国家职业技能标准 (2020年版) 行政办事员（政务服务综合窗口办事员）

1国家职业技能标准职业编码：3-01-01-01行政办事员（政务服务综合窗口办事员）（2020年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部制定2说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能等级评价提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部委托智慧政服管理咨询有限公司组织有关专家，制定了《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规范》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对政务服务综合窗口从业人员的职业活动内容进行规范、细致的描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级。包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本《标准》制定过程中，充分考虑国务院办公厅印发实施的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）对本职业（工种）工作内容的相关要求及发展趋势。三、本《标准》编制工作在人力资源社会保障部职业能力建设司职业技能鉴定中心的指导下，由智慧政服管理咨询有限公司具体组织实施。本《标准》主要编写单位有：智慧政服管理咨询有限公司、北京新广视通科技有限公司、中国人事科学研究院、北京大学政府管理学院、北京石景山区政务服务管理局、北京经济技术开发区政务服务中心、北京融和上智管理咨询有限公司等。主要起草人：李阳、郝玉名、万鹏飞、陈彤、张萌、金小艺、张巡宇等。四、本《标准》审定单位有：中国行政管理协会、《中国行政管理》杂志社、工信部教育考试中心、北京市房山区政务服务管理局、四川省南充市社会保障局、北京市大兴区政务服务管理局、北京市平谷区政务服务管理局、北京经济技术开发区政务服务中心、河北省唐山市行政审批局、北京市石景山区政务服务管理局、北京市门头沟区政务服务中心等。主要审定人员有：张定安、周明、刘磊、喻琳、刘超、王明兴、李云梅，刘清、杨剑、侯鹏飞、朱瑞等。五、本《标准》制定过程中，得到人力资源社会保障部中国就业培训技术指导中心、北京市政务服务管理局、山西省转型综合改革示范区行政审批局、河南3省郑州市政务服务中心、天津市人民政府政务服务办公室、云南省昆明市政务服务管理局、云南省昆明市宜良县政务服务管理局、西藏省拉萨市三级政务服务大厅、湖南省政务服务管理局等单位，及王小兵、李世杰、张小芃、李庆伟、吕卓、李锐、陈育、吴九龙、谭罗娟等有关领导、专家的指导和大力支持，在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部批准，自公布之日起施行。4行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准(2020年版）1职业概况1.1职业名称行政办事员（政务服务综合窗口办事员）。1.2职业编码3-01-01-011.3职业定义在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导、材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。1.4职业技能等级本职业共设三个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。1.5职业环境条件室内，常温。1.6职业能力特征具有倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力和应急处理能力；思维敏捷、口齿清晰、能讲普通话。1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8培训参考学时五级/初级工160标准学时，四级/中级工120标准学时，三级/高级工80标准学时。1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：5（1）累计从事本职业或相关职业①工作1年（含）以上。（2）本职业或相关职业学徒期满。（3）经五级/初级工标准学时培训并合格。——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经四级/中级工标准学时培训并合格。（2）累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。（3）取得技工学校（专业目录）本专业或相关专业②毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上，经三级/高级工标准学时培训并合格。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职①相关职业：秘书、公关员、社区事务员、统计调查员、社团会员管理员等，下同。②本专业或相关专业：高校：经济统计学、政治学与行政学、社会学、信息与计算科学、公共事业管理、行政管理等，下同。技校：计算机网络应用、计算机信息管理、通信网络应用、商务文秘等，下同。高职：环境规划与管理、安全健康与环保、信息安全与管理、人力资源管理、公共事务管理等，下同。其他：思想政治教育、汉语言文学、秘书学、公共事业管理、行政管理、公共关系、环境规划与管理等，下同。6业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。1.9.2鉴定方式本职业考试分为理论知识考试、技能考核。理论知识考试采用闭卷笔试、电子计算机或移动终端应用程序等方式，技能考核主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行。