龙岩御佳园物业管理方案

www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn目录1.0御佳园简介………………………………………22.0管理设想…………………………………………43.0管理方式…………………………………………64.0管理服务人员配备………………………………135.0管理服务人员培训………………………………176.0物资装备…………………………………………247.0管理规章制度……………………………………298.0档案的管理模式…………………………………499.0管理指标…………………………………………5710.0社区文化…………………………………………6011.0便民服务项目……………………………………6212.0工作计划…………………………………………7113.0物业服务及维修养护计划………………………7314.0质量控制体系……………………………………8015.0财务测算…………………………………………8316.0《业主/用户手册》………………………………8717.0《业主公约》……………………………………9518.0附页………………………………………………981.0龙岩御佳园简介分目录1.1龙岩御佳园整体规划1.2龙岩御佳园介绍1www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn1.1龙岩御佳园整体规划1.1.1龙岩御佳园是以延续自然环境景生态设计的整体概念，充分体现现代人与自然和谐对话共处的健康生活方式的中高档精品别墅住宅，在为业主提供美好生活环境的同时，项目已成为龙岩市景观的一道亮丽景致。花园位于龙岩各胜龙门塔旁，背靠卧龙山天然生态林保护区，面朝玉带环腰的龙津碧水。她距市中心仅3公里，紧临著名的中国闽西交易城，高速公路出入口、新建汽车站、铁路西客站近在咫尺，交通十分便利。总占地面积286.6亩，分二期开发。其中首期105亩，由203户花园洋房组成；二期已规划完毕，正在实施当中；二期建筑面积：143580平方,机动停车面积:17000平方；社区用房面积：3000平方；建筑密度：28.2%;容积率:1.18。1.2龙岩御佳园介绍1.2.1小区一期占地面积70169.6平方米；建筑面积55000平方米；商业面积300平方米；办公面积1200平方米；保安宿舍200平方米；容积率为1.18，总户数为203户。1.2.2楼宇的设计采用欧式风格和中国传统精髓相结合，配以简约的线条及柔和的色调，小区建筑风格脱颖而出。洋房内花园、庭院宽敞典雅，每户拥有私家车库一至二个，处处洋溢着优雅的格调。生活如斯，倍感豁朗超然，逸趣无穷。1.2.3小区已入伙，毛坯房及早期装修正在进行中，已有部分业主装修完毕入住。小区一期的配套设施如会所、泳池、商场、（幼儿园、小学正在二期的规划中）全部启用。2.0管理设想分目录2.1管理服务整体设想2.2具体服务方式、内容及办法www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn2.1管理服务整体设想xx物业公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区，我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把xx物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。2.1.1在御佳园物管中全面导入ISO9000国际质量体系。作为国内通过ISO9001认证的物业管理知名企业，将通过实际的运作，结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量体系。2.1.2在日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理中。体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围，培养物业使用人的自律意识，从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯，使御佳园成为“绿色家园”。2.1.3全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验，并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。2.1.4全面推行智能化物业管理。我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计，对施工、维修、保养工作，有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。2.1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供“个性化”服务。加大服务深度及广度，在管理上分公司营造的特定氛围之下，使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到“御佳园天下胜景xx情诚健康人生“的快乐。2.1.6分开管理方式根据小区自然环境优势，小区将全部实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；强化技防，降低管理成本，提升服务质量。2.1.7创优条件具备后第一年创市优秀住宅小区，第二年创省优，第三年创国优。2.2具体服务方式、内容及办法详见：3.0管理方式13.0物业服务及维修计划33.0管理方式分目录3.1ISO9000质量体系管理模式3.2全面、严谨、系统的管理模式3.3内部管理架构和机构人员设置说明3.4公司计算机管理系统3.5控制方式www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn3.1ISO9001质量体系管理模式公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000：2000管理模式建立、实施，并通过了ISO9001的质量体系认证。3.2全面、严谨、系统的管理运作模式：我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司机关、各专业部门、各分公司与各管理处形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公司各管理处基本独立、各自为政；我司对地每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。