积23万平方米。规划总户数：住宅用户约3000户左右。一期建筑群落情况：超高层建筑3栋588户；高层建筑6栋550户；多层情景洋房12栋256户；别墅31栋150户；会所建筑面积1.3万平方米（功能待确定）。项目销售推广主题：引领哈尔滨全新居住方式。项目主体客户群定位：A：哈尔滨市上层社会人群，年龄阶段约为35-50岁，事业有成；B：政府公务员，管理局干部、职工，私营企业主。2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级11靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•项目概况工程部门计划建设进度情况：1、高层建筑主体结构全面完工时间为9月底；外装饰完工时间为10月底，内装饰完工时间为12月中旬，屋面交工为12月底，配套设施等完成时间为12月底。2、小高层建筑主体结构全面完工时间为6月底；外装饰完工时间为8月中旬，内装饰完工时间为8月中旬，屋面交工为7月底，配套设施等完成时间为8月底。项目主要设备设施情况：智能化设备全覆盖社区；电梯、消防监控设备等俱全；地热水暖式热能供应；其它常见设施等。项目销售情况：截止3月销售效果异常喜人。2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级12靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•建筑规划构成特点复合型物业建筑结构多样技术含量较高设备设施复杂占地面积较大2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级13靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•项目市场定位影响得天独厚的地理位置“东移北扩”的良好开发形势产品线皆由国内一流地产运做企业团队介入好的产品应当包含好的消费价值----物业服务高端的市场地位决定了物业管理的高端定位和运营模式。既然要：那么我们。。。。。2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级14靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•项目社会地位影响政府相关部门及领导对项目的极大重视和支持社会群众的极大关注竞争对手对项目的极大关心媒体广告的追捧大家都在看着我们，所以。。。。。我们应该：在项目的社会地位和中碑传承上保持广泛关注保证项目的低事故率物业介入后短时间内取得社会的认可和良好的社会效应2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级15靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•客户群构成特点社会地位差异化知识含量普遍较高多数二次或多次置业家庭结构完整年龄层次相近消费能力有差异2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级16靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•客户需求层次分析需求层次多样需求变化较快他（她）们到底需要什么2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级17靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•客户需求层次分析差异需求表现统计（根据以往经验）通过建筑选择分析客户需求别墅多层洋房高层楼宇学校商业物业环境时间私密空间尊贵卫生休闲空间经济邻里关系经济知识氛围家政生活便利安全环境便利设备质量人气效率设备质量交通2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级18靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•客户需求层次分析共性需求表现统计（根据以往经验）0102030405060708090100安全卫生升值便捷教育家政文化2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级19靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•客户需求层次分析一个残酷的比喻：开发商是修建跑道的人物业公司是跑道上的选手和我们不断赛跑的是------客户不断变化和增长的需求期望他（她）们的需要总是在变！2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级20靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•销售态势分析尽管是超前发售，但产品在市场的反应空前的良好。客户对项目本身高度的认可和欣赏客户群对项目未来盲目的高期望值销售态势、客户暂时满足需要得到长期的巩固同类产品极可能被快速复制的压力2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级21靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•项目建设特点分析项目分二期开发一期客户难以享受成熟配套一期客户可能遭受施工干扰较长的开发周期带来的经济压力规划目标分期只能实现2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级22靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•政府政策环境影响国家物业管理法规不够健全当地政府一些执行政策不够明确配套房地产消费的条例、制度不完善行政许可制度的影响行业共识：这是一个社会性的难题2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级23靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•消费者消费意识影响物业管理者提供的产品是服务服务是一种消费活动物业管理服务需要管理者和所有权人互动良好的互动需要建立在公平的基础上消费者健康的消费意识影响服务的质量当前物业市场上的消费者意识普遍不健康当消费意识普遍缺乏的时候，我们就只能选择：更好的服务更多的引导2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级24靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•物业管理市场效应物业管理市场未规范各种档次物业管理公司同城竞争比拼价格、比拼超值服务误导消费者基础服务和基本管理观念的缺失消费者的盲目参考和比对从业人员素质不能支撑高质服务体系怎么定价？服务到哪里？如何去管？员工在哪里？2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级25靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•城市配套建设影响城市配套暂时不够健全开发公司承担政府功能项目本身配套设施有限项目周边配套资源单一短期之内难有乐观改善不能让消费者对项目本身配套盲目依赖配套缺失服务空间经营效益2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级26靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•物业公司现状物业公司未组建制度建设一片空白人才团队尚未招募合同尚未签订公司资质不够（失权）认知度、美誉度不足必须组建物业公司签订《前期物业管理服务协议》健全制度、规范运行招募人才团队、持续培训创立自己物业品牌尽快完成资质升级2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级27靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•同质产品影响本地同质项目缺少本地同质物业管理产品缺乏消费者难于参考比较本地一些高端项目已具雏形既往高端服务产品仍有缺陷本地生活习惯形成的现象痛苦和快乐都来自比较之中我们的消费者可能：盲目的臆测服务产品同前沿城市比较我们必须做的更快、更好!2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级28靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•规划、施工单位影响规划单位搞得是作品施工单位建的是产品客户们购买的是用品施工者的服务意识规划者的人性化设计客户都是现实的裁判如何驾驭三方的价值观前期介入很关键细节决定成败产品的后期维护很重要《三方协议》的签订2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级29靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•运营成本影响物业前期不能立即进入盈利阶段前期的运营依赖总公司的支持高端定位决定高成本投入基础薄弱决定交易成本加大配合销售必然影响运营成本成本控制大胆投入开源节流远期效益科学节约2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级30靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•总公司的决定因素总公司的信任是基础总公司的领导是前提总公司的支持是必要条件总公司的重视是保障总公司的资源整合利用总公司决定物业的未来资金人才制度时间2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级31靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•协作部门的影响物业管理工作需要多个部门的支持总公司的资源整合利用率影响效率销售成绩影响物业地位工程质量影响物业效益后勤保障部门影响物业成本团结就是力量服从整体有效沟通合理利用团结协作2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级32靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•速度制胜的原则管理的执行效率决定效益服务的及时性决定品质不断创新才能超越客户把握前沿才能不被复制困难和问题不能等到最后把握时间才能把握未来做得快做得好做得对2006年3月20日物业部前期工作报告书内部秘密级33靓湖国际花园项目（一期）前期物业管理工作报告•结论项目需要优质的物业管理服务产品客户需要差异化的服务产品专业的物业管理企业才能提供好产品项目的运作要重视成本和速度项目的运作需要总公司的支持只要努力，我们完全可以做到！2006