第8章知识管理的技术

第8章知识管理的技术本章内容知识管理技术的概念知识管理技术的构成知识管理软件的结构和主要功能微软的知识管理体系的构成和特点洞窟壁画——克罗玛依人（Cromagnons）对野牛、大角鹿等的记载知识通过信息技术得以更好地管理前言知识的存储、传递与人类文明知识的复杂性、隐藏性等特性给知识管理带来困难现代技术促进知识管理学科的发展。互联网、检索技术、数据挖掘等技术成为知识管理的核心技术8.1知识管理技术概述8.1.1知识管理技术的概念知识管理技术是指生产、存储、提炼和传递知识的技术，如传统的编辑出版技术、发行技术和基于计算机技术的现代信息技术等。本课程中，只讨论基于现代信息技术的知识管理技术。8.1知识管理技术概述对知识管理技术的理解：知识管理技术不同于数据管理技术数据管理技术以数据为管理对象，指那些能够协助人们生成、检索和分析数据的技术，如数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具以及可视化工具等。知识管理技术不同于信息管理技术信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统、地理信息系统、文档管理技术等。无论数据管理技术还是信息管理技术均无法把握知识的丰富性和知识背景的复杂性。8.1知识管理技术概述知识管理技术是在数据管理技术和信息管理技术的基础上，针对知识的特性而开发的一些具有特殊功能的、能够协助知识管理人员和知识工作者进行知识生产、存储、提炼和传递的技术，是现代信息技术在知识经济时代的新发展。数据管理技术和传统的信息管理技术是整个知识管理技术体系中的重要组成部分。所以我们将知识管理技术定义为：能够协助人们生产、存储、提炼和传递知识的基于计算机的现代信息技术。8.1知识管理技术概述数据管理技术、信息管理技术、知识管理技术的关系图：知识管理技术数据管理技术信息管理技术基础基础IT企业的知识管理解决方案微软：将技术转化为业务解决方案协作与工作流管理信息内容管理与查询、检索商业智能：将历史数据变成科学化的商业决策树状竞争情报系统产品代号：Tahoe(太湖)IT企业的知识管理解决方案莲花公司：以人、场所和事件为核心人是核心，企业永远不可能仅从软件中得到解决方案人员目录体系虚拟梯队和小组具体项目和事件产品名称：Domino/NotesIT企业的知识管理解决方案IBM公司：知识管理门户系统化的信息组织（如财务信息）办公室资源应用程序个性化KnowledgeTrack公司社区功能协作功能内容管理功能个性化定制功能8.1知识管理技术概述8.1.2知识管理技术内容IBM将知识管理技术分为5类：商业智能技术——描述业务流程知识发现技术——文本发掘、知识地图知识搜寻技术——发现、采编公司最佳实务协作技术——员工之间共享知识知识传递技术——扩展知识传递范围知识管理的主要软件Internet和Intranet数据库管理系统（DBMS）群件技术数据仓库和数据挖掘技术多维度分析技术文档管理技术联机分析处理技术工作流和共享技术知识管理软件的实施情况Internet93％Intranet78％数据仓库/数据挖掘63％文档管理系统61％群件43％Extranet38％人工智能和专家系统22％8.1.3知识管理技术架构参考模型•界面层－门户•存取层－防火墙、安全以及认证•协作智能和过滤层－智能门户，实现知识个性化•应用层－灵活定制•传输层－电子邮件等文件传输技术•中间件/集成层－各种来源的信息和知识的集成•存储层－存储知识和信息界面层存取层协作智能和过滤层应用层传输层中间件/集成层存储层uuuu8.2知识管理的技术体系工作流文件管理自动控制销售能力内网组群系统外网数据仓库/网络数据库数字白板/共享的工作区决策支持系统/信息封装电子社区聊天VoIP回叫系统电话网络会议，专家指示器透明捕获工具如交叉填充中间件知识管理技术合作分散连接发布合作发布/分发路由电子转换非正规捕获对话非正式对话交谈问题解决/决策支持集体讨论捕获默认的知识独立的思考运行的数据数据挖掘知识发现验证净化可视思考工具多媒体8.2.1协作平台-4.121.