服装饰品店店长岗职培训（PPT69页)

王牌店长培训店长基本认知与店铺运营管理店长职责与权力店长的角色定位店长应具备的基本能力与素质店长的工作模块及店铺系统操作目录拆字游戏土工干三店长角色定位一、店长角色定位一、店长角色定位角色代表者管理者管理者协调者培训者店长的作用监督指导-红绿灯•制度的执行、业绩的指导承上启下•传达、传输激励成长•提升下属的销售能力店长的职责与权力店长的职责与权力店长的职责职责日常事务管理人员管理货品管理仓库管理二、店长的职责店铺日常事务管理（1）执行每天开店店工作流程，店铺表格填写；（2）执行公司产品销售政策及临时促销政策，并做好反馈；（3）收集并反馈顾客意见，为产品风格、质量改进提供建议；（4）处理顾客投诉与服务跟踪；（5）汇报每月每周店铺经营总结；二、店长的职责人员管理（1）培训新员工入职后的现场销售能力；（2）根据员工情况，制定班表，批准员工调班；（3）监督店员的行为规范，确保达到《员工手册》要求；（4）现场指导、激励店员，保证店员士气和导购能力的提高；二、店长的职责货品管理（1）记录货品进销存退《实物出入账》；（2）调整卖场货品陈列；（3）制定合理产品组合，结合区域情况订货，调拨货品；（4）跟进产品销售情况，制定订货计划负责执行；二、店长的职责仓库管理（1）排列仓库货品；（2）盘点每月货品明细，每天货品总数量；店长的权力店长的权力店长权力店员招聘、录用、辞退的建议权；店员调班、加班的决货品调拨决定权；顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品质量服务规范中，不设计店铺与总公司任何货款减少与退还）；促销活动的建议权促销活动的建议权拒收次品的决定权监督权店长应具备的基本能力与素质素质方面身体健康、能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力方面能力方面具备充足的专业知识具备个人魅力具备高效的执行力良好的沟通能力具备“一手抓业绩，一手抓管理”的能力懂得合作致胜具备充足的专业知识。（1）熟悉公司文化、品牌文化、产品风格、流行趋势；（2）懂得专业的产品知识；（3）懂得卖场的产品陈列；（4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程；（5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识传授、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等。能力方面能力方面具备个人魅力无形的印象力；巨大的感染力；好大的凝聚力；磁场般的亲和力；能力方面具备高效的执行力（1）公司的规章制度的执行力度；（2）销售目标的执行力度；能力方面具备“一手抓业绩，一手抓管理”的能力。（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力；（2）协助下属提升个人业务水平的能力（3）管理各项店铺经营规范的能力（4）管理员工日常行为规范的能力能力方面良好的沟通能力（1）工作层面上的事务沟通；（2）同事之间的生活上的交流懂得合作致胜（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音的存在，简单而言就是取长补短。（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的前提（3）合作致胜是一个“双赢”的过程。合作双方都能从事情中获利益和成长的机会。能力方面王牌店长的心态店长的心态积极乐观专业务实空杯心老板心态•1、积极乐观•2、专业务实•（1）扎实的专业基本功•（2）脚踏实地的工作态度•3、空杯心•打开心胸，开放自己•三人行必有我师•4、老板心态•--------像老板一样去思考问题•老板心态是指个人要把公司的事当做自己的事情。•（1）作为一个店铺的主要负责人，必须承担起店铺整个成长与发展的责任。•（2）善于发挥员工的积极性、参与热情，体现员工的主人翁责任感及团队精神。王牌店长的心态店长的工作模块及店铺系统操作（解手链游戏）1、计划计划指的是确定店铺每月销售目标并制定最佳行动方案。包括：（1）确定店长的行动计划和时间安排（例如：店长9月份的行动计划是争取明星店铺，计划的实际操作是怎么样？时间安排第一周做什么？第二周做什么？。。。）（2）确定各个下属的个人目标和时间安排（承诺）2、协调（1）与商及下属间协调；（2）与其他地区各店长协调，以获得良好支持；（3）协助店员与外部资源协调3、组织（1）促销活动的组织实施（2）店铺会议的组织实施（3）店铺事务的组织实施4、控制控制主要是指当本店铺或者某下属的目标或实际绩效偏离预定设定的目标是要及时予以纠正和引导。（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员都必须认同（2）纠正下属在执行过程中容易出现的不良行为，例如：精神涣散、服务质量下降等。店长主要工作内容计划计划组织控制店铺的系统操作店铺的商品管理卖场服务管理卖场陈列管理店务报表规范如何做好店铺的货品组合店铺的商品管理库存的来源库存来源对未来市场的分析失误采购失误店铺销售能力差营销政策执行不到位店铺的正常库存A、我们店铺的条件（硬件）B、实际的销售情况（根据报表分析畅销和滞销款式的类型）内部条件外部条件A店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款量与库存数量；B店铺商品组合结构规划，主销款，一般款，搭配款的比例C促销活动的需求；如何做好店铺货品组合C突出季节性商品风格与主题；1建立进销存账目和盘点制度，做到账务相符；2货架排列合理化，货品排列有序化；3保持货品新鲜，先进先出；店铺库存货品管理提示：真个店铺的货品管理中应贯穿一点，商品跟着单据走。盘点原则真实完整团队精神准确清楚提示：不计免赔原则，盘点周期的千分之二每月29-31日盘点账物区别盘点计算盘点结果查找盘点差异原因每月1号盘点表传回公司盘点方法•小互动：请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员的形象。二、卖场服务管理二、卖场服务管理标准的职业形象标准的礼仪形象优质店铺服务标准服务用语专业服务技能标准的职业形象标准的服务用语标准的礼仪形态卖场服务管理店铺服务的关键细节与销售技巧的应用店铺服务的关键细节与销售技巧的应用介绍产品的四大原则：突出卖点简单表述语言流利实事求是•如：小姐，这款帽子是易收纳、携带，适合夏季出行旅游使用。A、突出卖点•介绍时要懂得运动简短易懂的话语，把产品的FAB让顾客快速感受得到。B、简短表达•语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内心，更加易于接受C、语言流利•说话必须基于事实说话，切记浮夸，欺骗顾客。D、实事求是特性，产品的特征与成份。好处，由于产品的特征、成份而表现出产品的功效。利益，因产品的功效而给顾客带来的一种有价值的帮助或满足。