l理财基础

大堂经理岗位培训引言第一节引言引言课程目标引言第一部分经济学概论基础姓名、所属网点、爱好、此次培训最大的收获、最希望通过此次培训获得的知识……自我介绍：经济学定义•初次接触经济学的学员需要一个有关经济学的简短定义。对于这一“需求”，经济学家提供了不少大同小异的“供给”。•一个比较适当的定义是：“经济学是研究人和社会对有不同用途的稀缺资源利用加以选择的科学；其目标是有效配置稀缺资源以生产商品和劳务，并在现在或将来把它们合理地分配给社会成员或集团以供消费之用”。宏观经济变量•宏观经济学研究的宏观经济总量，可能是个量相加得到的总和，如总消费是每个消费者消费量的总和，总投资是每个厂商投资的总和。也可能是个量的平均量，如价格水平是各种商品价格的平均数。•主要宏观经济变量包括，国民生产总值，国内生产总值，消费量，投资量，储蓄率，货币存量，政府预算，失业率，通货膨胀率，利率，汇率等等。利用这些表示经济活动特点方面的概况性指标（summarymeasures），宏观经济学家能够对宏观经济变动的大致轮廓给以描述和分析。第五部分宏观经济政策宏观经济政策•货币政策工具与作用•财政政策工具与作用货币政策概念–中央银行实施的通过改变货币供应量和信用条件来影响均衡产出水平的政策。–主要有三种手段：–第一、公开市场操作–第二、贴现贷款和贴现率–第三、法定准备金要求公开市场操作（1）–通过买进或卖出债券来增加或减少货币供给量的操作。如认为总需求过大和经济过热，需要减少货币供应量，它可以在市场上出售债券回笼货币。–购买债券商业银行支票兑现意味着它在中央银行储备减少了100万；如果购买者不止一家，整个商业银行系统在中央银行的储备减少100万元。这意味着基础货币供给减少了100万，实际货币供应量减少等于基础货币改变量除以储备率或乘以储备率的倒数。如储备率为1/10，等于100万乘以10即1000万元。公开市场操作（2）•如认为金融市场资金短缺，经济总需求不足，因而需要扩大货币供给量时，它就买进债券以增加基础货币。•当中央银行通过公开市场从一家或若干家银行买进债券时，实际上它对自己开具了一张支票。得到支票的银行要求中央银行解付，中央银行就将该笔付款记入相关银行在中央银行的准备金帐户，从而增加了准备金规模，银行可以依据准备金比率扩大贷款规模，货币供给量得以增加。贴现贷款和贴现率–中央银行通过“贴现窗口（discountwindow）”向商业银行提供借贷资金，称为借款储备（reserveborrowing）或贴现贷款，其利率为“贴现率（discountrate）”。商业银行资金短缺时，向中央银行借款。当贴现贷款增加时，整个商业银行系统在中央银行的储备规模增加了，它在为银行提供应对临时性资金短缺同时，也具有增加货币供给量作用。反之，贴现贷款减少意味着借款储备的下降。–中央银行还可以提升或者降低贴现率来表达政策意向。贴现率作为商业银行从贴现窗口向中央银行借款成本，也是一种标准利率或最低利率，对整个市场利率具有引导作用。准备金要求–通过改变准备金比率要求来改变货币供应量。如中央银行认为需要收紧货币供给时，它可以提升银行准备金比例。如准备金比率从8%提高到10%，银行需要依据新比例调整贷款规模，整个银行的存贷款信用规模和货币供给量会缩减。于是利率上升，信用条件紧缩，投资下降，总需求数量减少。反之，降低准备金比率，使得银行更有可能扩大贷款规模，从而有助于扩大货币供给量，刺激总需求。扩张性与收缩性货币政策•促使货币供给量上升或利率下降政策，称作扩张性货币政策（expansionarymonetarypolicy），又称积极的货币政策（pro-activemonetarypolicy）。总需求不足时采用，效果表现为LM线向右下方移动和总需求上升。如果总供给曲线不是垂直线，真实产出上升，失业率下降。•促使货币供给量下降或利率上升的政策，称作紧缩性货币政策（tightmonetarypolicy）。在总需求超过总供给，经济过热形势下使用，效果表现为LM线向左上方移动，总需求水平下降，从而抑制经济过热。财政政策：购买性支出•通过改变政府财政收入和支出来影响总需求的政策。政府支出有两类，一类是购买性支出，一类是转移性支出。购买性支出是总支出一部分，其变动直接影响总需求。•其它条件相同时，政府购买性支出上升使IS线向右上方移动，提升均衡产出。通过增加政府财政支出以提升总需求的政策，称作扩张性财政政策（pro-activefiscalpolicy）。政府购买性支出下降导致IS线向左下方移动，这类目标在于抑制总需求水平的财政政策被称为紧缩性财政政策（tightfiscalpolicy）。财政政策：转移性支出•政府转移性支出的支付对象大都是收入较低居民，而低收入阶层通常消费倾向较高，因而转移性支付一般也能对总支出产生影响。