DB34T 4418-2023 家政保洁服务规范

 ICS03.080CCSA1234安徽省地方标准DB34/T4418—2023家政保洁服务规范Specificationforhousekeepingservice2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：安徽清国清城清洁服务有限公司、安徽家仕优护家政服务有限公司、安徽同舟家政服务有限公司、安徽清国清城环保科技集团有限公司、合肥市庐阳区青城职业培训学校、安徽凯奇清洁用品有限公司、安徽省业之福物业服务有限公司、合肥市立平劳务有限公司、安徽省家政服务行业促进会、安徽锐景家政服务有限公司、铜陵壹捌零家政服务有限公司、淮南市天和豆豆家政服务有限公司、蚌埠星未来物业管理有限公司、宣城市双华家政服务有限公司、安庆市高乐家政服务有限公司、郎溪县皖嫂家政服务有限公司、枞阳县宏阳家政服务有限公司、芜湖鸿福喜玥家政公司、阜阳阳光月嫂母婴护理服务有限公司、安徽晶安物业管理有限公司、徽环城市环境服务有限公司、安徽城市管理职业学院。本文件主要起草人：窦高萍、王维亚、高冰、潘孝杰、孙宏燊、陈刚、鲍潼、高奇、谢乾、高婷、朱乃芹、周宗菊、郑琦、汪丽萍、鲁凤、王勇、陈奇斌、蔡梦琴、姜丽、许胜华、王书华、刘惠惠、董中友、温海洲、鲍现茂、沈春秋。—20231家政保洁服务规范1范围本文件规定了家政保洁服务的服务项目分类、机构要求、人员要求、设施设备、服务流程、服务质量及评价与改进。本文件适用于家政保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T31772家政服务机构等级划分及评定SB/T10847家政服务业通用术语3术语和定义SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。家政保洁服务housekeeping使用专用清洁设备、清洁工具和清洁用品等，按照清洁保养流程对家居空间中的墙体、地面及软装、家具、家电等进行清洁（养护）整理的家政服务工作。4服务项目分类服务项目分类及说明见表1。表1服务项目分类及说明分类 说明 日常保洁包括单次保洁、定期保洁：根据客户要求，为客户提供一次性家政保洁服务。根据客户要求在约定时间内，定期按时为客户提供家政保洁服务。日常保洁工作由扫、擦、洗、拖、刷、掸等各种作业组成。开荒保洁新房装修后的第一次保洁，也称新房保洁。房子装修或粉刷后，地上和墙砖上会残留下许多建筑垃圾和装修垃圾，这些垃圾和污渍都必须在开荒保洁中清洗干净。 —20232表1（续） 分类 说明 深度保洁在日常保洁的基础上，针对日常保洁不能清洁的死角，进行更加深度的清洁与处理，全方位去污、并进行高温消毒。专项保洁针对石材、木地板、灯具、沙发、窗帘、地毯等通过专业的技术进行保养清洁。5机构要求资质和制度应有合法经营资质，符合GB/T20647.8和GB/T31772的要求：——在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、监督电话等；——宜建立质量管理体系，推行员工制用人模式。信息管理5.2.1建立企业基本信息档案，包括但不限于：——文件档案，如上级文件、协会文件、企业间信函等；——员工档案，如员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等；——客户档案，如客户资料、服务合同、服务质量回访及反馈信息、投诉及处理记录。5.2.2在行政主管部门家政服务平台及时上报家政服务机构和家政服务员信息。培训管理5.3.1宜设有培训部门，并配备专（兼）职的培训师资和管理人员。5.3.2培训方式包括岗前培训、回炉培训等。5.3.3制定培训方案，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训评估等。5.3.4培训内容包括但不限于：国家法律法规、职业道德规范、公司规章制度；安全生产、基本技能、工作流程、服务标准；清洁设备、工具及用品的使用。6人员要求职业道德包括但不限于：——遵守国家法律法规和社会公德；——遵守家政服务行业管理部门、行业协会有关要求；——遵守家政服务机构管理制度，维护家政服务机构利益；——爱岗敬业、诚信服务、文明礼貌、注重效率；——维护客户合法权益，不泄露客户信息。