理想协作平台的特征要求描述可移植性必须允许不同的计算机平台如Macs、WindowsPC、UNIX工作站、WAP设备、PalmOS系统进行无缝连接。可以使用Web浏览器中的HTTP和Java满足该项要求用户界面友好使用Web浏览器作为前台有利于建立一个简单、友好且易于使用的用户界面可升级性在不显著降低平台的性能的前提下可以允许用户数量呈指数增长。它是平台中采用的硬件和软件的综合能力集成性平台必须能够支持现有技术、设备以及数据。使用基于Web协议的软件转换器可以达到此目的用户个性化满足终端用户的个性化要求，包括界面的定制、使用的不同设备以及个人偏好等安全性系统必须高度安全，包括设备、网络、软件、数据等层次的安全结构灵活性必须能够同时支持结构化数据（如数据库记录）和非结构化数据（比如视频片断）在所有信道之间保持协议的高效性平台中使用的数据传输协议必须能够根据任何时间的信道带宽自动调节，而且必须提供多用户的联系和访问信道技术成熟度平台必须相对成熟。网络可能会有大的花销，但是若考虑到技术的成熟度会发现这还是非常合算的培训代价培训用户的花费应该合理。由于网络浏览器是大多数用户都熟悉的工具，所以用它作为系统前台的培训代价比较低项目的可分解程度平台应支持项目分解。项目本身必须可以分解为多个模块，并且每一分解阶段都可独立存活实施代价网络业务的市场特征是竞争激烈，因此可以选择有价格竞争力的基于网络的工具、服务、软件和服务器硬件/软件/空间。但是，如果从头开始建立系统，那么开发的实际代价可能会较高实施时间实施时间受到技术复杂度和技术熟悉程度的影响。由于可以利用大量的开发工具，因此，基于网络的项目实施时间可能较短开放式结构平台必须具有开放式结构，而不应采用封闭式结构8.2.1协作平台2.群件系统群件是帮助群组协同工作的软件。一般包括电子邮件、文档管理与工作流应用等几大部分。群件从功能上必须满足3C要求，即满足通信（communication，个人或组织间的信息传递）、合作（collaboration，工作团队中的信息共享）及协作（coordination，业务过程自动化与协调）的要求。目前著名的群件产品主要有IBMLotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。8.2.1协作平台群件产品与Internet相结合使其威力更加强大。移动计算的功能使得它不但支持公司员工之间的协作、信息交流和工作进程协调，而且还能方便地支持成员间的问题研讨和知识共享，从而使工作组成员可以真正高效地协同工作，并极大地释放了通信、协作与协调的力量，成为公司知识管理的一个基础技术和有效工具。例子:ExchangeServer是个消息与协作系统。简单而言，Exchangeserver可以被用来构架应用于企业、学校的邮件系统甚至于象sohu或sina那样的免费邮件系统。Exchangeserver还是一个协作平台。你可以在此基础上开发工作流，知识管理系统，Web系统或者是其他消息系统。Exchange2007服务器角色拓扑8.2.1协作平台3.工作流管理系统工作流就是业务流程的计算机实现。工作流管理系统用于在商业流程中捕捉知识，负责将文档按照预定的流程在适当的时间发到相关人员的手里。其主要功能如下。流程管理：提供流程自定义、流程跟踪、流程监督等功能。报表管理：提供流程统计、报表分析、报表定制、通用表单数据接口等功能。用户管理：提供用户、角色与工作关系管理、组织结构图、多级角色管理等功能。系统管理：提供角色管理、权限分配、工作关系管理等功能。8.2.1协作平台4.内网和外网内网和外网是建立在因特网协议和相关的网络技术上的不同信息系统。8.2.2内容管理1.