其主要表现在以下几个方面：运作模式、公司信息反馈机制、管理处客户信息反馈机制、检查监督机制、专业化运作模式。3.2.1具体运作模式如下：组织、协调过质程量管监理督管理输出技术支持质量控制检查培训专业公司结构性管提供服务理支持电设水外形财材行梯备池包象务料政保维清服策监采管养护洗务划控购理3.2.2公司信息反馈机制：我司参照ISO9004-2管理模式中的服务质量建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。除了正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由质量管理部全面负责业主及物业使用人对本公司管理服务诸意见的反馈，由各专业公司、专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。质量管理部楼检组工程管理部清洁绿化部策划部安全护卫部管理处电梯工程公司楼宇科技公司专业清洗公司其它专营公司人事培训部企业策划部会计部物料配送中心公司办公室www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn检查督促协调配合信息反馈日常监督检查3.2.3管理处客户信息反馈机制：3.2.4检查监督机制：为了确保服务质量，公司建立了严密而科学的检查监督体系：公司机关管理处/分公司专业公司各专业部门专业公司派驻管理处人员各专业班组各主管人员主任服务中心根据类别，分别通知有关部门客人有任何需求，可直接通知服务中心信息反馈保安部工程部财务部根据规定程序，完成工作管理处日检专业部门定期与不定期检查内部检查公司质量部定期检查半年一次的突击检查检查、监督体系半年一次业主及物业使用人意见满意率统计外部检查半年一次第三方质量全系审核政府的各种考评3.2.5专业化运作模式：对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。3.3内部管理架构和机构人员设置说明1、由于御佳园全封闭式管理，需加强人防与技防的结合，管理层人员按照小区整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。2、由于入伙后，二期正在建设还会继续售楼，小区人员情况复杂，而小区的所有公共设施须运转，故此其他人员也相应增加。3.3.1御佳园管理处一期管理架构及机构人员设置(如下图所示)管理处主任(1名)服务中心主任(兼会所经理1名)工程部主任(1名)保安部主任(1名)财务部主任(1名)领班(1名兼文员)领班(1名)领班(3名)出纳(1名)接待员（8名）（含会所5人）炊事员(2名)绿化工（2）清洁工(10名)维修工(电工2名)泳池工/水工（2名）护卫员(12名)www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn3.3.2岗位职责(1)管理处设服务中心(兼职会所经理)、保安部、工程部和财务室三部一室。(2)服务中心负责办理用户入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒店特色服务等所有接待工作；整个小区范围内的清洁绿化和楼层管理工作；管理处日常物资采购；内部员工培训；员工宿舍和食堂的管理等。(3)保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。(4)工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修、提出的合理化建议等工作。(5)财务室负责管理费、水电费、煤气费的缴收及其它财务方面工作。3.3.3严格的人员管理和科学的目标责任：我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。(1)管理人员全天候现场驻扎：我司要求所有的管理处绝大部分管理人员(从管理处主任到助理员)24小时吃住在管理现场，实行半军事化管理，作业层人员则更进一步做到准军事化管理。这样不仅可以使所有的管理人员熟悉物业及用户情况，密切与用户的沟通联系，更可以提供及时服务并迅速应对突发事件，同时确保了全面的质量管理水准，使我司最大限度地提供优质服务。(2)目标责任制：具体管理项目之管理目标的实现，与管理处主任的升迁、去留密切挂钩，这一点是公司管理中考评激励机制的重要特色之一；同时具体管理项目以管理处主任为核心的全面负责，也提高了管理的效力。3.4公司计算机管理系统：公司根据自身的特点自行开发设计了一套计算机信息化管理系统，建立了行业内独一无二的大型数据库处理中心，该系统不但使公司机关与管理处的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享的快速、有效。而且使公司各部门、分公司和管理处之间的协作配合更密切、方便。下图为质量管理的过程模式：群件系统工作流系统MIS系统3.5控制方式(详见14.0质量控制体系)顾客管理职责资源管理过程管理输入输出测量、分析与改进顾客APCDwww.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn4.0管理服务人员配置分目录4.1配备原则4.2岗位设置4.3各类人员素质标准4.4物业管理处主要组成人员资审表4.1配备原则4.1.1服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“龙岩御佳园”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把御佳园管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境，让业主/住户充分亨受到“xx情健康人生”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。4.1.2精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“龙岩御佳园”物业管理具有可持续发展的长久后劲。4.1.3知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