主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。理论知识考试和技能考核均实行百分制，成绩皆需达到60分（以上）者为合格。1.9.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:5，且考评人员为3人以上单数。1.9.4鉴定时间理论知识考试时间各等级均不少于60min；技能考核时间各等级均不少于60min。1.9.5鉴定场所设备理论知识考试在标准教室内或按考试系统配备的计算机机房；技能考核根据考核项目，在工作现场、教室、计算机房等场所。72基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）举止文明，服务热情。（2）爱岗敬业，保守秘密。（3）操作规范，优质高效。（4）尽职尽责，服从安排。（5）遵纪守法，廉洁奉公。2.2基础知识2.2.1信息化设备基础知识（1）计算机操作系统基础知识。（2）网络应用基础知识。2.2.2公务活动基础知识（1）仪容仪表知识。（2）行为举止知识。（3）心理学基础知识。2.2.3公文基础知识（1）语法基础知识。（2）公文基本格式。（3）文种辨析与拟写基础知识。2.2.4政务服务基础知识（1）政务服务基础知识。（2）政务服务主要职责。（3）网上政务服务特点。2.2.5安全环保知识（1）安全保密知识。（2）办公系统设备安全使用常识。（3）消防器材使用常识。（4）安全用电常识。8（5）应急事件处置知识。（6）环保节能基础知识。2.2.6法律法规（1）《中华人民共和国宪法》相关知识。（2）《中华人民共和国行政许可法》相关知识。（3）《中华人民共和国治安管理法》相关知识。（4）《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识。（5）《中华人民共和国公务员法》相关知识。（6）《中华人民共和国行政复议法》相关知识。（7）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（8）《优化营商环境条例》相关知识。（9）GB32170《政务服务中心标准化工作指南》相关知识。93工作要求本标准对政务服务综合窗口办事员的五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.咨询引导1.1咨询服务1.1.1能听懂一般方言和使用普通话接待办事人员1.1.2能在接待办事人员时做到用语规范，微笑服务1.1.3能使用电话、网络等即时通信工具回复或联系办事人员1.1.1服务用语规范1.1.2服务礼仪规范1.1.3电话、网络等即时通信工具使用方法1.2引导服务1.2.1能对办事人员履行首问负责义务1.2.2能使用取号机为办事人员提供取号服务1.2.3能操作自助服务终端为办事人员提供服务1.2.4能根据办事人员具体申办的事项引导至相关受理窗口1.2.1首问负责工作规范1.2.2取号与引导流程1.2.3自助服务终端操作方法2.业务办理2.1业务沟通2.1.1能对办事人员履行一次性告知义务，并对表述的信息给予正确回应2.1.2能讲解高频、单一事项办理的步骤、时限等2.1.1一次性告知工作规范2.1.2单一事项办理流程2.2材料初审2.2.1能指导办事人员填写申请事项表格2.2.2能对办事人员证件等进行核查、核验2.2.3能操作窗口接件系统对申请材料进行形式审查、收取、录入系统并出具相关文书2.2.1业务受理流程2.2.2业务受理系统操作流程2.2.3办事指南及受理审查要点102.3材料流转2.3.1能将初审合格的材料流转至相关部门进行审批2.3.2能将审批部门出具的回执等转送至相关窗口2.3.1进驻事项清单2.3.2回执单办理等流转规则2.4帮办代办服务2.4.1能为办事人员查询、下载相关政策文件2.4.2能为办事人员填写相关表格2.4.1帮办代办服务流程2.5信息化设备使用与管理2.5.1能使用高拍仪、签名板等设备进行材料证件的扫描上传及确认2.5.2能指导办事人员使用评价器对服务进行满意度评价2.5.3能利用窗口接件系统统计、查询窗口业务办理情况2.5.1高拍仪、签名版等设备使用方法2.5.2评价器使用方法2.5.3窗口接件系统使用方法3.综合出件3.1文书整理3.1.1能完成与审批部门的文书交接工作3.1.2能将收到的文书进行分类、登记、暂存3.1.1文书分类、交接流程3.1.2文书登记、暂存流程3.2出件办理3.2.1能通过电话、短信等方式通知办事人员取件3.2.2能现场发放文书3.2.3能通过邮寄等方式发放文书3.2.4能通过系统对出件文书进行确认3.2.1出件工作流程及要求113.2四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.咨询引导1.1咨询服务1.1.1能使用常用英语或翻译设备接待外籍办事人员1.1.2能接待听力障碍、视力障碍等特殊群体办事人员1.1.1常用英语词汇或翻译设备使用方法1.1.2特殊群体沟通方法1.2引导服务1.2.1能介绍政务服务大厅的服务功能、服务项目等1.2.2能指导办事人员使用电话、应用程序等方式进行业务预约、查询、自助办理等服务1.2.1讲解介绍方法及要求1.2.2政务服务应用程序使用方法2.业务办理2.1业务沟通2.1.1能借助相关平台提供线上咨询导办服务2.1.2能讲解涉及多个情形的高频事项办理流程和申报材料等2.1.1线上咨询导办操作流程2.1.2涉及多个情形的高频事项办理流程2.2材料初审2.2.1能初审及解答高频事项的问题2.2.2能根据相关要求办理容错、容缺业务2.2.1高频事项清单2.2.2容错、容缺受理要求2.3帮办代办服务2.3.1能提供帮办代办事项的前期咨询导办2.3.2能为帮办代办对象进行网上申报2.3.3能为特殊办事人员提供代办服务2.3.1网上申报流程2.3.2特殊办事人员帮办代办方法2.4统计分析2.4.1能统计、汇总办理事项数据2.4.2能使用电子表格类软件对数据进行编辑整理汇总等2.4.3能记录业务办理过程中出现的问题，并提出改进建议2.4.1政务服务信息的统计与分析方法2.4.2政务服务