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个人理财实务•第一部分:理财基础•第二部分:个人理财营销与服务•第三部分:综合理财实务与案例第一部分:理财基础•个人理财规划的定义:–是为实现个人人生目标而制定、安排、实施和管理的一个各方面总体协调的财务计划的过程•理财是:–一种对待金钱的方式和态度–一种全新的金融营销服务手段•理财是一个过程,一个和人生一样漫长的过程;•理财是一种选择,是对不同的价值观和生活方式的选择。•个人理财规划影响着,反过来也受影响于一个人一生所做的许多选择和决策。人对待金钱的行为方式行为理财投资投机赌博依据规划趋势判断运气目标结果生活无忧资本增值刺激玩乐劳神伤财安全最高较高低无理财师执行建议监督劝阻为什么要理财金融投资产品和渠道的多样化个人资产及消费欲望的增加人口老年化及老年人口相对贫困化从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建人生模式的多样化及财务风险的增加理财的目标•建立一个财务安全健康的生活体系•实现人生各阶段的目标和理想•最终实现财务的自由理财的任务•现在何处?(目前的经济状况)•要到那里去?(将来的经济目标)•将如何到那里去?(实现目标的手段和步骤)–降低、控制人生财务风险–生活具有安全感–提高生活水准–提供家人生活保障–以更大的机会实现人生的目标–更早更好地实现财务自由理财的价值理财规划内容•日常生活理财•税务安排•保险规划•综合投资规划职业生涯规划婚姻规划子女教育规划退休养老计划遗产安排理财规划步骤建立与客户的服务关系收集客户信息理财方案实施援助设计提交理财方案分析诊断客户状况跟踪、监控、调整•理财:首先做对的事情其次才是做对事情做好理财的三要素•了解环境—社会和经济的环境•了解工具—金融和投资的产品•了解个人—现在和未来的理想理财的基本原理•个人理财理论基础生命周期理论投资组合理论货币时间价值单身家庭退休置产毕业结婚退休子女诞生经济压力可支配所得收入/经济压力投资的两个基本原理•投资的风险与收益永远成正比•投资组合的风险要低于单项投资的风险复利效应期间5%10%20%5年1.2761.6102.48810年1.6282.5946.19215年2.0794.11715.40720年2.6536.72738.337投资理财与宏观经济•税率•利率•通货膨胀率•经济增长率•汇率利率与投资组合投资方式利率水平高利率水平低投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重回报良好减少收益低债券减少收益低提高比重回报良好股票减少比重相对收益少增加相对收益高房产适当减少贷款成本高适当增加贷款成本低实业适当减少财务成本高适当增加财务成本底外汇适当减少人民币回报高适当增加增高利率币种保险适当增加储蓄类保险好适当降低少储蓄类保险通货膨胀与投资组合投资方式通货膨胀低通货膨胀高投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重净收益好减少净回报低债券提高比重净回报好减少净回报低股票减少比重收益不高增加股价上升房产保持贷款成本高增加抗通胀实业保持财务成本高增加抗通胀外汇保持币值稳定增加规避风险保险适当增加储蓄类保险好减少储蓄类宏观经济与投资组合投资方式经济形势差经济形势好投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重减少风险减少投资于高收益债券适当提高减少风险适当减少投资于高收益股票减少企业风险大增加收益高房产适当减少市场淡适当增加市场旺实业大幅减少效益差增加市场好外汇增加规避风险适当减少增加国内投资保险不变是基本需求适当减少投资于高收益第二部分:个人理财营销与服务当前“理财”身影出现的地方:•☆保险公司:制定一份保险计划•☆证券公司:股票操作建议•☆基金公司:推荐基金•☆信托公司:推荐信托计划•☆银行:……•银监会&中国银行业协会:个人理财业务,是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。