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第五章组织知识管理的技术视角KM5第五章组织知识管理的技术视角第五章组织知识管理的技术视角2019/7/31知识管理2知识管理远不是一门技术,但技术知识显然是知识管理的一部分。——ThomasH.Davenport工欲善其事,必先利其器。——孔子第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理3人类自古就有知识管理的概念,信息技术的发展是推进知识管理浪潮的催化剂。信息技术的发展提升了知识管理的有效性,为知识的开发、利用、存储和交流开创了简单快捷的通道,降低了传播的成本,极大的扩大了知识共享的范围,促进了知识创新。新技术的出现有助于加速知识管理活动。由于我们拥有知识并懂得驾驭知识的价值,所以这些新技术拨旺了知识的火花。——Davenport第五章组织知识管理的技术视角2019/7/31知识管理4知识管理技术的作用知识管理技术的作用是支持知识管理,不能代替知识管理其他方面的内容(尤其是文化)。有观点认为,若预算的20%花在技术环节,那么,知识管理可能变为传统的信息管理。据统计,世界银行知识管理实施预算中,IT环节仅占了9%,而运作环节占了91%。5.1知识管理技术概述第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理5知识管理技术的概念从广义的角度看,知识管理技术并不局限于基于计算机的技术,只要是用于知识管理流程,促进知识的获取、存储、共享和创新的任何技术和方法都可以称为知识管理技术(如编辑出版技术、发行技术)。狭义的知识管理技术主要指能够支持人们获取、共享、应用和创新知识的知识管理流程活动的基于计算机技术的现代信息技术。知识管理技术不同于的数据和信息管理技术,是建立在数据和信息管理技术之上,针对知识特性而开发的。它更注重对知识语境的管理和对知识共享和协作的支持。第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理6知识管理平台与知识管理系统知识管理系统指促进知识整合、应用和管理的技术组件。知识管理平台包括知识管理体系的内在框架、知识管理战略、知识管理文化、激励模式的设计以及度量和评价机制。知识管理系统是知识管理平台的一个子集。第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理7知识管理系统应用案例场景一:知识管理融入日常工作每天上班登陆系统:看到需要处理的工作,以及提示单位和同行业的新闻动态;预定的信息准时推送到,遇到问题可以通过知识地图找到相关资料,或者通过协作工具找到专家帮助。帮你把事情做的更聪明,帮你从信息中获得利润。第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理8知识管理系统应用案例场景二:新员工快速成长“当我刚加盟该公司时,我没有什么经验。但经过了一个星期的培训,我加入了一个项目团队。在经过一天的项目培训后,我得到一个任务——去学习一项特殊的技术,项目团队中没有人熟悉它。除了任务之外,我还被分配了一捆的书,并被告知我有三天的时间去学习如何应用那项新技术去开展项目。在培训的第一个星期,我懂得了要学会从公司专家数据库中学习的道理。我给从专家数据库中发现的四个专家发了E-Mail,寻求帮助,其中一位发给我了我梦寐以求的一份文档。于是,没有用三天,半天时间我就完成了任务”第五章组织知识管理的技术视角5.1知识管理技术概述2019/7/31知识管理9知识管理系统应用案例场景三:支持员工更高效的工作J.D.Edwards首席信息官MarkEndry说他无论在什么地方,什么时候都能得到他需要的信息。“比如说我需要准备一次讲演,接着又要与客户共进晚餐。我可以找到最新的公司财务情况,得到呈现出来的一些行业的最新情况,阅读最新的工业分析报告,并且对要去见面的这些客户遇到的实施方面的最新难题做好准备。在不到一个小时的时间里,我为两件事情都做好了准备,而在以前,我可能还不知道从何着手呢。要是没有知识管理系统,想知道到哪儿去找到这些信息会是个很大的问题。”第五章组织知识管理的技术视角2019/7/31知识管理10支持组织整体知识管理的知识管理信息系统主要目的是支持组织整体的知识资源,而非个人的知识创造一个是以支持不同的知识特性来分一个是以支持不同知识管理的流程来分支持知识工作者创造知识的知识工作者系统支持知识工作者的知识创造与获取支持知识的获取、发掘、存储与执行的智能型技术嵌入了人工智能的信息技术5.2支持知识管理的信息技术第五章组织知识管理的技术视角5.2支持知识管理的信息技术2019/7/31知识管理11支持KM的IT分类支持组织整体的知识管理支持知识工作者创造与获取知识支持知识的获取、发掘、存储与执行知识管理信息系统知识工作者系统智能型技术以知识管理的流程分类以知识的结构分类CADVRSSimulationSystemCASE神经网络专家系统案例推理系统智能代理图5-5支持知识管理的信息技术分类第五章组织知识管理的技术视角5.2.1支持不同知识结构的信息技术2019/7/31知识管理125.2支持知识管理的信息技术知识管理系统支持结构化显性知识支持半结构化的知识支持非结构化的隐性知识结构化知识系统半结构知识系统知识网络系统知识库文件管理系统企业信息门户搜索引擎文本挖掘文件和概念导向搜索E-Mail分类专家黄页知识地图BBS群体决策支持系统Web2.0图5-6支持不同知识结构的三大系统第五章组织知识管理的技术视角5.2.1支持不同知识结构的信息技术2019/7/31知识管理13结构化知识系统(StructuredKnowledgeSystem,SKS)指的是支持有标准格式、结构化、显性知识的分类、索引、存储、搜索的信息技术。支持结构化知识系统的功能包括搜索引擎、文件管理系统、知识库、企业信息门户等支持结构化信息/知识的信息技术。最核心的工作是要规划与设计一个容易使用、容易搜寻、分类清楚、内容正确、有价值、简洁、容易了解的一个企业知识库。