国家职业技能标准 (2020年版) 餐厅服务员

国家职业技能标准职业编码：4-03-02-05餐厅服务员（2020年版）说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部组织有关专家，制定了《餐厅服务员国家职业技能标准》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对餐厅从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化：——将工匠精神和敬业精神内涵融入国家职业技能标准中，作为职业道德要求的重要内容。——在职业技能鉴定申报条件中，对申请参加职业技能鉴定人员必须具备培训经历的条件予以删除。——将职业技能鉴定申报条件中“连续从事本职业工作年限”要求修改为“累计从事本职业或相关职业工作年限”，打破（职业）资历、工作年限等的制约。三、本《标准》是在各有关专家和实际工作者的共同努力下完成的。起草单位有：山东省城市服务技师学院、上海南湖职业学院、鲁商华实教育科技发展有限公司、烟台华侨宾馆有限公司。主要起草人有：车延红、张会静、刘培胜、孙宁、陈蕴、黄宜冉、陈岩、刘寿华。四、本《标准》审定单位有：中国烹饪协会服务委员会、南京旅游职业学院、青岛酒店管理职业技术学院、山东旅游职业学院、浙江旅游职业学院、内蒙古商贸职业学院、苏州园区香格里拉大酒店、北京华尔道夫酒店。审定人员有：匡家庆、王群、刁洪斌、陈增红、徐莉、王琪、武国栋、杨阳、李俊亮。五、本《标准》在制定过程中，得到人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心葛恒双、宋晶梅，内蒙古自治区人力资源和社会保障培训教育指导中心等专家的指导和大力支持，在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部批准，自公布之日起施行。4餐厅服务员国家职业技能标准（2020年版）1职业概况1.1职业名称餐厅服务员1.2职业编码4-03-02-051.3职业定义在餐饮场所中，安排顾客座位、点配菜点、进行宴会设计、装饰、布置等就餐服务的人员。1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5职业环境条件室内、常温。1.6职业能力特征具有准确的运算能力和较强的语言表达能力，一定的人际交往能力，较好的形体、知觉能力与动作协调能力，较敏锐的色觉、嗅觉和味觉。1.7普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）。1.8培训参考学时五级/初级技能不少于260标准学时；四级/中级技能不少于240标准学时；三级/高级技能不少于200标准学时；二级/技师技能不少于100标准学时；一级/高级技师技能不少于100标准学时。1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）本职业或相关职业①培训期满。（2）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（3）取得技工学校本专业或相关专业②毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：①相关职业：咖啡师、调酒师、茶艺师、品酒师，下同。②相关专业：酒店管理、餐饮管理、葡萄酒营销与服务、国际邮轮乘务管理、空中乘务、高速铁路客运乘务、高星级饭店运营与管理，下同。5（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。——具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。——具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。1.9.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考试主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.9.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比为1:3，且考评人员为3人以上单数；综合评审委员为3人以上单数。1.9.4鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能考核时间：五级/初级工、四级/中级工不少于20分钟，三级/高级工不少于30分钟，二级/技师、一级/高级技师不少于45分钟；综合评审不少于20分钟。1.9.5鉴定场所设备理论知识考试笔试在标准教室内进行，机考在计算机房内进行；技能考核在餐厅或等同于餐厅的模拟餐厅进行，桌椅、工作台、桌布、餐巾、餐酒用具等必备物品齐全，设施设备安全、卫生符合国家规定标准。