DB45T 2615-2022 动力伞运动经营场所服务规范

ICS03.080CCSA1245广西壮族自治区地方标准DB45/T2615—2022动力伞运动经营场所服务规范Specificationforserviceofpoweredparaglidingmovementpremises2022-12-01发布2022-12-30实施广西壮族自治区市场监督管理局  发布学兔兔—2022I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市市场监督管理局提出并宣贯。本文件由广西旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：阳朔县市场监督管理局、阳朔县文化广电体育和旅游局、阳朔燕莎航空运动基地、广西标准化协会。本文件主要起草人：黄明生、欧连军、任仲平、覃绪平、黄林华、莫耀林、黄楠、梁桥秀、李昕翼、陆彦伶、张智星。学兔兔—20221动力伞运动经营场所服务规范1范围本文件界定了动力伞运动经营场所服务涉及的术语和定义，规定了基本要求、场地、设施设备、服务以及投诉处理的要求。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内动力伞运动经营场所的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T18973旅游厕所质量要求与评定GB/T40248人员密集场所消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1动力伞poweredparaglider一种借助自身的动力起飞，通过飞行员移动重心和操控气动翼面实现安全起降、飞行的滑翔飞行器。注：包括单人/双人脚式动力伞和单人/双人轮式动力伞。[来源：GB/T19079.12—2013，3.4]3.2动力伞运动poweredparagliding借助动力伞进行飞行的活动。[来源：GB/T19079.12—2013,3.7]3.3动力伞技术指导人员poweredparaglidinginstructor传授动力伞运动理论和技能的人员。[来源：GB/T19079.12—2013,3.10]3.4动力伞飞行教练poweredparaglidingcoach具备动力伞运动教学资格的人员。学兔兔—202224基本要求4.1应以“顾客为本，服务至诚”为服务准则。4.2遵循绿色旅游、健康旅游、文明旅游的理念。4.3完备法定许可手续，通过相关部门的审验，具备合法经营资质。4.4建立健全安全管理制度，专人管理，责任到人，防止安全事故发生。4.5符合国家有关标准，保障顾客人身和财产安全。4.6经营场所应具有1名以上符合要求的动力伞飞行教练。4.7消防安全应符合GB/T40248的规定。5场地、设施设备要求5.1场地5.1.1起飞与降落场地应平坦、开阔，周边净空无障碍物。有起飞不顺利时保证安全着陆的备份距离；有能够保证复飞的备份距离。轮式动力伞场地长度应不小于150m，宽度应不小于80m；脚式动力伞场地长度应不小于100m，宽度应不小于50m。5.1.2飞行空域经空中交通管制部门批准，特殊飞行空域可按需求另行申请划设。5.1.3所在地域气象条件应符合所开展项目安全飞行要求。5.1.4应具备1个以上的备降场。5.2飞行装备5.2.1动力伞、备份伞应取得产品质量检验合格证明。5.2.2飞行时应配备无线电双向通讯器材、计时表和高度表，并配戴头盔。5.2.3脚式动力伞飞行时应配备备份伞。5.3其他设施5.3.1起飞场所和降落场应有风速、风向测定仪。5.3.2具备飞行指挥使用的基本地空通讯设备、气象观察设施。5.3.3飞行区域内靠近水边的场地应有救生艇、救生圈、安全绳等水上救生设备。5.3.4公共指示用标识应符合GB/T10001.1的规定。5.3.5消防安全标志应符合GB13495.1的规定，消防安全标志设置应符合GB15630的规定。6服务要求6.1人员要求6.1.1根据服务需求，配备相应数量的服务人员。6.1.2与顾客接触的服务人员应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装整洁，仪态端庄。6.1.3普通话服务，语言清晰准确，使用礼貌用语，一线服务人员宜掌握简单手语和日常英语。6.1.4掌握本岗位所需的专业知识和服务技能，为顾客提供规范化的服务。6.1.5动力伞技术指导人员应取得中国航空运动协会颁发的“航空运动飞行驾驶员执照（动力滑翔伞）”。6.1.6各类人员上岗有明显标识，人员宜有国家相关主管部门认可的职业资格证明。学兔兔—202236.2停车服务6.2.1停车场布局合理，视野开阔，车位充足，配置合适比例充电桩车位，能满足容量需求。标识、标线醒目，符合GB/T10001.1的规定。6.2.2停车场专人管理，负责车辆的疏导和看管，指挥车辆合理停放，提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车上。6.2.3收费停车场应明示收费标准，管理规范。6.3医疗服务6.3.1应设置医疗室，有救护车辆，配备必要的急救药品、医疗器械设施，能对突发疾病或轻微外伤进行紧急处理。6.3.2应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，制定现场处置预案。6.4咨询服务6.4.1应在经营场所显著位置设置咨询处，周围环境应良好、开阔，并设置阴避雨设施及排队栅栏。6.4.2设有问询、接待和接受顾客投诉的柜台，并有专人值班。6.4.3在醒目位置向顾客公布票价、购票须知、营业时间、飞行简介和顾客须知等服务指南。