行为规范包括但不限于：——规范上岗，持有家政保洁培训合格证书、健康证；——统一着装，上岗佩戴工号牌或服务证；—20233——讲究卫生，不浓妆艳抹、留长指甲、喷洒香水；——文明用语，不大声喧哗；——遵守纪律，不做与工作无关的事，不带与工作无关的人进入工作现场；——五心服务，不与客户发生争执，诚心沟通、热心对待、专心服务、耐心作业、客户放心。服务技能包括但不限于：——掌握家政保洁工作知识、技能和质量标准；——根据客户需求，熟练运用工作流程实施家政保洁；——正确使用清洁设备、工具和用品。7设施设备应配备专用设备、工具及耗材用品。工具包、工具盒干净、整洁；拖布、百洁布、抹布清洁、干燥、无异味；抹布按分色分开装入工具盒。应配备安全带、安全鞋、手套、口罩等安全防护用具。根据需要配备其它清洁设备和工具，如吸尘器、晶面翻新机、家电清洗机、沙发清洗机、梯子、抛光机等。应定期检查、补充清洁设备、工具及用品。清洁用品应符合国家质量标准要求，并按产品说明使用。8服务流程流程图服务流程见图1。图1服务流程图不合格合格客户验收咨询、下单和预约沟通协调 服务确认 入户作业 服务完工—20234咨询、下单和预约针对家政服务客户提岀的服务内容、服务形式、服务期限，线上或线下下单，预约上门时间，特殊要求签订服务合同，安排落实家政服务员、保洁用品、用具及防护用品。服务确认家政服务员按照约定时间到达家政服务客户指定地点，出示服务证，告知机构名称、本人姓名和工号，确认服务需求。入户作业按照约定的服务项目，规范作业：——开窗通风，减少室内空气污染，避免其它可能发生的意外情况；——按照先里后外、先上后下、先边后中、先远后近、先脏后净、先急后缓，干湿抹拖一个方向进行；——服务中若发现事故隐患、异常现象、物品损坏等，应立即报告客户和服务机构；——抹布应分色使用，红色抹布用于重污染区，黄色抹布用于缓冲区域，蓝色抹布用于正常清洁区域，绿色抹布用于洁净区域；——特定作业：清洁家用电器时，应按照安全用电的基本要求操作，先切断电源，保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电；清洁高空物品时，应使用可靠的支撑工具，避免高空跌落事故；清洁厨房及卫生间时，清洁工具不应混用，防止交叉感染。客户验收作业完成后，客户验收确认。服务完工服务结束后，家政服务员整理清洁设备、工具及用品，统一清洗、消毒。9服务质量日常保洁包括但不限于：——墙面、地面、窗户应洁净、无污渍；——家具应干净、整洁、无灰尘、无污渍；——厨具电器、水池表面等洁净、无污渍；——洗浴卫具洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新无异味；——家电、灯具、软装、吊顶、暖气管、踢脚线（板）等部位无灰尘、无污渍。开荒保洁包括但不限于：——家庭居室墙体和地面应做到表面无胶渍，无污渍，无水泥、无涂料点、无积尘；—20235——家庭生活设施家电、家具、软装等应做到整体清洁，洁净无涂料点、无水泥、无污渍、无胶渍、无积尘；——家庭居室环境应做到物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂，无建筑垃圾。深度保洁包括但不限于：——墙体和地面应做到无胶渍，地面无污渍、无积尘、无卫生死角；——家电、家具、软装等生活设施与物品应做到整体清洁、洁净无涂料点、无污渍、无胶渍、无积尘；——居室环境应做到物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂，无垃圾，无异味。专项保洁包括但不限于：——地板打蜡应做到地面清洁干净，无残余旧蜡、无杂物、无污迹；——墙面、踢脚线（板）及室内摆放物干净、整体美观一致；——地毯清洗应做到清洗前全面吸尘，清洗后表面无污垢、斑点，无杂物、外观平整、纹理统一；——软装和家具清洗后应柔顺、平整、美观，表面无污渍、无损坏；——家电和厨具电器等清洁后应外部洁净，内部无积尘、无污渍，空气清新无异味；——家庭居室消毒应确定病毒种类与需消毒的物品，采用物表消毒和空气消毒相结合的方式，选择环保的消毒剂与消毒方法进行消毒；——居室病虫害防治应确定害虫种类，选择环保的杀虫剂与杀虫方法进行消杀，并做好善后工作；——大理石，花岗岩，瓷砖等硬质地面清洁养护，采用专业的设备工具和用品，采用合适的养护方法进行清洗养护；——地暖，水管管道类清洁应按照专业清洗技术方案进行清洁，清洁后内部洁净；——灶台，洗手台等专项清洁养护，采用专业的设备工具和用品，采用合适的养护方法进行清洗养护。10评价与改进建立质量服务评价机制，收集反馈意见，制定整改措施，提高服务质量。投诉处理应按GB/T19012的规定执行，并记录备案。