服装网店电话与网络客户服务培训内容（PPT59页)

电话客户服务培训&网络客户服务培训培训内容提要•公司简介/企业文化•业务知识•操作平台使用•客户服务礼仪规范•投诉处理技巧•工作流程规范公司简介/企业文化业务知识包括（服装，快递，活动，支付方式等）要对顾客的咨询做到流畅和不拖沓的话，首先要做到熟悉产品信息和公司业务。1.服装详细信息A.服装的名称和货号第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客人专业的介绍。B.服装的库存状况当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且让人觉得有虚假信息的嫌疑。C.服装大小，尺码给顾客介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部位的SIZE都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。要清楚熟悉以下业务的要点：D.服装颜色，及其库存了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。E.服装种类了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。F.材质，面料客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。G.了解服装衬托问题（主观）要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。要清楚熟悉以下业务的要点：2.快递及配送信息A.公司合作的快递及货运公司要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系要清楚熟悉以下业务的要点：B.快递的费用不同的快递公司费用是不同的，而不同地区快递费也是不同的，所以在了解清楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解。C.货运时间，到货日期及运输时间的长短货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货运编号发给客人，以便客人查询。而且要解释给客人运送时间的长短，如有意外问题出在第三方希望客人谅解。D.邮递包装注意要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样的形式和方法去包装的。2.快递及配送信息2.快递及配送信息E.产品运输时出现意外和损坏的情况如及时知道货品出货后，快递公司因意外出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出一系列方案解决问题。3.支付方式A.熟悉支付宝的支付方式了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询要清楚熟悉以下业务的要点：B.熟悉货到付款方式要与物流公司沟通好，以便在客人拿到货品让我们知道才能交易3.支付方式C.熟悉汇款和邮寄的支付方式要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码D.熟悉手机小额的支付方式要知道客人的手机是否正常服务，和支付金额上限4.公司活动及优惠A.熟悉公司最新活动的细节并进行宣传在客人来电时要及时介绍公司当时的活动用不同的活动主题和季节气氛给顾客营造新鲜感，增加货品对顾客的吸引力。B.熟悉公司的所有折扣优惠及时了解所有或者短期的优惠细节，如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠操作平台的使用2.报名称在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：”您好！XX客服中心，我是编号xxxxx的客服人员，请问有什么事情可以帮到您吗？”1.接听接听细节：客户来电，铃声响起3声之内必须接线，注意拿稳电话，避免挂掉，避免发出异响。四.客户服务礼仪规范3.倾听将全部注意力集中到顾客身上，仔细和耐心的倾听顾客的话语，了解顾客的意愿和问题。在电话中不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的语气和声调，客理解顾客的需要和担心，可以的话在顾客说完全部内容之前不要打断对方讲话。4.记录记录中要清晰了解记录些什么问题如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）四.客户服务礼仪规范四.客户服务礼仪规范5.确认对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。6.答复在了解问题并确认后，尽快和标准的解答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不要让客户等待时间过长，如果需要等待于10秒左右或以上，要对用户说“请稍等/稍候”的标准用语。如还是不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在24小时之内回复。18四.客户服务礼仪规范7.结束要善用结束语，这样可以增加客人的归属感，如：“XX感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系，再见”等客气的语气。而且一定要等客户先挂断电话，我们才能挂断1.重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。四.客户服务礼仪规范接听语气对客人语气是不可忽视的：2.温雅和恳切的话语表达不要在交谈过程中出现“你”“不知道”“不可以”等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用“不好意思，。。。。。。”3.态度决定一切与顾客交流的态度要端正礼貌和气。记住“态度决定一切”。交谈是语气非常重要的一环，是决定买家对你店铺或公司的印象，直接影响到买与不买的决定。接听语气对客人语气是不可忽视的：四.客户服务礼仪规范四.客户服务礼仪规范接听技巧客户来电，铃声响起3声之内必须接线微笑服务，语音语调中充满热情，音量适中，吐字清晰接听电话时不带任何地方语言，口头语不要对着电话打哈欠，打喷嚏不要轻易打断用户说话，适时附和应声不要与用户争辩，不讲污言秽语不论用户说话时间长短都不要做出不悦语调四.客户服务礼仪规范不要让客户等待时间过长，如果需要等待，应于10秒左右，对用户说“请稍等”不要要无故挂断客户电话标准用语:来电：“您好！XX客服中心，请讲”结束语：“XX感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系，再见”接听技巧:杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下四.客户服务礼仪规范特殊情况处理:五．投诉处理技巧用心聆听，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。处理投诉的基本方法：•用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。•表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。•仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。•表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。•记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。处理投诉的基本方法：解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。六．工作流程规范1.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。2.上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。4.协助客户进行信息登记和更新。5.接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。6.对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。3.接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。电话客服人员工作职责：六．工作流程规范电话客服人员工作主要职责：7.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。9.严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制章制度和工作流程。11、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合8.负责自己办公席位的环境卫生。10.对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。素质。六．工作流程规范12.参加部门安排的各项培训和考核。13.服从直接上级领导的工作安排和管理。15.在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。16.积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神努力提高组内的工作绩效。14.及时进行工作总结和工作述职。电话客服人员工作主要职责：六．工作流程规范基本行为规范:您的仪容：衣着整洁修饰大方精神饱满您上班时：不迟到不串岗不违规操作不怠工不务私您下班时：不早退不拖拉关好水电门窗保证安全您打电话时：不闲谈不泄密您接电话时：先答您好，xxx公司客服中心您开会时：准时到场认真记录积极参与您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、不传递小道消息网络客户服务培训•QQ客户服务方式•论坛客户服务方式网络客户服务的方式网络客户服务的特点与电话客服不同的就是网络客服人员不与客人直接对话和接触，而是彼此通过文字去沟通。因为客人并不知道我们内部人员的态度和语气，所以我们在与客人沟通时一定要注意用词和词语的意思。网络客户服务礼仪规范1.礼貌用词在收到QQ信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：”您好！XX客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？”在与每一个客人交流的时候要加上“您”的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。因为大家彼此不能用语言交通，所以在词语表达方面就显得很重要，而且要在初次相识的客户的交流，尽量多地使用表情符和深思熟虑的快捷回复短语。QQ在线客服：2.记录问题在线收到信息后要清晰了解记录些什么问题，要把常见问题都列出来，做成一问一答式，这个样子可以节约很多时间，如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）。网络客户服务礼仪规范3.再次确认对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。5.结束用语要善用结束语，这样可以增加客人的归属感，如：“XX感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系”等客气的用词。QQ在线客服：4.精确作答回复客户问题时，必须首先引导客户将问题表达得十分精确。客户没表达清楚问题之前，不可自作主张对客户的问题妄加猜测。在清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答，如不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在24小时之内回复。网络客户服务礼仪规范论坛在线客服：1.礼貌用词在论坛中收到新贴的时候，要及时对信息进行记录和回复。而礼貌用词可以以简短的如“您好”就可以，因为在论坛2.记录问题要明确是哪个客人出现问题，和出现些什么问题，仔细一一记下来，避免出现张官李戴，如把这客人的回贴放在另外一个客人的回帖上面之类的低级错误。这样的情况让客人看到会觉得客服工作人员很不专业。中时间并不是每一刻都是实时回复，所以尽量在有限的时间内把回帖做到精炼而明确。论坛在线客服：3.精确作答清楚了解问题并确认