文档管理文档管理的职责就是有效地组织文档，使文档的获得、归类、查找和提取更容易。例如LotusDomino.Doc2.Web内容管理Web“内容”包括文件、表格、图片、数据库中的数据甚至视频等一切想要发布到Internet、Intranet以及Extranet网站的信息。Web内容的编辑、发布、组织、呈现、维护、挖掘等8.2.3非正式的知识网络1.非正式的知识交流技术技术改善的活动网络协作工具网络查询可与语音呼叫最大程度地结合起来；网页可以实时地传给客户；无代理支持的呼叫可传递给公司代表以获得实时的处理交互式聊天直接与代理人进行交流。利用网络访问记录捕获客户交流记录中的信息智能代理智能软件代理可以监督客户的访问记录，并根据数据访问模式进行代理的初始化设置电子社区客户可以查询讨论记录以获得以前已经出现的问题的解决方案智能路由计算机电话集成技术（CTI）根据客户要求、客户历史、代理技术、表述能力为到来的队列进行智能寻址路由是指信息从源穿过网络传递到目的地的行为，在传播路径中至少经过一个中间节点。在我国绝大多数路由器运行TCP/IP协议。路由器通常连接两个或多个由IP子网或点到点协议标识的逻辑端口，至少拥有1个物理端口。8.2.3非正式的知识网络2.专家指示器专家指示器就是指向真正掌握相关技术的专家的指针，如黄页、技术目录、自动知识路由等。指针所指范围可在组织内部（如在本地或国外部门的员工），也可在组织外部（如顾问和研究员）。3.多媒体多媒体在知识管理系统中的价值在于它能清楚地表达用大量文字性表述无法表达清楚的事情。8.2.4网络会议、电子社区与VoIP网络会议可将身处各地的与会者集合到虚拟会场中，就像在同一间会议室那样处理事务、共享信息。电子社区是指包括论坛、讨论组、聊天室、博客等形式在内的网上交流空间。VoIP（VoiceoverInternetProtocol）简而言之就是将模拟声音讯号数字化，以数据封包的型式在IP数据网络上做实时传递。8.2.5搜索基于关键词的搜索和基于内容的搜索常见搜索策略：元搜索、分层目录式搜索、标志特征搜索、内容搜索、联合搜索。通过标注知识属性可以提高知识搜索的效果创建和最后一次修改的时间可能阅读、批准、修改文档的用户文档的大小等8.2.6系统集成1.数据和信息的整合异构多源历史数据的集成（异构数据库系统是相关的多个数据库系统的集合，可以实现数据的共享和透明访问）结构化与非结构化数据的集成2.沟通渠道的集成（业务层次的集成）见下图渠道客户网络商店呼叫中心电子邮件WAP无线直接邮件电话/IVR实时聊天数据仓库前端系统规则介入机制后端系统ERPE-TPSCRM规则信道规则转换分析和发散翻译和模式开发实时决策支持市场和竞争者客户和合作者订单和合同产品和服务问题和解决方案多渠道的信息和知识整合8.2.6系统集成3.企业知识门户企业知识门户提供一个个性化的基于Web的用户界面，它使从外联网和内联网不同来源的信息都综合在一个屏幕上，为知识工作者提供一个获取相关信息的单一入口。其具体功能如下。单一的访问方式与信息系统集成个性化定制信息推送企业核心应用系统架构（KM是管理链的核心）企业信息门户董事会/股东/主管机构分析决策控制激情协作决策支持系统kBI员工工作平台kOA企业信息门户内部员工、管理人员企业信息门户客户、代理商销售市场服务客户关系管理企业信息门户供应商、合作伙伴采购物流库存供应链平台SCMkCRM企业营运生产平台ERP知识产品协同商务CPC业务流程重组与流程优化：kWF业务链管理链8.2.7知识管理系统知识管理系统主要是从技术角度对知识管理进行实现。知识管理系统是集成各种知识管理技术以实现知识管理过程和知识管理功能的复杂的技术系统。知识管理系统从技术上提供对知识生产、分享、应用以及创新过程的系统支持。主要表现为以下几点：具有支持内部和外部信息、知识资源获取的通道；具有存储知识的知识库；具有支持获取、提炼、存储、分发以及