2基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热爱专业，忠于职守（2）遵纪守法，文明经营（3）礼貌待客，热情服务（4）真诚守信，一丝不苟（5）钻研业务，精益求精62.2基础知识2.2.1饮食服务安全知识（1）卫生知识（2）安全知识（3）健康环保知识2.2.2餐厅服务礼仪（1）个人服务礼仪（2）中餐服务礼仪（3）西餐服务礼仪（4）酒水服务礼仪2.2.3中外民族民俗（1）我国各民族饮食习俗及禁忌（2）我国主要客源国饮食习俗及禁忌2.2.4餐厅服务基本技能（1）端托（2）斟酒（3）摆台（4）餐巾折花（5）上菜（6）分菜（7）撤换餐具（8）插花（9）调酒（10）咖啡制作（11）茶艺2.2.5中餐服务（1）零点服务（2）宴会服务（3）自助餐服务2.2.6西餐服务（1）零点服务（2）宴会服务（3）咖啡厅服务（4）酒吧服务2.2.7菜品及酒水知识（1）中餐菜品知识（2）中国酒水知识（3）西餐菜品知识（4）葡萄酒及其他酒水知识2.2.8相关法律法规（1）《中华人民共和国食品安全法》相关知识（2）《中华人民共和国食品安全法实施条例》相关知识（3）《饮食服务食品安全监督管理办法》相关知识（4）《餐饮服务食品安全操作规范》相关知识7（5）《野生动物保护法》相关知识（6）《食（饮）具消毒卫生标准》相关知识83工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别。3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.餐前准备1.1餐巾折叠1.1.1能运用不同的折叠技法，折20种不同的杯花1.1.2能根据座次正确摆放餐巾花1.1.3摆放餐巾花整体协调、艺术1.1.1杯花折叠技法知识1.1.2根据风俗习惯选择餐巾花型的知识1.1.3餐巾摆放技巧1.2摆台服务1.2.1能准备中餐零点台所需餐酒用具1.2.2能摆放中餐零点台1.2.1餐酒用具知识1.2.2中餐零点摆台知识1.3工作台准备1.3.1能铺设准备工作台1.3.2能根据需要准备服务用具1.3.1工作台准备原则及方法1.3.2工作台摆放要求2.接待服务2.1餐前接待2.1.1能使用礼貌用语接待顾客2.1.2能行鞠躬礼，微笑服务2.1.3能接待客人预定2.1.1欢迎、问候礼仪知识2.1.2微笑、鞠躬礼仪知识2.1.3预定知识2.2点单服务2.2.1能向顾客介绍菜肴、食品及酒水2.2.2能将顾客所点的菜肴、食品及酒水填入菜单2.2.1菜单酒水知识2.2.2零点接待服务知识3.餐中服务3.1酒水服务3.1.1能使用托盘装摆酒水酒杯，码放整齐合理、重量分布适宜3.1.2能向客人提供酒水单3.1.3能使用适当方法开启酒水瓶3.1.4能选择斟倒酒水位置，为顾客斟倒酒水3.1.1托盘使用知识3.1.2常用酒水基础知识3.1.3常用酒水开启知识3.1.4斟倒酒水服务知识3.2菜点服务3.2.1能报出菜品名称3.2.2能介绍一般菜品特点3.2.3能正确使用托盘上菜，并根据所托物品选择适宜的步伐3.2.4能选择正确位置上菜3.2.5能按进餐速度及时撤换餐桌上的菜肴食品3.2.1上菜规范礼仪知识3.2.2一般菜品知识3.2.3端托技法3.2.4上菜的基本程序和规则3.2.5餐间服务技能知识3.3撤换餐用具3.3.1能正确、及时撤换餐用具3.3.2能及时补充纸巾、毛巾及其他服务用品3.3.1撤换餐酒用具规范及礼仪知识3.3.2零点接待知识3.4结账送客3.4.1能使用账单夹为客人结账3.4.2能用现金、银行卡、扫码等形式为客人提供结账服务3.4.3能礼貌送客3.4.1结账礼仪3.4.2刷卡机、扫码机的使用知识3.4.3送客知识4.餐后工作4.1收台4.1.1用餐结束后能及时撤掉餐酒具4.1.2能撤换台布4.1.1餐酒具撤换流程4.1.2台布撤换方法4.2餐后检查4.2.1能将服务用品放于指定位置4.2.2能及时补充易耗品及其他服务用4.2.1餐后整理知识4.2.2餐厅常用物品补充知识9品103.2四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.餐前准备1.1餐巾折叠1.1.1能运用不同的折叠技法，折20种不同的盘花1.1.2花型规范有型、美观1.1.1盘花折叠技法知识1.1.2盘花在中西餐中摆放技巧1.2摆台服务1.2.1能准备中餐宴会台所需餐酒用具1.2.2能摆放中餐宴会台1.2.1餐酒用具知识1.2.2中餐宴会摆台知识1.3工作台准备1.3.1能根据宴会需要合理放置并布置工作台1.3.2能根据宴会程序准备服务用品及餐用具1.3.3能随时整理服务台，保证服务台清洁美观1.3.1工作台设置原则1.3.2工作台物品准备知识1.3.3工作台清洁整理知识2.接待服务2.1餐前接待2.1.1能为客人正确安排座位2.1.2能根据客人的民族宗教习惯，接待客人2.1.1接待礼仪知识2.1.2民族民俗知识2.2点单服务2.2.1能向顾客推荐菜肴、食品及酒水2.2.2能运用电子点菜系统及网络平台系统2.2.1菜肴酒水知识2.2.2网络平台服务知识3.餐中服务3.1酒水服务3.1.1能开启特殊的中国白酒3.1.2能开启特殊的外国酒3.1.3能开启特殊的起泡酒3.1.4能进行酒水日常保管及服务中的保管3.1.5能进行特殊酒水斟倒服务3.1.1中国酒的分类与开启方式3.1.2外国酒的分类与开启方式3.1.3起泡酒的分类及开启方式3.1.4特殊酒水保管知识3.1.5特殊酒水斟倒知识3.2菜点服务3.2.1能使用不同分菜工具，进行菜品分配3.2.2能根据场