品牌服装专卖店终端能力及素质提升

《终端能力及素质提升》刘光潘2010年5月前言如今21世纪的市场，不光是能力的提升，人们更多关注的是形象这个话题。在提升形象的同时，人们又关注到服务，终端市场离不开的三大要点，形象、能力、服务，为了更好的发展，人们便不断的提升自己，通过学习到实践，实践到坚持，坚持再坚持！我们能做到的有多少？一、如何做好店面管理1、店铺经营的3S原则:2、门店提升六部曲3、店长管理的九大方面二、店长如何培训1、销售分析2、销售目标3、销售技巧4、服务意识纲要店铺经营的3S原则:simplification简单化specialization专业化standardization标准化门店管理六部曲树典范勤检查定标准制流程带头做勤培训店长管理的九大方面人员：员工管理、人际沟通、员工的心态调节；促销：促销的折扣、促销活动准备、促销预算；货品：货品的分析、畅滞销款、货品出现的问题；店面：店铺细节、陈列、卫生、仓库；VIP：会员资料整理、售后维护、日常维护；培训：员工日常培训、带领新人、培训内容更新；服务：服务规范化、服务的态度、服务的标准流程；广告：宣传、推荐、POP更新；销售技巧：店面管理销售业绩不好分析人员问题货品问题店面问题VIP管理问题培训问题服务问题员工的管理有没有做好？员工的沟通有没有做到位？员工的心态是否良好？有没有定期做好货品分析？广告问题促销问题有没有分析畅滞销款？有没有做好促销活动？有没有注意到店铺细节?是否定期做好陈列的更新工作？是否定期做好店铺的卫生？仓库是否经常整理？有没有给员工日常培训？带领新人没有做培训计划培训的内容是否有定期更新？是否做好会员资料整理？是否做好售后维护服务？是否对会员有做好日常维护？是否定期更新pop？是否经常把新产品推荐给老客户顾客？是否做好宣传工作？折扣是否合理？促销的时间是否做好预算？货品是否出现问题？服务态度不好？没有制定标准的服务流程服务是否做到规范化？店长如何培训1、销售分析2、销售目标3、销售技巧4、服务意识销售分析一、沉默的大众——离去的顾客二、成功企业的竞争优势三、成功的障碍四、除了购买货品，顾客还想得到什么？沉默的大众——离去的顾客3%搬走5%和其它公司建立邦交9%因竞争的因素离去14%对产品不满意68%觉得他们被忽视，无礼对待成功企业的竞争优势以往的竞争优势*品质*成本未来的竞争优势*服务成功的障碍1、观念不对2、努力不够3、方法不对4、反应太慢5、福德不够除了购买货品，顾客还想得到什么？气氛、友谊、亲切、时尚、优越感、美好的感受、流行资讯、被尊重的感觉、生活体验。良好的购物环境、微笑、优秀的服务、物超所值。如何达成顾客满意正确的认识服务的涵义与精髓把顾客的需求列为企业经营思考的前提建立服务差异化，让顾客信赖我们、需要我们，非我们服务不可的优势。提供全心的服务，不但要有形还要有心建立全员服务的观念将顾客变成终身的朋友发挥整体服务的功能销售目标终端目标销售七部曲终端目标销售七部曲门前客——进店客——留住客——交谈客——交易客——回头客——满意客销售技巧十五秒给顾客心中留下深刻印象的秘诀心态五步好十五秒给顾客心中留下深刻印象的秘诀专注的眼神浅浅有自信友善的微笑适宜的穿着心态五步好进好门，看好货，谈好价，买好货，走好路，服务意识服务的不佳因素服务差的原因什么是服务理解服务客户服务等级服务标准四大要素服务的最高境界服务的不佳因素1、不知道服务的精髓2、不知道服务的好处3、不知道在为谁服务服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技术问题是什么服务服务服务：就是您是否能乐在工作中去让顾客从您工作中也得到快乐的感觉。理解服务每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个顾客！客户服务等级1、有问必答2、保持沟通6、长期伙伴5、专业顾问4、超常服务3、专人负责等级你的位置在哪里？十种服务的好习惯1、准时2、言而有信3、承诺要有余地4、做些分外的服务5、给予顾客选择的机会6、学习像顾客那样思考7、把顾客看做工作中最重要的部分8、把同事看做顾客9、工作多一点主动10、把电话时要微笑，声音要有变化服务标准四有要素只要我们服务有心意员工能乐意顾客就满意大家均有利服务的最高境界服务不说抱歉，是我们的最高境界谢谢大家！