国家职业技能标准 (2021年版) 办公设备维修工

GZB国家职业技能标准职业编码：4-12-02-02办公设备维修工（2021年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部制定2说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部组织有关专家，制定了《办公设备维修工国家职业技能标准（2021年版）》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对办公设备维修工从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求、权重表和附录五个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化：一是在格式、内容上有所调整，强调工匠精神和敬业精神，满足职业教育培训和人才技能鉴定的实际需要，等级明确、简洁规范；实用具体、可操作性强。二是充分结合了当今社会科技进步的巨大成果，引入了新技术原理、新产品类别、新工艺方法、新生产管理理念等，舍弃了一些明显过时的技术、产品和工艺，充分体现了“与时俱进”的指导思想。三是强调了信息安全的重要性，突出了用户隐私数据保护、商业数据的高可靠性保障等内容。四是注重了环保理念，增加了电子废弃物环保处理的内容。五是兼顾了开放、包容的理念，为未来技术和产品的发展预留了空间。三、本《标准》主要起草单位为中关村电子商会。主要起草人有：杨梦骊、董晨剑、徐路、黄春鹏、柳军、耿松涛、杜书瑞、魏明锋。四、四、本《标准》主要审定人员有：周明、阮为国、吕志波、陈刚、庞德麟、凌宝、罗彤、陈文先、陈靖、张帆、王鑫、郭旭等。五、本《标准》在制定过程中，得到中国惠普有限公司、佳能（中国）有限3公司、柯尼卡美能达办公系统(中国)有限公司、北京瑞赛时代科技有限公司、利盟信息技术（中国）有限公司、联想教育科技(北京)有限公司、北京博怡胜百科技有限公司、北京新媒体技师学院、北京众合恒达科技有限公司等单位，及周明等专家的指导和大力支持，在此一并致谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部批准，自公布之日①起施行。①2021年12月2日，本《标准》以《人力资源社会保障部办公厅人力资源社会保障部办公厅关于颁布网约配送员等18个国家职业技能标准的通知》（人社厅发〔2021〕92号）公布。4办公设备维修工国家职业技能标准（2021年版）1职业概况1.1职业名称办公设备维修工1.2职业编码4-12-02-021.3职业定义使用万用表、数字逻辑表等仪表和工具，保养、修理复印机、打印机、投影机等办公设备的人员。1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5职业环境条件室内、常温。1.6职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有以语言或文字方式有效地进行交流、表述的能力；具有获取、领会和理解外界信息以及分析、推理和判断的能力；具有根据视觉信息协调、运用手指、手臂、眼睛及身体其它部位迅速、准确、灵活、稳定地作出反应并完成既定操作的能力；具有一定的空间感和形体知觉；具有辨别颜色的能力。1.7普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）。1.8培训参考学时五级/初级工70标准学时，四级/中级工80标准学时，三级/高级工85标准学时，二级/技师110标准学时，一级/高级技师115标准学时。1.9职业技能鉴定要求51.9.1申报条件具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业②工作1年（含）以上。（2）本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（3）取得技工学校相关专业③毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书），并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书），并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（3）具有大专及以上相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。（4）具有大专及以上相关专业毕业证书，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。②相关职业：计算机维修工、计算机及外部设备装配调试员、信息通信网络终端维修员等职业，下同。③相关专业：电工电子类、机械类、计算机信息类专业，下同。6（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。1.9.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核和综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.9.