服装销售中如何平息客户的不满

如何平息客户的不满如何平息客户的不满衣衫家Mar.15,2006Mar.15,2006Mar.15,2006Mar.15,2006主要内容1.顾客为什么会不满2.为什么平息顾客的不满很重要3.如何平息顾客的不满4.给你的建议衣衫家:www.13jia.com1.1.1.1.顾客为什么会不满顾客不满的原因可以避免的不满你作为顾客的遭遇衣衫家:www.13jia.com顾客不满的原因让他等了很久之后，告诉他问题无法解决你一边咬着口香糖，一边回答他的问题遭到了嘲弄得到的与期望不符产品存在质量问题心情不好觉得他的话没人理睬衣衫家:www.13jia.com可以避免的不满没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满没有用心倾听顾客的话而引起的不满对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满衣衫家:www.13jia.com2.2.2.2.为什么平息顾客的不满很重要绝大部分的顾客是不会来投诉的抱怨即信赖将顾客抱怨视为建立忠诚的契机衣衫家:www.13jia.com绝大部分顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是因为对你的服务满意而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。不满意的顾客96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。研究表明：4%衣衫家:www.13jia.com抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。抱怨就是顾客对品牌和商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。衣衫家:www.13jia.com顾客抱怨是建立忠诚的契机研究发现::::•提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。•公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。82%82%82%82%迅速处理不满的公司54%重复购买意愿9%19%19%19%19%购买意愿不善于处理不满的公司不提出抱怨的顾客提出抱怨的顾客3.如何平息顾客的不满不要产生负面评价站在顾客的立场六步骤平息顾客的不满衣衫家:www.13jia.com平息顾客不满第一步---让顾客发泄闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。同时，让顾客知道你正在听他们说。仔细倾听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。衣衫家:www.13jia.com说声抱歉—一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的。让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。平息顾客不满第二步---充分道歉衣衫家:www.13jia.com提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，这样做可以明白顾客要的到底是什么。问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。平息顾客不满第三步---收集信息拿出一个双方均认可接受的解决方案无法弥补时，做出补偿性关照补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。平息顾客不满第四步---给出解决方案•抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题•你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。平息顾客不满第五步---问问顾客的意见衣衫家:www.13jia.com如果想让你的服务达到优秀，而不仅仅是良好，还得进行跟踪服务。平息顾客不满第六步---跟踪服务优秀的服务优秀的服务强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度跟踪服务的好处跟踪服务的好处4.给你的建议掌握交际的艺术语调手势（身体语言）说““““NONONONO””””的技巧衣衫家:www.13jia.com掌握交际的艺术研究表明：在人与人的交际中，影响成功的三个因素为：语言、语调和手势或身体语言。正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现音量音调音强态度语速语调不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景衣衫家:www.13jia.com身体语言•目光对视•面部表情•身体动作积极的动作点头正面对着客户向前倾身学会服务性的拒绝：•对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决•提供可行性的解决办法；告诉顾客“我能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。学会满足其它的需求：•通过道歉表示对顾客失望心情的理解；•为顾客的需求提供另一种选择；•向顾客提供补救性服务。不得不说““““不””””的情况：•政府的规定；法律；•公司政策和章程；•缺货；•不可能做到的事。说“不”的技巧有时是形势迫使你说“不”说“是”不一定就能保证顾客满意说“不”并不意味着就会与顾客闹的不欢而散谢谢大家！本资料由衣衫家:www.13jia.com