DB3301T 0399-2023 家政服务机构信用评价规范

ICS03.120.01CCSA103301浙江省杭州市地方标准DB3301/T0399—2023家政服务机构信用评价规范2023-02-28发布2023-03-28实施杭州市市场监督管理局  发布学兔兔—2023I目次前言..................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本要求............................................................................15评价内容............................................................................16等级划分............................................................................27结果应用............................................................................2附录A（规范性）家政服务机构信用评价评分表............................................3参考文献...............................................................................6学兔兔—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市商务局、杭州市家政服务业协会、浙江省长三角标准技术研究院。本文件主要起草人：金焕国、丁敏、徐明、陶晓莺、佘梦妍。学兔兔—20231家政服务机构信用评价规范1范围本文件规定了家政服务机构信用评价的基本要求、评价内容、等级划分及结果应用的要求。本文件适用于家政服务机构信用评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语SB/T11224家政服务信用档案建立基本要求3术语和定义GB/T22117、SB/T11224界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1安心码safetycode根据家政服务员的身份、健康、教育、从业、信用等信息，对其进行服务风险评估分级并生成的彩色二维码。[来源：DB33/T2396—2021，3.3]4基本要求4.1家政服务机构信用评价工作应利用数字化平台由主管部门或委托第三方实施。4.2家政服务机构应一个月进行一次动态信用等级评价，并在平台上进行公布。4.3家政服务机构应按需提供相应的台账记录、规章制度等证明材料。5评价内容5.1评价指标5.1.1信用评价指标包括以下内容：a)制度规范化、服务标准化、人员职业化、管理数字化、机构品牌化5个一级指标；b)管理制度、经营制度、运营标准、服务标准、法定代表人、家政服务员等10个二级指标；c)规章制度、工资与保险、经营场所、设备管理、投诉管理等18个三级指标。5.1.2家政服务机构信用评价应按附录A进行评分。学兔兔—202325.2评价流程家政服务机构信用评价流程见图1。图1家政服务机构信用评价流程图6等级划分6.1家政服务机构信用评价指标制度规范化150分，服务标准化150分，人员职业化350分，管理数字化150分，机构品牌化200分，附加分100分，总分为1100分。6.2家政服务机构信用等级的划分应符合GB/T22116的规定，并按表1的要求，等级从高到低划分为A、B、C、D、E。表1家政服务机构信用等级划分序号等级得分1A900分以上（含900分）2B700分～900分（含700分）3C500分～700分（含500分）4D400分～500分（含400分）5E400分以下7结果应用7.1相关部门根据信用等级高低对家政服务机构采取差异化管理措施。7.2可在实施财政性资金和项目支持等方面给予激励措施。7.3宜在家政商业保险、信用贷款等方面获得优惠费率。学兔兔—20233AA附录A（规范性）家政服务机构信用评价评分表A.1家政服务机构信用评价基础分评分按表A.1进行。表A.1家政服务机构信用评价评分表（基础分）序号一级指标二级指标三级指标评分说明1制度规范化（150分）管理制度（70分）规章制度（20分）1.规章制度涉及人员管理内容，得4分。2.规章制度涉及应急管理内容，得4分。3.规章制度涉及财务管理内容，得4分。4.规章制度涉及培训管理内容，得4分。5.规章制度涉及台账管理内容，得4分。2工资与保险（50分）1.按工资管理规定按时发放工资，得30分。2.为员工投保（包括但不限于社会保险、商业保险、新农合、第三方责任险、意外险），得20分。3经营制度（80分）经营场所（30分）1.在经营场所醒目位置悬挂有关证照，得10分。2.公开服务项目及收费标准，得10分。3.公开投诉监督电话，得10分。4设备管理（30分）办公场所设施基本齐全，配备联网的计算机、电话等设备，得20分；办公场所设施完善，配备联网的计算机、电话、打印、复印等设备，得30分。