6.4.4告知顾客游玩项目年龄的限制以及身患疾病的限制。飞行前填写飞行体验告知书，做好称重等安全保障工作，推荐顾客自愿购买安全保险。6.4.5随时掌握飞行动态，准确回答顾客问询。同时设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。接受电话问询时，应先告知单位名称。6.5接待服务设置顾客等候区。等候区内应有相关的飞行事项视频播放，且让暂未能飞行的顾客等候准备。6.6广播服务6.6.1至少能使用普通话和英语2种或以上语言广播，播音清晰、准确。6.6.2广播内容包含飞行介绍、安全须知等。6.6.3为顾客提供广播寻人启事、寻物启事等服务。6.6.4具备覆盖全部区域的应急广播系统。6.7行李保管服务6.7.1行李保管处设在飞行入口处附近。6.7.2配备保险箱（柜）或贵重物品保管处，宜设置自助保管箱。6.7.3行李保管处向顾客公布保管须知。6.7.4收发行李时认真核对顾客的身份证件，做好登记工作。6.7.5清点客人交寄的行李件数，办理保管手续，轻拿轻放，准确迅速。6.7.6贵重物品保存于专用保管箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点、登记确认。6.8引导服务6.8.1对已预约的顾客进入动力伞运动营地后，引导服务人员提前于顾客到达时间在入口处等待。6.8.2对未提前预约的顾客进入动力伞运动营地后，引导服务人员应尽快接待顾客。6.8.3接到顾客后，内导首先做自我介绍，根据顾客需求提供相应服务。学兔兔—202246.8.4引导服务人员向顾客介绍整个飞行过程，并将自己的通讯方式告知顾客。6.8.5引导服务人员应向顾客讲解动力伞体验安全注意事项。6.9飞行服务6.9.1飞行前6.9.1.1顾客到达营地后，技术指导人员协助顾客穿好飞行设备，对顾客飞行前的穿着、必备的工具、水、食品以及禁止携带的物品进行提醒并检查，符合要求后方可进行飞行。6.9.1.2在飞行活动开始前，技术指导人员向顾客做自我介绍，并宣讲动力伞运动安全知识，介绍动力伞器具上的安全设施及使用方法，说明动力伞运动中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法，并公布顾客安全须知。6.9.1.3飞行速度应保持在安全范围内，顺风风速2m/s以内，逆风风速4m/s～6m/s。6.9.2飞行中6.9.2.1技术指导人员在飞行过程中应按照安全服务操作规程作业。6.9.2.2在飞行过程中，密切注意顾客安全状态，及时劝阻顾客的不安全举动。6.9.2.3在飞行途中，密切注意天气变化，如遇天气变化应及时向顾客报告，如不能继续飞行时将顾客妥善安置到备降场或紧急迫降。6.9.2.4在飞行过程中宜提供360°自动摄影服务。6.9.3飞行后到达终点时，技术指导人员应让设备安全着落，并指引顾客前往终点接待处。6.10卫生服务6.10.1公共卫生间卫生条件应符合GB/T18973的规定。6.10.2按规定分类设置垃圾桶（箱），数量充足，布局合理。6.10.3垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。6.11安全服务6.11.1安全机制6.11.1.1应建立健全安全应急管理机制。6.11.1.2应建立安全管理机构，明确动力伞运动企业主要负责人为本单位安全管理第一责任人。明确各岗位的安全职责。6.11.1.3开展每月不少于1次的不定期安全检查，每次降落后应对动力伞进行检查并记录。6.11.1.4开展每季度不少于1次的安全培训和每年不少于1次的应急救助演练和消防安全演练。6.11.1.5建立安全检查工作台帐，检查的原始记录由责任人签字存放2年以上。6.11.1.6其他应符合GB/T40248的规定。6.11.2要求6.11.2.1在醒目位置有“飞行安全须知”及安全警示。6.11.2.2动力滑翔伞飞行时其与任何空间障碍物的距离不小于50m。6.11.2.3应有飞行当日天气情况的公示。6.11.2.4制定有火灾事故、自然灾害、停电等突发事件的安全应急预案。学兔兔—202256.11.2.5危险物品的管理和使用应符合国家有关规定。6.11.2.6有健全的治安保卫、安全救护、设备维修制度及人员服务岗位责任制。7投诉处理7.1设立投诉受理机构，投诉制度健全，配备专门受理投诉人员，在网站、微博、微信、宣传资料上公布投诉电话。7.2投诉处理应及时，程序应规范。7.3接到顾客现场投诉时，相关部门工作人员应第一时间到达现场，了解事实真相，协商提出解决办法后答复顾客。如遇有重特大顾客投诉时，应及时向上级领导部门报告，同时到达现场做好安抚解释工作，妥善处理。7.4接到顾客书面投诉时，及时阅读投诉内容，及时和顾客联系，并由投诉受理机构对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，尽快将处理意见回复顾客。7.5接到顾客网络投诉时，投诉受理机构及时对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，将处理意见尽快回复顾客。7.6现场投诉，应在顾客离开营地前处理完毕；对已经离开营地的投诉，应在7个工作日内处理完毕；重大投诉应在30个工作日内处理完毕。7.7投诉事件处理完毕后应做好对投诉顾客的回访，并做好投诉记录，建立顾客投诉处理档案。学兔兔—20226参考文献[1]GB/T19079.12体育场所开放条件与技术要求第12部分：伞翼滑翔场所[2]GB/T26355旅游景区服务指南[3]T/ASFC1004航空飞行营地星级划分与评定学兔兔标准下载