DB46T 576-2022 康养旅游基地服务质量规范

ICS03.200CCSA1646海南省地方标准DB46/T576—2022康养旅游基地服务质量规范SpecificationforServicequalityofhealthandwellnesstourismbases2022-10-08发布2022-11-15实施海南省市场监督管理局发布学兔兔—2022I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。本文件起草单位：海南大学、海南省康养旅游协会本文件主要起草人：尹正江、高民、刘静文、万治宁、李静、何彪、傅安国、黄崇利、陈楠昕。学兔兔—20222康养旅游基地服务质量规范1范围本文件规定了康养旅游基地服务质量规范的术语和定义、必备条件、选址要求、项目规划要求、产品项目要求、设施要求、服务要求、管理要求、公众认可度、服务质量等级评定等方面的要求和规范。本文件适用于以倡导、促成健康生活方式与良好生活习惯，且以健康养生服务为主营业务的康养旅游基地使用。本文件不适用于以救治服务为主业的医院使用，也不适用于仅提供照护服务的养老机构使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB/T10001标志用公共信息图形符号（第1部分-第6部分，第9部分）GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15565图形符号术语GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T36733服务质量评价通则GB37487公共场所卫生管理规范GB50763无障碍设计规范LB/T051-2016国家康养旅游示范基地HJ633环境空气质量指数（AQI）技术规定（试行）DB46/T36家庭旅馆质量等级划分与评定DB46/T460乡村民宿服务质量等级划分与评定DB46/T497经济型连锁酒店服务质量规范DB46/T498生态主题酒店服务质量规范DB46/T499文化主题酒店服务质量规范DB46/T546非公路用旅游观光车安全管理和服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。学兔兔—202233.1康养旅游healthandwellnesstourism通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和。[来源：LB/T051—2016,3.1]3.2基地base有统一管理机构和明确地域范围，以特定生产、服务及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。3.3服务质量servicequality组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。[来源：GB/T36733—2018,3.5]3.4核心产品core-layerproduct特定产品的基本效用或利益。3.5形式产品form-layerproduct核心产品的有形化，即以具体的产品形态来表达产品的基本效用或利益。3.6康养旅游专项产品specializedproductforhealthandwellnesstourism康养旅游吸引物及其相应设施设备和服务的总称。3.7产品组合的深度productmixdepth产品体系中最长一条产品线上的产品项目总数。3.8产品组合的长度productmixlength产品体系中所有产品线所包含的产品项目之和。3.9旅游要素产品tourismelementproducts旅游者完成一次完整旅游经历所要消费的产品要素,主要包括住宿、餐饮、游览、交通、购物、学兔兔—20224娱乐等产品类型。4必备条件4.1应以倡导、促使顾客形成健康生活方式和养成良好生活习惯为使命。4.2应以健康养生服务为主营业务。4.3应有明确的地域范围、统一的经营管理机构、合法的民事主体资格，企业所有权与经营权明晰。4.4应具备合法经营所必需的各种资质证照，如营业执照、消防安全许可证、卫生许可证等。4.5应具备基本的医疗保障条件和急救应急响应条件。5选址要求5.1地理位置5.1.1从客源集散地（如主要城市、社区、村庄等）至康养旅游基地所在地的旅行时间不宜超过150min。5.1.2处于旅游业态集群范围内，与邻近康养旅游地、旅游区（点）或其它旅游业态之间的旅行时间不宜超过60min。5.2交通条件5.2.1从客源集散地至康养旅游基地宜有两种及以上舒适的、可供选择的常规交通工具（如汽车、轮船、火车、高铁或动车、飞机等）。5.2.2从康养旅游基地所在城镇及基地周边的高铁站、火车站、高速路口、码头、机场等至康养旅游基地宜有完善的公共交通体系。5.3生态环境条件5.3.1GB3095和HJ633规定的空气质量指数（AQI）年达标天数比例应≥60%。5.3.2地表水环境质量应达到GB3838规定的Ⅲ类以上标准。5.3.3声环境质量应达到GB3096规定的1类标准，康复疗养区等特别需要安静的区域环境噪声应≤0类限值。5.3.4清洁卫生应符合GB37487的相关要求。5.3.5建有生活污水集中处理设施，生活污水集中处理率应≥80%，应按GB18918规定的一级标准的A标准的要求进行排放。5.3.6生活垃圾应分类投放，医疗垃圾按相关法律法规的要求进行处理。6项目规划要求6.1项目规划应涉及发展目标、发展战略、市场分析、目标市场指向、市场定位、空间布局、产品项目、设施设备安排、服务设计、财务分析、可持续发展、效果评估与改进等方面的内容。