在其它条件不变时，转移性支出上升增加居民消费，使IS线向右上方移动；反之，转移性支出下降使IS线向左下方移动，导致总需求下降。•转移性支出对总需求影响通过被转移对象居民消费倾向特点发生作用，因而作用具有间接性。转移支付的主要政策目标是公平原则和提供社会安全网，短期需求调节是次要考虑。财政政策：调节税率•政府还可以通过调整税率来实施财政政策。在政府支出水平不变条件下，降低税率减少税收，一方面能够为居民留下更多可支配收入，提升居民消费需求；另一方面使厂商收益提高，刺激投资需求，因而从消费和投资两方面拉动总需求来增加均衡产出。反之，在政府支出不变前提下，提高税率和增加税收，则会降低居民消费和厂商投资需求，从而减少总需求。通货膨胀•通货膨胀的货币供求解释•货币数量论•菲利普斯曲线•通货膨胀的总供求解释•通货膨胀的影响和治理基础关于大堂经理的传说…客户流失原因统计表原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%基础让客户感觉宾至如归大堂的大总管银行的代言人大堂经理岗位重要性大堂经理的基本条件有心敬业八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他)基础大堂经理岗位重要性大堂经理客户经理/理财人员客户服务中心柜员客户管理部门大堂经理的岗位职责412356业务准备信息咨询构建和谐的大堂合理的分流、疏导客户识别中高端客户为VIP客户服务数据统计信息反馈基础工作流程营业中营业前营业后1、显示屏、告示栏等硬件营业前2、宣传资料、凭证等软件3、自助设备4、办公用品（画镜、名片等）5、提前5分钟监督、检查1、分流、疏导客户营业中2、客户经理的调度师3、识别中高端客户4、提供咨询5、一日至少两次检查厅内情况6、处理投诉营业中7、暗查规面服务人员8、密切关注柜面动态9、做好大厅内各小组间的业务协调10、对制度执行情况进行抽查1、统计基本数据营业后2、翻阅大厅意见簿3、补充宣传资料4、了解新业务、新产品、新活动5、意见的反馈6、熟悉中高端客户基础语言的表达丰富的知识和阅历技巧三勤（勤学、勤跑、勤思考）基本素质创造卓越的第一印象第三节创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象■建立和谐的人际关系■展示自信、热情、尊重■运用眼神、肢体语言、语气展示你的专业性■停顿、间隔、加强创造卓越的第一印象基本礼仪创造卓越的第一印象练习：交换名片知识的积累第四节知识的积累知识的积累情商各领域的知识和常识专业知识知识的积累■各种业务的办理流程■自助机具的功能和使用方法■常见业务利率、费用■基金、保险等基本概况■VIP客户享受的优惠内容■客户的分类标准知识的积累■对奢侈品的识别■对证券市场的了解■对政治、体育、文化等各领域的熟悉知识的积累■迅速判断人物类型的能力■察言观色的能力参考书目：■《细节决定成败》汪中求新华出版社■《营销大师的9堂课》中央编译出版社（集合科特勒、特劳特、舒尔茨、瑞夫斯四位国际营销大师的理论精髓）■《服务人员的5项修炼》广东省出版集团■《商务礼仪教程第二版》金正昆■《银行营销经典》系列赖丹生珠海出版社知识的积累技巧第五节技巧把知道的内容都转换成：销售用的产品框架(F.A.B.Q)■特征（Feature）■优点（Advantage）■益处（Benefit）■条件（Qualification）注意推荐时的顺序技巧Forexample:双币信用卡■特征：先消费后还款■优点：安全有保障、四大增值计划、56天免息■益处：消费能赚钱，购物更实惠。■条件：身份证复印件、居住证明、收入证明技巧练习：2分钟向一个客户介绍我行的一种金融产品技巧分类和处理倾听仔细记录反映情况寻找突破口解决问题解决纠纷的技巧412356带客户离开大堂了解情况，不打断他的控诉让他感觉你在为他忙碌不让他向不同的人重复他的抱怨管理他的预期始终镇定、诚恳、井井有条技巧处理与你相反观点缓冲句+证据+立场解决办法：技巧面对咄咄逼人的质问放慢语速+寻找问题+立场解决办法：处理与你相反的观点角色扮演实践：技巧为VIP客户服务引导优先办理业务注意分流避免与普通客户发生冲突能够记住关键客户的名字技巧潜在VIP客户的识别快速了解客户需求准确对客户类型进行判断巧妙解决客户的问题仔细记录客户信息勤学、勤跑、勤思考第六节勤学、勤跑、勤思考勤学、勤跑、勤思考把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。--海尔集团总裁张瑞敏古人云：“明天地万物运作之道，得以顺应天理，遇事避凶趋吉，不堕兴衰循环。”大堂经理岗位培训交通银行福州分行郑潮龙Email:[e-mail]:0591-87830130Email:[e-mail]:010-66102081