•按照管理运作方式分类:理财顾问服务综合理财服务•理财顾问服务,是指理财师向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。•综合理财服务,是指理财师在向客户提供理财顾问服务的基础上,接受客户的委托和授权,按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。个人理财客户体系贵宾客户重要客户一般客户私人银行负债管理业务财富管理业务现金卡、小额信贷、车贷、房贷理财型贷款中小企业贷款税务规划信托管理理财规划管理资金管理•顾问式营销,是根据客户需求,在把握客户行为特征的基础上进行营销的一种营销方式。采用这种方式进行营销时,行销人依据其专业知识及营销技巧,更多的是扮演一个顾问的角色。为什么需要顾问式营销客户正在转变人文方面对服务不满谘询需求增加1.高资产客户群增加2.传统的富裕人口渐老化3.新富年轻族群需求不同1.无单一谘询服务窗口2.寻求投资的机会3.不佳的建议及绩效,收费又高1.可选择的产品很多2.产品复杂度高3.退休规划的责任在个人身上,无法仰赖公司或政府传统营销人员与客户关系客户SalesSalesSales投资公司保险公司银行顾问式理财专员与客户关系客户投资公司保险公司银行理财专员传统营销:•客户关系10%•评估需求20%•产品介绍30%•结束销售40%顾问式营销:•建立信任40%•评估需求30%•产品介绍20%•结束销售10%传统营销与顾问式营销流程区别顾问式营销流程1.确认客户需求☆把客户模糊的想法或者顾虑,转化为具体需求•客户需求类型:–改进:如付款便利性、资产报酬率等;–减低:如时间成本、投资风险等;–维持:如安全性、现金流量稳定性等。•发问确认客户需求:以一般性问题开始,比如“您最近生意状况如何”;以开放式问题,获取客户需求的更多信息;•[例]:我听您说起过,您买了一些保险,您对保险投入有什么样的感受呢?•[例]:您认为基金应该获利多少才能达到您要的水平以封闭式问题,确认客户需求•[例]:是不是年报酬率要达到10%以上的金融产品,您才感兴趣?•[例]:您是不是更倾向于保障类品种?2.提供满意方案为客户选择合适的产品或服务;介绍你给客户提供的方案,介绍产品的特色,更重要的是介绍产品满足客户的效用。特色——产品的独特外观或者特殊功能;[例]:“开通网上银行,可以在网上转帐”(特色);效用——解决客户心中“这对我有什么意义”的疑问。[例]:“方便,您可以节省很多时间”(效用)。3.拒绝处理反应澄清回应•反应:客户提出拒绝最初30秒切忌立刻回答,设身处地为客户着想,可以利用肢体语言,比如身体向前微倾,或者利用简短、体贴的言辞,让客户感到你在倾听并且很重视他的观点,但不必赞同。[例]客户:基金投资很没有保障。(拒绝)客户经理:我明白了,您好像很关心投资的安全性。(重视)客户经理:是的,基金投资很不安全。(赞同)•澄清:很多时候,客户拒绝开始并没有把真正的反对意见清楚地表达出来,这种情况下,仍然忌讳立刻回应客户的拒绝。使用开放式问题,让客户开口,清楚表达拒绝的真正原因;使用封闭式问题,确认对客户的拒绝已经了解无误。[例]客户经理:“您曾经在基金投资上,有过什么样的不愉快经历呢?”(开放式提问)。客户:“上次,有位银行客户经理介绍……”。客户经理:“噢,我明白了,您上次投资是不是……”(封闭式提问)•回应:在确认客户拒绝的真正原因后,采取妥善的方式回应。怀疑:给出证据、实例,参考其他材料证明,以减轻客户顾虑;误解:让客户了解事实;有缺点:让客户感到产品的效用比客户顾虑的缺点更重要;旧问题阴影:安排解决的计划;价格:解释产品价格与提供给客户价值之间的关系;拖延:找出拖延原因,并向客户说明为什么不能拖延。[例]客户:基金认购手续费太贵了。(价格)客户经理:专业基金管理公司为您管理资产,并由专业的基金经理率领团队进行投资,这样您的基金投资才有很高的保障,相比之下,这部分认购手续费是我们能够接受的。(阐述价格与价值的关系)4.成交留意接受讯号促成•接受讯号:客户对所提供产品或方案表示满意的言行。