佐证，事例，事件，有效的证明。FABE推销法•例证•益处•作用•属性FAEB•每季货品，店长必须写出产品FAB（公司提供产品基本属性）店长要求店员背熟转为自己的销售语言FAB型号颜色属性作用益处店铺服务的关键细节与销售技巧应用A倾听顾客说话B不要在顾客刚刚接触货品时就报价C全过程要认可顾客说法，不要否定顾客D赞美顾客要学会“言之有物”不能献媚！店铺服务的关键细节与销售技巧的应用这衣服怎么这么贵，能不能便宜点？注意事项：•A：仔细观察顾客反映，找出顾客误解和反对意见的真正原因•B：永远不要与顾客争辩，与顾客争辩之时，就是销售失败的开始•C：顾客说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话，想想是否还有其他价值能带给顾客。这衣服怎么这么贵，能不能便宜点？店铺售后服务（1）和顾客道别，提醒顾客不要遗留了物品在卖场。（2）相关信息提示以及其他细节服务。如产品相关的注意事项、保养方法常识等。店铺服务的关键细节与销售技巧应用顾客不满与投诉原因分析超越满意、顾客服务与异常处理比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意1%3%5%9%14%68%反应慢，接待迟钝不顾顾客感受反应，以为殷勤地介绍，引起顾客的反感和抱怨；缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵硬等缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问；不遵守承诺，如顾客如约前来未到货；送货送错地方结账时多收钱不愿意将柜台或获奖上陈列精美商品让顾客挑选营业员“服务方式”不当八个方面的问题紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买顾客不买时，马上板起面孔，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客瞧不起顾客，语言中流露出轻蔑口气；表现出对顾客的不信任对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷潮热讽营业员“服务态度”不当六方面问题对顾客评头论足异议、投诉的实质顾客的不满意投诉潜在诉求96%4%4%的不满足客户会向你投诉96%的不满意客户会想你投诉但是会将他的不满意告诉16-20个人美国消费者研究协会的统计数据表明:96%不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的，他们只是不愿意自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方区购买产品或服务，研究表明，96%的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。不要认为没有顾客投诉就是万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力抱怨，还不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了。超越满意顾客服务与异常情况处理处理顾客抱怨的原则：保持心情平静，就事论事；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因站在顾客的立场，设身处地的为顾客着想记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题；掌握问题中心，提出解决方案自行解决方案总结顾客投诉，总结处理得失超越满意顾客服务与异常情况处理处理顾客投诉的流程与策略倾听•执行解决方案道歉•提出解决方案表示同情•再次道歉调查•检讨•有一天中午，一位女顾客在店里购买一件衣服，当时顾客比较多，店铺收银员忙，收了钱之后，没有把小票交给顾客，顾客说先把衣服寄放在店里，晚上过来拿，收银员下班没有做好交接，等到顾客过来拿，店员说：“您好！您还没付款吗？”顾客回答已经付款，原本收银的员工刚好无法联系上，顾客又急着离开，这样就与收银员产生争执。•作为店长，你应该如何处理这个问题？案例一：•某女士区店铺购买一件衣服，第二天到店要求更换，因为衣服破了，店铺经过检查后发现属于质量问题，但是店铺不想要更换，就提出顾客买后未检查，这时就产生了争执。•这时，同事过来调节争执但是也是偏向同事，顾客很是不满意，要求退货，告消协。•作为店长，你怎么处理这个问题？•张小姐到店购买我们特价产品，结果回去后发现产品有问题，第二天来进行退换货。门店张贴“特价产品，概不退还”的告示，不同意退换，张小姐与营业员吵起来。•作为店长，你怎么处理这个问题？案例三•小章是新员工，上班第二天，县长听见与客人打岔大脑，走过来看了一眼，原来是新员工在摆货的时候不小心碰到客人，客人坚持说小章是故意的，并且要道歉。小章认为自己又不是故意的客人又不依不饶，感觉很委屈。•作为店长你会怎么做？案例四•店铺内作出对盗窃行为的详细出发规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处理规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理。•事实上店铺里防止偷主要以预防为主，预防比发现更重要，要避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等。•事实上店铺里防止偷字主要以防御为主，预防比发现更重要，要避免窃偷的可能，如商品摆放不合理人员安排不合理等等。其他突发时间--偷盗•情景：销售气氛很热烈•一名店员找到店长报告说她看见一位小姐将一副耳环放进口袋，问店长该怎么办？店长随后跟着店员去找那位先生。•如果你是那名店长如何处理？案例分析•事前防范：避免钱财外露；收银台不能存放打了；量现金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。•状况处理：•与歹徒斗争时，保持冷静、机制勇敢•尽量记住歹徒特征：身高、口音、穿着、身材、体重等等；•全体人员的双手应该要让歹徒看到，并告知店内还有多少人•不要碰触歹徒触摸过的物品已经设备其他突发事件--抢劫•顾客的价值•一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看下列的当程：•顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑（传播速度）•假如一个顾客：•第一次购买的商品价值是20元，又因为导购介绍买了一份相关性的商品，价值20元，顾客对商品的品种和质量身为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次且连续购买十年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人