5投诉管理（20分）有公开的投诉处理渠道，按规定处理投诉，并及时公布处理结果，得20分。6服务标准化（150分）运营标准（70分）—1.营业场所空气流通，整洁、无异味，得10分。2.禁烟标识、安全标识、导向标识等符合国家标准，得20分。3.日常运营行为符合管理制度，得40分。7服务标准（80分）—1.提供的家政服务符合家政服务机构要求，得20分。2.使用统一规范的合同文本，得20分；使用浙江家政服务合同示范文本，得40分。3.有代表机构形象的标志，得10分。4.工作人员统一着装、服务话术，得10分。8人员职业化（350分）法定代表人（30分）信用记录（20分）信用记录正常得20分；有过不良记录，但已完成信用修复的，得10分。9工作经验（10分）法定代表人从事家政服务的工作时长：1.1年～3年（含1年），得5分；2.3年～5年（含3年），得8分；3.5年及以上，得10分。学兔兔—20234表A.1家政服务机构信用评价评分表（基础分）（续）序号一级指标二级指标三级指标评分说明10人员职业化（350分）家政服务员（320分）基础信息（120分）1.家政服务员身份信息、联系方式、工作岗位等信息真实、完整，得10分。2.家政服务员申领安心码，并持码上岗，亮码服务，得10分。3.安心码绿码人数占总人数比例在25%～50%（含25%），得20分；比例在50%～75%（含50%），得40分；比例在75%及以上，得60分。4.安心码绿码人数达到1人～30人（含1人），得10分；达到30人～80人（含30人），得20分；达到80人～200人（含80人），得30分；达到200人及以上，得40分。11持证情况（50分）家政服务员持有人社部门及其委托同意的第三方认定机构、行业协会、职业院校颁发的家政服务业相关证书人数：1.1人～10人（含1人）持有，得10分；2.10人～20人（含10人）持有，得20分；3.20人～30人（含20人）持有，得30分；4.30人～40人（含30人）持有，得40分；5.40人及以上持有，得50分。12培训教育（50分）1.自行组织或安排家政服务员参与上岗培训、回炉培训，得20分。2.能对外提供行业培训的，得10分。3.上岗培训参与率100%，得10分。4.回炉培训参与率70%以上，得10分。13稳定性（100分）家政服务员签约时长：1.3年及以上人数占20%及以上，得100分；2.2年及以上时长占20%及以上，得90分；3.1年及以上时长占50%及以上，得70分；4.半年及以上时长占50%及以上，得50分。14管理数字化（150分）平台入驻（80分）—1.入驻数字化平台和商务部家政服务平台，得60分。2.积极配合完成平台发布的任务，得20分。15信息化建设（70分）—通过自建系统或第三方平台实现数字化家政服务管理，得70分；通过其他数字化方式实现家政服务管理，得50分。16机构品牌化（200分）品牌建设（120分）品牌形象（40分）1.积极配合主管部门工作，得20分。2.社区家政网点星级评定为5星，得20分；社区家政网点星级评定为4星，得15分；社区家政网点星级评定为3星，得10分。最高得20分。学兔兔—20235表A.1家政服务机构信用评价评分表（基础分）（续）序号一级指标二级指标三级指标评分说明17机构品牌化（200分）品牌建设（120分）顾客满意度（50分）顾客满意度情况：1.存在重大投诉、舆情的，不得分；2.无重大投诉、舆情的，得30分；3.无重大投诉、舆情的，并能提供满意度调查佐证材料的，得50分。18一线人数（20分）一线家政服务员人数：1.达到1～30人（含1人），得5分；2.达到30人～80人（含30人），得10分；3.达到80人～200人（含80人），得15分4.达到200人及以上，得20分。19公益志愿服务（10分）家政服务机构每参与一次公益活动、扶贫活动得1分，最高得10分。20诚信经营（80分）经营年限（10分）经营年限每满一年得2分，最高得10分。21纳税信用（20分）按照税务部门规定依法纳税，得20分。22失信记录（50分）家政服务机构近三年内无不良记录，得50分；近三年内有过不良记录，但已完成信用修复，得15分。A.2家政服务机构信用评价评分表（附加分）按表A.2进行。表A.2家政服务机构信用评价评分表（附加分）序号一级指标评分说明1制度规范化（20分）有县级及以上人力资源和社会保障部门授予关于规范用工、和谐用工等荣誉的，得20分。2服务标准化（20分）参与国家标准编写得10分，参与行业标准编写得8分，参与地方标准编写得6分，参与团体标准编写得4分，最高得10分。3获得市级及以上服务业标准化试点并通过验收得5分，获得服务业标准化试点示范单位得5分，最高得10分。4人员职业化（20分）法定代表人获得县级及以上政府或部门、家政服务行业协会授予的个人荣誉，得10分。5家政服务员获得县级及以上政府或部门、家政服务行业协会授予的五一劳动奖章、劳动模范、三八红旗手等个人荣誉，得10分。6管理数字化（20分）有公众号、App、小程序等信息化系统，得20分。7机构品牌化（20分）获得县级及以上政府或部门、服务行业协会授予各类荣誉，得10分。8获得县级及以上新闻媒体宣传报道的，得