[例]:你这份保险计划好像是特别为我们量身定做的。(口头讯号)[例]:不断点头或微笑,并表示同意。(非语言讯号)•促成:当客户已发出接受讯号,以直截了当的说辞就可以成交。这个环节的成交要领包括:简明:当客户已经接受了,就再没必要说含糊的话困扰客户;自信:如果整个交流过程,表现很好,就要相信客户会接受,有时信心可以塑造正面气氛,客户会更安心作决定;沉默:当你已经要求客户成交,就应该保持沉默,静候客户的回应,喋喋不休会让客户连说“好”的机会都没有;坚定:客户接受后,要让他感到自己的选择是对的。•[例]客户经理:正如我们刚才讨论的,您投资这个指数基金能实现你为小孩积累教育金的目标。您打算认购吗?(直截了当)5.后期客户服务建立客户档案。关注客户的投资产品动态,及时提供有价值信息;关心其产品投资或使用效果,多倾听客户的声音,与客户建立真诚的关系。了解客户是否有更多的需求,并提供新的方案。客户满意后,可向其索求推荐。销售行为已经改变成功的理财人员利益(Benefits):产品优点如何满足客户需求优点(Advantages):特色有何作用特色(Features):产品的主要特色我们不再告诉客户他们需要什么;我们问客户他们需要什么销售人员的自我定位需培养的能力对银行产品的信心倾听能力处理反对意见的能力与各行各业的人沟通的能力专业知识组织能力销售人员的自我定位找出动机--将你的行动计划组织起来我何时与客户连系?我的目的何在?我的客户在哪里?认清你所扮演的角色当你情绪低落时成功的理财人员保持健康回顾目标检视周遭采取正面的行动每天找些乐子阅读正面文章知识是信心的源头成功的理财人员认识竞争对手的产品认识你银行的产品认识自己制作剪贴簿永不放弃理财专员扮演的角色•服务者•专业知识者•教育者•倾听者•好朋友理财专员扮演的角色五不不要把自己当神不要把客户投资失利的责任往自己身上揽不要只报喜不报忧不要隐瞒风险不要说对不起理财专员扮演的角色十要要承诺你的服务品质要重视礼仪懂应对进退要尊重客户职业及隐私要谈客户有兴趣的话题要向客户虚心请教成功之处要随时怀抱感恩的心要适时表现专业要邀请客户一起学习要与客户一起规划未来要请客户介绍客户•一、生命周期分析•(一)求学成长期(18—24岁)•1、个人理财的任务•树立正确的理财观,培养良好的理财习惯;积累第一笔资金;充电学习,进行人力资本投资;作相对稳健的投资选择。•2、理财特征•不寻求高风险的投资,应制定稳妥增值的理财计划,为未来打好基础。第三部分:综合理财实务与案例•(二)成家立业期(25—34岁)•1、个人理财的任务•为组建家庭和生育子女准备必要的资金;为充电学习和充实生活准备必要的资金;为购置房产准备首付资金;如果计划创业,则为创业积累资金。•2、理财特征•以稳健投资为主,根据实际情况进行适当的风险投资。•(三)年富力强期(35—44岁)•1、个人理财的任务•为子女准备教育基金;如果创业,则准备投资资金;加大投资以增加家庭财产;为老人购买医疗保险或准备充足的养老金。•2、理财特征:进取中注意稳健•(四)稳定成熟期(45—54岁)•1、个人理财的任务•稳定扩大家庭财产;为自己和配偶积累养老资金;继续承担培养仍在学习的子女的责任;继续履行照顾仍健在的老人的义务。•2、理财特征:从进取逐渐转向稳健。•(五)退休空巢期(55—65岁)•1、个人理财的任务•清理个人和家庭的财产,调整理财组合;准备下一阶段的养老金;用积累的资金提高生活质量和实现人生梦想。•2、理财特征•以保守型投资为主导,逐渐降低高风险的投资比重,增加对固定收益理财工具的投资;不追求高收益,注重在保值的前提下实现资产稳定增值;注意资产的流动性或保持足够的流动性资产。•(六)安享晚年期(65岁以后)•1、个人理财的任务•在财力范围内为自己和配偶安排尽可能舒适的老年生活;做好遗产安排。•2、理财特征•以保本为根本,进一步调整资产组合,收缩风险投资,以固定收益投资工具为主,注重资产的流动性。如果有较多的资产或有不动产,宜尽早做好遗产安排。••二、客户分析•(一)客户理财需
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