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:5，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。1.9.4鉴定时间理论知识考试时间不少于60min；技能考核时间：五级/初级工不少于60min，四级/中级工不少于60min，三级/高级工不少于60min，二级/技师不少于60min，一级/高级技师不少于60min；综合评审时间不少于30min。1.9.5鉴定场所设备理论知识考试在标准教室或标准联网多媒体计算机教室进行；技能考核在具备必要的计算机、复印机、打印机、投影机等设备，网络环境及相关工具、仪表的实际现场或标准联网多媒体计算机教室（模拟现场）进行。72基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，遵纪守法。（2）诚实守信，品行端正。（3）礼貌热情，尊重用户。（4）认真严谨，忠于职守。（5）勤奋好学，积极进取。2.2基础知识2.2.1电子电气基础知识（1）电子电路常识。（2）电气系统常识。（3）电子元器件常识。2.2.2计算机基础知识（1）计算机操作基础知识。（2）计算机常用应用软件的安装及使用方法。（3）计算机网络基础知识。（4）计算机接口类别和基本功能。2.2.3办公设备基础知识（1）复印机分类和基本原理。（2）打印机分类和基本原理。（3）投影机分类和基本原理。2.2.4办公设备常见标识符号和性能参数（1）电子电气符号和性能参数。（2）办公设备结构件及包装材料件的标识。（3）产品标签铭牌及产品手册包含的产品性能和功能特点。2.2.5工具、仪表的基本使用方法（1）结构件拆装工具的分类及使用方法。8（2）电子线路测量仪器、仪表和拆装工具的分类和用途。（3）办公设备维修中常用的软硬件测试工具的分类和用途。2.2.6安全生产知识（1）安全生产操作常识。（2）安全用电、防电磁辐射常识。（3）防火防爆知识。（4）防静电知识。（5）相关有毒有害物质预防知识。（6）安全保密知识。（7）主要国家和地区用电规范。2.2.7相关法律、法规知识（1）《中华人民共和国民法典》相关知识。（2）《中华人民共和国劳动法》相关知识。（3）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（5）《中华人民共和国产品质量法》相关知识。（6）《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识。（7）《中华人民共和国知识产权法》相关知识。（8）《中华人民共和国安全生产法》相关知识。（9）《中华人民共和国环境保护法》相关知识。（10）《中华人民共和国广告法》相关知识。（11）《中华人民共和国数据安全法》相关知识。（12）《中华人民共和国个人信息保护法》相关知识。（13）《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》相关知识。93工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.服务的受理与交付1.1远程服务请求应对1.1.1能使用普通话及办公设备专业术语与用户进行语音沟通1.1.2能根据产品手册和厂商技术资料指导用户存放、操作和维护家用及小型办公设备1.1.3能根据相关文件为用户讲解办公设备维修服务政策1.1.4能根据用户服务诉求引导用户进入后续相关服务流程1.1.5能根据技术资料指导用户下载、安装、升级家用及小型办公设备的驱动程序、固件和专用软件工具1.1.1电子信息服务行业服务接待规范用语与沟通技巧1.1.2办公设备维修服务相关规定1.1.3家用及小型办公设备常见问题与解答方法1.1.4家用及小型办公设备的驱动程序、固件和专用软件工具下载、安装、升级方法1.2维修服务受理1.2.1能按规定准备好接待区服务环境，并确认服务设施设备状态1.2.2能引导用户在维修服务单据、专用维修服务系统或移动端APP填写用户信息、机器信息、服务诉求信息等1.2.3能与用户面对面测试送修机器，并将故障现象记录在维修单据上1.2.4能根据相关服务规定告知用户维修服务方案并记录1.2.5能现场确认用户送修机的耗材余量，附件状态，外观状态等并记录1.2.6能按要求和规范将待修机器摆放到指定区域1.2.1接待场地、设施、单据整理和摆放要求1.2.2办公设备维修服务单据填写规范1.2.3办公设备维修服务信息系统操作规范1.2.4设备信息核对方法1.2.5设备状态测试方法1.2.6待修机摆放要求1.3维修服务完成与交付1.3.1能根据用户取机单据上的信息按流程在指定区域提取用户机器1.3.2能按流程与用户面对面核对机器、留存耗材及附件信息，1.3.1用户取机交付流程和规范1.3.2家用及小型办公设备交付验机技术规范1.3.3办公设备收费标准及用10并完成验机1.3.3能告知或引导用户按照环保措施处置废旧的耗材1.3.4能按规定收取维修服务费用，并完成服务信息记录户常见问题沟通技巧1.3.4办公设备废旧耗材环保处置行为规范及用户常见问题沟通技巧1.4用户服务评价及应对措施1.4.1能按规定流程征集用户的服务评价1.4.2能根据技术资料处理家用及小型办公设备用户的常见投诉问题1.4.3能按照问题升级流程上报用户投诉事件1.4.1服务质量信息收集流程和规范1.4.2家用及小型办公设备用户常见投诉问题应对办法1.4.3家用及小型办公设备用户投诉沟通技巧及注意事项1.4.4办公设备维修服务升级流程2.修理与维护2.1办公设备的安装2.1.