5.2支持知识管理的信息技术第五章组织知识管理的技术视角5.2.1支持不同知识结构的信息技术2019/7/31知识管理145.2支持知识管理的信息技术半结构化知识系统据估计80%的知识存储在非结构化的文件中,包括会议记录、商标图案、备忘录、留言板、电子简报档、E-Mail、设计蓝图中,这些虽然已经数码化但却没有标准格式的半结构化知识。如何利用信息技术来分类、存储、搜索这些知识是半结构化知识系统的主要目的。第五章组织知识管理的技术视角5.2.1支持不同知识结构的信息技术2019/7/31知识管理155.2支持知识管理的信息技术支持半结构文件分类与聚类的技术:文本挖掘搜索工具文件导向的搜索概念导向的搜索支持E-Mail的分类第五章组织知识管理的技术视角5.2.1支持不同知识结构的信息技术2019/7/31知识管理165.2支持知识管理的信息技术知识网络系统(KnowledgeNetworkSystem,KNS)主要支持员工间隐性知识的分享、讨论与头脑风暴注重人与人之间的知识交流而不是文件的存储与搜寻基本功能是在提供员工能针对一个问题,通过专家黄页或知识地图找到相关领域的专家,可以通过E-Mail、MSN来彼此沟通,并能在线上进行集体讨论、分享知识或者是在一个类似线上读书会的实践社群上,大家来互动讨论知识。Web2.0上的wiki、Blog支持人际网络及知识的联络与沟通。第五章组织知识管理的技术视角5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2019/7/31知识管理175.2支持知识管理的信息技术知识管理流程主要支持的信息技术工具知识的定义专家黄页、知识地图、搜索引擎、搜索智能代理知识的外部获取因特网、企业内部网、企业外部网、协同商务、群体软件知识的内部获取计算机辅助设计、模拟系统、神经网络、专家知识网络、数据挖掘知识的存储万维网、数据库、数据仓库、工作流系统、知识库、文件管理系统、专家系统、案例推理系统、FAQ知识的分享转移EIP、E-Mail、搜索引擎、BBS、群体软件、GDSS知识的利用万维网、搜索引擎、EIP、数据挖掘、文件与概念导向搜索、联机分析处理、企业系统、DSS、简单信息聚合RSS第五章组织知识管理的技术视角5.2.3知识工作者系统2019/7/31知识管理185.2支持知识管理的信息技术知识工作者系统(KnowledgeWorkerSystem,KWS)利用信息技术来协助知识工作者更容易、更有效、更省力的来创造新知识。主要工具包括支持研发的计算机辅助设计CAD系统、虚拟实验系统、支持系统分析师的计算机辅助软件工程(CASE)等。第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理195.2支持知识管理的信息技术专家系统——采集、存储、传递知识神经网络——机器学习、创造、发现新知识案例推理系统——存储案例并利用类型比对的方式提供解决方案智能代理——自动执行智能型工作【共通点】将人类的智能内嵌入信息系统中,是属于人工智能的范围!第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理205.2支持知识管理的信息技术专家系统专家系统是指将某个特定领域内人类专家隐性的专业知识用经验规则或其他表达方式存放在计算机的知识库内,再通过系统内推理机制的推理作用提供专家所需的意见,或指导使用者解决问题(Turban&Watkins,1986)。第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理215.2支持知识管理的信息技术专家系统的系统结构专家使用者撷取知识的工具知识库使用者界面推理引擎解释机制推理法则、事实事实查询事实输入专家建议法则第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理225.2支持知识管理的信息技术专家系统举例——破产预测专家系统产业平均获利率资产报酬率资产报酬率负债资产比率负债资产比率不破产(法则1)破产(法则2)不破产(法则3)破产(法则4)不破产(法则5)破产(法则6)≧0<0≧0.05<0.05≧0.05<0.05≧0.8<0.8≧0.8<0.8第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理235.2支持知识管理的信息技术专家系统对知识管理的主要支持功能知识的存储:组织可以将优秀专家解决问题的重要知识以规则的方式存储在专家系统的知识库内,以避免在员工离职后遗失了这些宝贵的知识。知识的传递:新进人员可以凭借专家系统的操作,学习问题的解决方式及技巧。通过解释机制,专家系统可以针对员工所输入的各种问题提出最佳的解决方法,并详细解释在推理过程中所利用的规则。第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理245.2支持知识管理的信息技术神经网络(ANN)指的是一种模拟人类大脑思考过程的信息技术架构,其可通过过去案例的累积、来学习、修正其解决问题的能力。神经网络的架构输入层权重整合转换输出层第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理255.2支持知识管理的信息技术神经网络的主要应用包括预测、分类与类型辨认。神经网络对知识管理的主要支持功能:新知识的创造收入付款记录年龄负债低信用风险高信用风险输入层隐藏层输出层第五章组织知识管理的技术视角5.2.4智能型技术2019/7/31知识管理265.2支持知识管理的信息技术案例推理系统案例推理系统是指用电子化的方式将组织过去发生过的许多案例(例如信息系统开发项目)的过程、问题、解决方案,存储在案例库中,并设计许多属性来区分案例的特质。案例推理系统可以执行机器学习,即所输入的案例越多,那么按照各种不同的问题找到最佳可能解决方案的机率就越高。20% EFFORT 80% RESULTS 案例Compaq计算机公司尽管每年花费数百万美元投资在技术客服人员上,但顾客仍必须通过数次重复地描述才能找
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