6.2项目规划应有较强的前瞻性、创新性和可操作性。6.3项目规划应得以有效实施，基地应定期评估实施效果。7产品项目要求学兔兔—202257.1单项产品7.1.1资源基础7.1.1.1生态康养、文化康养、运动康养、医疗康养等一级单项产品及其二、三级单项产品（参见附录A）的开发应以相对应的康养基础资源为依托；7.1.1.2各单项产品的丰富程度应以康养基础资源的丰富程度为前提。7.1.1.3各单项产品应具有康养基础资源的观赏、游憇、历史、文化、科学、艺术等价值属性。7.1.2核心产品7.1.2.1康养旅游产品应满足顾客特定的健康养生利益诉求。7.1.2.2康养旅游基地应营造良好的健康养生氛围。7.1.2.3康养旅游基地应营造良好的社交氛围。7.1.3形式产品7.1.3.1康养旅游形式产品应充分体现核心产品的效用（或利益）。7.1.3.2应注重产品的丰富程度，充分利用相关基础资源来开发康养旅游形式产品。7.1.3.3应注重产品的差异化和特色化，以降低其与邻近其它康养旅游产品的互替化程度。7.1.3.4应注重产品的消费安全度，尽可能降低安全风险和杜绝安全事故。7.1.3.5应注重产品的市场响应度，根据市场需求来设计、开发和优化康养旅游产品。7.1.3.6应注重产品的精细化程度，确保场地布局、装修装饰、设施设备、服务措施、服务流程等因素较高的精细化水平。7.2产品项目组合7.2.1康养专项产品组合7.2.1.1基地应有与其自身资源和能力相匹配的康养专项产品组合宽度，至少应具备生态康养、文化康养、运动康养、医疗康养等康养旅游产品类型中的一类（参见附录A）。7.2.1.2应根据自身资源与能力状况来确定和调整康养专项产品组合的深度。7.2.1.3应根据自身资源与能力状况来确定和调整康养专项产品组合的长度。7.2.1.4应力求各康养旅游产品线之间在核心技术、特色设施、关键服务、目标顾客等方面的相关性。7.2.2旅游要素产品组合7.2.2.1基地应根据自身资源状况、能力状况、顾客需求情况来确定和调整旅游要素产品的组合宽度。7.2.2.2应根据自身资源与能力状况及顾客需求情况来确定和调整旅游要素产品的组合深度。7.2.2.3应注重旅游要素产品与康养主题的相关性，包括：——确保住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等产品类型突出康养主题；——确保基地的主体目标顾客是康养旅游者。7.2.2.4应注重旅游要素产品的市场响应度，坚持需求导向的原则来设计、开发和优化旅游要素产品。8设施要求8.1基础设施8.1.1交通设施学兔兔—202268.1.1.1基地外部交通设施应完善，应进出便捷。8.1.1.2基地内外交通的接驳应顺畅。8.1.1.3基地内部应有较为完善的步行旅游线路或慢行交通系统，包括：——内部步行旅游线路或慢行交通系统应通畅，导向标识和安全警示标志应清晰明了；——慢行交通系统的宽度、长度、坡度、弯度、台阶设置等均应契合康养旅游需求。8.1.1.4基地内部应有较为完善的车行道路系统，包括：——内部应有合理的车行线路；——内部车行道路的宽度、质感、安全性、规范性和使用舒适度等均应契合康养旅游需求。8.1.1.5基地内部应配备必要的交通工具，应符合：——内部交通工具的类型、数量、档次、品质等应与基地的规模、档次、品质相匹配；——内部交通工具的功能、形状、颜色、质感、舒适度等应体现特定的康养主题；——内部客用旅游观光车的安全管理与服务规范应符合DB46/T546的相关要求；——应有减少交通工具碳排放和合理使用清洁能源的相关标准及措施。8.1.1.6基地应设置停车场，且符合以下要求：——与景观环境相协调；——布局合理；——车位数量与接待规模相协调；——档次与基地品质相协调；——实行有效管理。8.1.2其它基础设施8.1.2.1基地应有完善的安全设施系统，包括但不限于：检测、报警设施，设备安全防护设施，防爆设施，作业场所防护设施，安全警示标志，紧急处理设施，防止火灾蔓延设施，灭火设施，紧急个体处置设施，逃生设施，应急救援设施，劳动防护用品装备等等。基地应定期检查、维护安全设施设备。基地应在需要指明方向，或需要告知地点、场所、事物、事项，或需要安全警示或提示的情况下，建立规范的公共信息标识标牌系统。标识标牌应符合GB/T10001标志用公共信息图形符号（第1部分-第6部分，第9部分）的相关要求。8.1.2.2基地内旅游厕所应数量充足、布局合理、档次恰当，厕所质量等级至少应达到GB/T18973规定的A级的相关要求。8.1.2.3基地应根据实际情况配置必要的医疗机构或医疗设施设备：——医疗康养型基地应设置医疗机构，包括但不限于候诊区、诊断区、治疗区、公共区、病房区等区域及必要的设施设备；——生态康养型、运动康养型、文化康养型基地宜设立医务室，配备专职医务人员和必要的医疗应急设备、器具及药品；无医务室的康养旅游基地应配备急救箱，且与车程20min以内的医疗机构有联运机制；——各种类型的基地均应配备治疗老年人常见疾病的药物及医疗设备；——各种类型的基地均应注重医疗设施设备的完备性、先进性和可靠性。8.1.2.4基地应有完善的科普教育设施系统，包括：——配备专门的教育培训场地，场地面积与接待规模相匹配；——配备常规的现代化教育培训设施设备，如多媒体设施设备、智能化设施设备等；——配备与康养、医疗专业化培训相关的设施设备。8.1.2.5基地应配备无障碍设施，无障碍设施、无障碍设施符号应分别符合GB50763和GB/T10001.9的相关要求。学兔兔—202278.1.2.6基地应有完善的便民惠民设施设备系统，包括但不限于商店设施设备、通讯设施设备、金融服务设施设备、邮政服务设施设备、信息服务设施设备等。8.1.2.7基